_ Spätestens wenn es um die Beratung von Kunden beim Thema Steuerungen geht, zeigt sich wie wichtig eine eigene Ausstellung ist, erklärt uns Andre Urban, Geschäftsführer eines alteingesessenen R+S Fachbetriebes in Köln-Porz. Produkte zeigen zu können, das „Look & Feel” zum Kunden rüberzubringen, aber vor allem auch die wirklich sinnvollen Funktionen der Steuerungsanlagen in Verbindung mit Sonnenschutzprodukten und Fenstern vorzuführen – das mache das „gewisse Mehr” aus, welches später zum Auftrag führe, versichert uns Andre Urban.
So gerüstet kann laut dem Sonnenschutzspezialisten in jede Richtung und in jeder Reihenfolge perfekt beraten werden, egal ob zuerst ein Termin in der Ausstellung oder beim Kunden selbst stattfindet. Wichtig sei es bei der Beratung, vor allem den Kunden mitzunehmen.
Den wirklichen Bedarf ermitteln
Eigentlich sollte die Bedarfsermittlung das wichtigste Argument für einen Fachbetrieb sein, da damit eigentlich auch ein Ortstermin verbunden sein sollte. Denn nur so kann sichergestellt werden, dass alle Faktoren am Objekt und die Wünsche des Kunden auch wirklich berücksichtigt werden können. „Natürlich bedarf es eines gewissen Fingerspitzengefühls”, so Andre Urban, „denn bereits wenn ich beide Ehepartner zusammen vor mir stehen habe, geht es los mit den unterschiedlichen Ansprüchen an die Technik und den Bedienkomfort. Da gilt es dann erstmal Klarheit zu schaffen.”
Die Überforderung des Kunden vermeiden
Ein ganz wichtiger Punkt ist erst einmal festzustellen wie „Handy-affin” der Kunde und wie vertraut er mit der Bedienung von Apps ist. Ist diese Hürde genommen, wird es mit der Beratung meist viel einfacher, weil auch eine gewisse Freude vorhanden ist, mit diesen Dingen umzugehen. Aufpassen heißt es immer dann, wenn das Handy noch zum Telefonieren benutzt wird, und der Kunde sich mit der klassischen Fernbedienung besser auskennt. „Letztlich geht es darum, dass der Kunde sich wohlfühlt und mit der Steuerung klarkommt”, so Urban, „sonst findet er keinen Gefallen an der neuen Technik”.
Das richtige System auswählen
Es ist eigentlich nicht viel anders als beim Autokauf. Der Kunde ist zwar vorinformiert, weiß aber nicht so richtig was er genau will, bzw. was die verschiedenen Systeme leisten können. Hinzu kommen die unterschiedlichen Energieeinsparungspotenziale. „Viele Kunden überraschen mit fast unglaublichem Wissen, wenn sie zu uns in die Ausstellung kommen. Da gilt es natürlich vorbereitet zu sein”, sagt Andre Urban, „um die vielen Wünsche zu filtern und damit die richtige, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Lösung zu finden. Wir haben dazu mehrere Anbieter im Programm, um auf alle Ansprüche und Voraussetzungen reagieren zu können”.
Die persönliche Betreuung für vorher und nachher
Nach der Beratung des Kunden komme Übergangslos sofort die Betreuungsphase ins Spiel, weiß Urban zu berichten. Und diese fange nicht erst nach der Installation der Steuerungsanlage und Inbetriebnahme an, sondern bereits vorher, wenn es um die Installation und die Abstimmung mit anderen Gewerken geht. Ein Ende der Betreuungsphase ist laut Urban nicht vorgesehen, denn das würde ja den Kontaktabriss zum Kunden bedeuten. Hier geht es vielmehr darum, dem Kunden auch persönlich vor Ort bei Fragen und Problemen zur Verfügung zu stehen, und nicht den Versuch zu unternehmen alles am Telefon regeln zu wollen. „Diesen Service können letztendlich auch Anbieter aus dem Internet bieten, und von denen wollen wir uns ja positiv abheben”, so Urban. Nur so gewinnt man Vertrauen. —