_ Es geht nicht darum, dem Kunden alles zu zeigen und zu demonstrieren was man hat. Vielmehr geht es um die Wünsche des Kunden, die es zu erfüllen gilt. Das gibt dem Kunden erst ein gutes Gefühl, schenkt ihm das nötige Vertrauen und macht ihn glücklich.
Noch bevor sich ein Verkäufer in ein Kundengespräch begibt, ist seine Einstellung entscheidend, ob das Gespräch gut oder schlecht verläuft.
Jeder Kunde verlangt die volle Aufmerksamkeit, egal welches Problem man als Verkäufer gerade eben noch zu bewältigen hatte. Es geht ums Jetzt, und jetzt zählt nur der Kunde.
Außerdem ist es Grundvoraussetzung, dass Verkäufer Menschen sich mögen. Sonst wird’s nichts mit dem Verkaufen.
Die erste Frage zielt darauf ab zu erfahren, woher der Kunde das Unternehmen kennt bzw. wie er auf das Unternehmen gekommen ist. Somit erfahren Verkäufer, ob er aufgrund einer Weiterempfehlung kommt oder wirklich nur „zufällig“ vorbei gekommen ist. Dieses Wissen ist entscheidend für den weiteren Verlauf. Einem absoluten Neukunden muss man im Anschluss etwas über die eigene Unternehmensphilosophie erzählen. Der Verkäufer bewirbt sich sozusagen beim Kunden um sein Vertrauen. Ein Kunde, der aufgrund einer Weiterempfehlung kommt, kennt diese Vorteile ja bereits, sonst wäre er nicht gekommen.
Die zweite Frage richtet sich auf den Wunsch und das Ziel des Kunden. Das heißt, mit welchem Wunsch bzw. Ziel er zu einem gekommen ist. Mit dieser offenen Frage erfährt der Verkäufer bereits zu Beginn sehr viel über die Bedürfnisse und Erwartungen. Denn diese gilt es mit den richtigen Produktlösungen zu erfüllen. Auf keinen Fall sollen Kunden zu Produkten „überredet“ werden, die man gerade im Programm führt aber nicht zu seinen Bedürfnissen passen. Verkaufen heißt, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen (ideal zu übertreffen) und den Kunden somit glücklich zu machen.
Selten haben Kunden jedoch nur einen Wunsch. Sie haben mehrere Bedürfnisse, z. B. Wärmeschutz und Sicherheit. Und wie sieht es mit Schallschutz aus, da er möglicherweise an einer viel befahrenen Straße wohnt. Es gilt durch eine wiederholende Fragetechnik „Welche Wünsche haben Sie außerdem?“ mehrere Kaufmotive zu erfahren und am Ende ihn zu fragen, welcher dieser Wünsche der bzw. die wichtigsten sind. Jetzt erfahren Verkäufer die kaufentscheidenden Punkte, seine entscheidenden Bedürfnisse.
Wenn diese Fragen zu den Wünschen geklärt sind, geht es immer noch nicht zum Produkt. Jetzt stehen Fragen nach bestimmten Kriterien im Vordergrund, die unbedingt im Vorfeld besprochen sein müssen, bevor nun viel unnötige Zeit für beide Seiten investiert wird. Beispielsweise der gewünschte Lieferzeitraum. Möchte der Kunde die Fenster bereits nächste Woche, weil sein Baufortschritt es so verlangt, der Handwerker aber erst in 4 bis 6 Wochen liefern kann, so muss jetzt unbedingt geklärt werden, ob man zeitlich überhaupt zueinander findet oder ob man an dieser Stelle bereits das Gespräch beenden muss.
Auf keinen Fall darf die so wichtige Frage nach den Budgetvorstellungen fehlen. Die Investitionsbereitschaft ist ebenso ein Bedürfnis des Kunden und ein Verkäufer muss wissen, welches geeignete Produkt er im Folgenden anbieten kann. Dazu braucht es zwar etwas Mut, doch so wird vermieden, dass man fernab der Budgetvorstellungen des Kunden ein Produkt anbietet und es anschließend zu unnötigen Rabattverhandlungen bzw. zu enttäuschten und unglücklichen Kunden führt. Von vornherein soll auch dieses Geldbedürfnis des Kunden berücksichtigt werden. Weitere Informationen zu den speziellen Verkäufertrainings und wie Kunden glücklich gemacht werden können finden Sie im Menü „Akademie“ auf http://www.coplaning.lu.—
Diese Fragen sind entscheidend
Bevor man auf die eigene Produkte des Anbieters zu sprechen kommt, sollte man beim Kunden folgende Fragen geklärt haben:
- Woher kennen Sie uns? Wie sind Sie auf uns gekommen?
- Mit welchem Wunsch bzw. Ziel sind Sie zu uns gekommen?
- Welche Wünsche haben Sie außerdem?
- Wann ist Ihr gewünschter Lieferzeitraum?
- Wie viel planen Sie für das Produkt / die Leistung auszugeben?
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 22 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.http://www.coplaning.lu
