_ Gerade in der Fensterbranche hängen die Betriebe so manch anderer Branche in Sachen Digitalisierung noch ein gutes Stück hinterher. Und so manch ein Mitte fünfzig Jahre alter Betriebsinhaber denkt sich, „oh mein Gott, hätte diese ganze Digitalisierung nicht noch 10 Jahre warten können“. Digitalisierung ist für viele, die damit nicht groß geworden sind, wie eine Fremdsprache. Das ist oft der Grund, warum sie sich dem Thema nicht ausreichend widmen. Für die Befürworter wie Bremser der Digitalisierungswelle gilt jedoch eines, bitte nicht die Kunden vergessen.
Es geht nicht nur um Vereinfachung
Industrie 4.0 und Digitalisierung sind sehr wichtig, kein Betrieb kommt daran vorbei. Doch Vorsicht, es geht nicht nur um die Vereinfachung und Vernetzung der internen Abläufe. Der Verkauf von hochwertigen, technischen Produkten ist und wird immer ein Vertrauensgeschäft zwischen Händler/Handwerker und (End)Kunde bleiben. Daher ist es gerade jetzt so immens wichtig, dass die digitalen Abläufe immer auch aus Sicht des Kunden gestaltet werden. Die beste Digitalisierung nützt überhaupt nichts, wenn Kunden nicht kaufen, da der Kunde kein Vertrauen zu seinem persönlichen Berater/Verkäufer hat. Der persönliche Kontakt ist und bleibt entscheidend.
Digitalisierung ist also ein interner Prozess, der die Übergabe von einer Aufgabe/Tätigkeit zur nächsten automatisiert und somit zeitintensive und fehleranfällige Schnittstellen vermeidet. So kann die Digitalisierung auch helfen, Schwächen und Fehler des Verkäufers auszugleichen, die beispielsweise bei Kontaktdaten oder Aufmaßen bei manueller Vorgehensweise entstehen können. Jedoch ersetzt sie nicht das persönliche Wort eines Fachmanns. Gerade im Verkauf von Investitionsgütern, vor allem bei hochwertigen, steht immer noch das Vertrauen an oberster Stelle. Ohne Vertrauen geht nämlich gar nichts. Die Kunst bzw. Herausforderung ist es nun, diese digitalen Abläufe mit der persönlichen Interaktion von Verkäufer und Kunde zu kombinieren. Während die neue Y- und Z-Generation im Digitalisierungszeitalter aufwächst und künftig „digitaler“ einkauft, legt die für die Branche so interessante Zielgruppe Fünfzig+ noch größten Wert auf das persönliche Wort und vor allem das Vertrauensverhältnis.
Wenn die Digitalisierung immer mehr Überhand gewinnt, so werden die internen Abläufe in den Betrieben auch immer ähnlicher. Viele benutzen identische Digitalisierungsprogramme, die Abläufe pro Betrieb werden immer austauschbarer. Wo ist dann noch das Unterscheidungsmerkmal? Wenn alles austauschbar ist, kaufen Kunden meist nur noch beim Günstigsten. Die Preisspirale dreht weiter nach unten. Bislang haben sich die Betriebe durch unterschiedliche „mechanische“ Organisationsformen noch voneinander unterschieden und nicht vergleichbar gemacht. Wenn also die Abläufe immer ähnlicher und damit austauschbarer werden, dann ist es geradezu verpflichtend, dem persönlichen Kontakt als entscheidendem Wettbewerbsvorteil noch größere Bedeutung zukommen zu lassen.
Wenn das Vertrauen erstmal gestört ist, verliert auch die Marke und die Bindung an Bedeutung.
Deshalb ist es richtig, Abläufe zu digitalisieren. Es ist aber absolut falsch, diese auf dem Rücken der Kunden auszutragen. Die Kombination macht den Unterschied. Wer als Betrieb also nur auf die Digitalisierungskarte setzt, verliert die Bindung zum Kunden. Vor allem, wenn sich alles im Betrieb komplett auf die Digitalisierung stürzt, bleibt leider keine Zeit mehr, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Digitalisierung muss also als Unterstützung verstanden werden, den generellen Kontakt mit dem Kunden zu vereinfachen und am Besten zu intensivieren. —
Der Autor
Armin Leinen ist Experte für Mitarbeitermotivation und Kundenbegeisterung im Handwerk. Er gibt seine langjährigen praktischen Erfahrungen in Form von Seminaren und Coachings an Unternehmer, Verkäufer und Monteure praxisorientiert, authentisch und vor allem umsetzbar weiter – und schreibt Gastbeiträge für die GLASWELT.