Zum 40. Jubiläum trafen sich ehemalige und aktuelle Vertreter der Service-Abteilung zu einer besonderen Veranstaltung, um das vier Jahrzehnte währende Bestehen zu feiern und den Erfolg des Isolierglas-Service von Glaston zu würdigen.
Gegründet wurde die Service-Abteilung im Jahr 1983. Unter der Leitung des Gründers
Karl Lenhardt von der Lenhardt Maschinenbau GmbH, der späteren Bystronic Lenhardt GmbH, die Glaston im Jahr 2019 übernahm, wurde die Abteilung eingerichtet, um die immer beliebter werdenden Isolierglas-Linien zu warten.
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Auch heute gilt noch das ursprüngliches Dienstleistungskonzept
Die Idee, eine Service-Abteilung zu gründen, entstand aus dem Bedürfnis, die Arbeit des Konstruktions-Teams zu erleichtern. Damals wandten sich Kunden, die Probleme mit ihren Maschinen hatten oder Ersatzteile benötigten, direkt an ihre Ansprechpartner in der Konstruktionsabteilung des Unternehmens.
Jürgen Arnold, der erste Mitarbeiter im Service-Team, erinnert sich, dass alles von Grund
auf neu aufgebaut werden musste. „Wir haben unsere Service-Organisation nach unseren Vorstellungen aufgebaut und alles in Eigenregie gemacht, wobei wir uns auf unsere Kollegen mit langjähriger Erfahrung in der Montage und Inbetriebnahme der Maschinen verlassen konnten.“
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Walter Böhm, einer der Gründerväter, sagt, dass das Service-Konzept des Glaston Geschäftsbereichs Isolierglas über die Jahre hinweg gleichgeblieben ist. „Obwohl sich die Maschinentechnologien stark verändert haben, insbesondere im Bereich der Software, unterstützen wir unsere Kunden nach wie vor mit einem hervorragenden Service, damit sie ihre Anlagen weiter betreiben und Geld verdienen können.“
Die enge, partnerschaftliche Kommunikation mit den Kunden war schon immer der bevorzugte Ansatz des Teams und der Schlüssel zum Erfolg.
Heute betreut Glaston Kunden in der ganzen Welt. Das war in den Anfangstagen nicht der Fall. Das Team half beim Aufbau der Service-Funktionen, richtete in einigen Fällen Ersatzteillager ein, schulte Kollegen in den verschiedenen Ländern an Isolierglas-Maschinen und gab das Wissen und die Erfahrung des Teams weiter.
„Wir haben unser gesamtes Ersatzteillager so aufgebaut, dass alle wichtigen Teile in ausreichender Menge vorhanden waren, damit wir schnell liefern konnten“, sagt Jürgen Arnold. „Das war nicht ganz einfach, denn wir hatten nur einen Computer in der Firma, den wir liebevoll „Datendribbler“ nannten, weil allein das Ausdrucken einer Ersatzteilliste sehr lange dauerte.“
Auch die Suche nach geeigneten Spediteuren und Transportunternehmen, die die Ersatzteile schnell zu den Kunden bringen konnten, war eine Herausforderung. Trotzdem erhielt die Service-Abteilung viele Komplimente von Kunden, weil sie immer schnell lieferten.
Die Vergangenheit war nicht immer besser
Der heutige Service-Leiter Elmar Volkert erinnert sich an den ersten Computer der Abteilung - einen Siemens Nixdorf mit rotem Monochrom-Bildschirm, wie man ihn heute nur noch in Museen findet.
Walter Böhm erinnert sich an die Herausforderungen der Kommunikation mit den Kunden, denn damals gab es noch keine Mobiltelefone. „Jeden Freitag um 14 Uhr gab ich unserem kaufmännischen Leiter eine Liste mit den Installationen der nächsten Woche. Dann haben wir unsere Kunden über das Festnetz angerufen und informiert. Wenn wir sie am Freitagnachmittag vor dem Wochenende nicht erreichen konnten, mussten wir es am Montag erneut versuchen, während einige unserer Monteure bereits auf dem Weg zu den Anlagen waren.“
Walter Böhm ergänzt: „In Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen bin ich selbst zum Kunden gefahren, habe die Maschinen über das Wochenende gewartet und war am Montagmorgen um 7 Uhr wieder im Büro. Damals waren wir noch jung und das war einfach so“, lacht er.
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Elmar Volkert erzählt, dass Ende der 1980er Jahre mit einem Telefonhörer in einer Schale und einem 56-k-Modem der erste Teleservice angeboten und Programme übermittelt wurden. „Die heutigen Kommunikationsmöglichkeiten und Online-Tools haben uns zu einem Quantensprung verholfen, der uns die Arbeit sehr erleichtert und es uns ermöglicht, uns viel schneller mit den Maschinen unserer Kunden zu verbinden.“
Zu den Albtraumgeschichten des Kundendiensts gehörte u.a. die Suche nach der Ersatzteilkiste im Keller des Werks eines Kunden - und die Feststellung, dass sich Ratten in der Kiste breit gemacht hatten. Oder die übermäßig lange Zeit, die benötigt wurde, um einen Kunden mit vier Isolierglas-Linien davon zu überzeugen, Ersatzteile vorrätig zu haben, anstatt sich auf Bestellungen in letzter Minute zu verlassen. Am Ende kaufte der Kunde drei Schränke voll mit Ersatzteilen. „Mit den Kunden zu wachsen, war und ist eines unserer Mottos“, sagt Walter Böhm.
Die zwei Komponenten des "Kundendienstes"
Elmar Volkert erklärt, wie das gesamte Glaston Service-Team heute vorgeht. „Der Begriff „Kundendienst“ besteht aus zwei Komponenten – „dienen“ und „unser Kunde“. Das wird sich in unserer Unternehmensgruppe nicht ändern. Unsere Service-Spezialisten-Teams wollen und werden immer kompetente Ansprechpartner für unsere Kunden sein.“
Und ergänzt abschließend: "Auch in Zukunft wollen wir unsere Kunden schnell und umfassend mit Dienstleistungen bedienen, so wie wir es in den vergangenen 40 Jahren getan haben."
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