_ Jeder einzelne kennt es doch aus eigener Erfahrung, wenn man selbst zu einem anderen Geschäft fährt oder geht. Egal ob zum Möbelgeschäft, Modegeschäft oder Elektrogeschäft: permanent verarbeiten wir Informationen und Eindrücke, die auf uns einwirken.
Viele Betriebe organisieren sich immer noch so, wie es zu ihren internen Abläufen und Bedürfnissen passt. Doch Kunden interessieren sich nicht für die Betriebsbedürfnisse, sondern nur für ihre eigenen. Wie fühlt es sich beispielsweise an, wenn man auf einen Firmenparkplatz fährt und ganz vorne neben der Eingangstür ein Schild „Geschäftsführung“ einem zu verstehen gibt, dass man hier gar nicht erwünscht ist. Klar, für den Eigentümer ist es bequem, direkt vor seinem Geschäft zu parken. Meist noch mit einer Autokategorie, die über der eigenen Betriebskategorie steht. Kunden haben dann aber schnell den Eindruck, hier geht es nur um das Geld des Chefs. Stattdessen dürfen sich Kunden einen Parkplatz suchen, oft sogar an der Straße parken.
Viel schöner aus Kundensicht ist es dann doch, wenn man mit einem Park- oder Einfahrtsschild „Herzlich willkommen“ begrüßt wird. Dazu muss der Weg vom Parkplatz zum Eingang aufgeräumt, gekehrt und gut gehbar sein. Denn dies ist auch bereits ein Spiegelbild der eigentlichen Handwerksarbeit. Oft versperrt eine viel zu schwer öffnende Tür den komfortablen Eintritt. Ganz zu schweigen von einfachen PVC-Türen – wenn sich Kunden doch für Alu oder Holz-Alu interessieren. Ein Highlight ist ein persönlicher Willkommensgruß mit Kundennamen via Bildschirm. Werden Kunden beim weiteren Betreten des Betriebes nun mit einem angenehmen Duft, viel Licht und schöner, der Situation angemessenen Musik eingestimmt, ist die Kauflaune wesentlich größer. Schließlich entscheidet der erste Eindruck der Ausstellung mit den aufgestellten Produkten, den Gesprächstischen und der Übersichtlichkeit ganz entscheidend darüber, ob sich Kunden wohl fühlen oder nicht.
Nachdem Kunden diese ersten Eindrücke nun alle selbst am eigenen Leibe, noch bevor sie mit einem Mitarbeiter sprechen konnte, erlebt haben, gilt es im weiteren Verlauf diese positive Grundgestimmtheit mit einem freundlichen und herzlichen Willkommengruß eines Empfangsmitarbeiters auf der Begeisterungswelle weiter oben zu halten. Der Eindruck kann bislang noch so positiv gewesen sein. Wenn die professionelle Kundenbegrüßung nun ausbleibt, ist die emotionale Stimmung wieder am Tiefpunkt.
Machen Sie den Selbsttest
Daher sollten sich Betriebseigentümer von Bekannten immer mal wieder eine Kundensituation vorspielen lassen und ganz offen deren Kritik, wie sie den gesamten ersten Eindruck erleben, anhören und deren berechtigte Verbesserungsvorschläge nach und nach umsetzen. Wer jeden Tag durch dieselbe Tür eintritt, wird meist betriebsblind. Neukunden betreten aber zum ersten Mal einen Betrieb und für diesen ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!
Welchen ersten Eindruck Kunden bei Coplaning erleben, können Teilnehmer der Seminare für Unternehmer, Verkäufer und Monteure selbst erleben. Diesen und viele weitere Praxisbezüge gibt Coplaning in seiner eigenen Akademie Denkhouse an andere Handwerksunternehmen transparent, authentisch und leicht umsetzbar weiter. Nähere Informationen zu den Unternehmer-, Verkäufer- und Monteurschulungen unter www.denkhouse.com—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 25 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.www.coplaning.lu