„Wir vom Lisec Support kleben kein Pflaster auf, wir beseitigen die Fehlerquelle“

Glaswelt – Wie ist Ihre Einschätzung, wird der Support in Zukunft einen noch höheren Stellenwert einnehmen als bisher?

Dr. Roger Hafenscherer – Der Trend geht definitiv zu einem ausgeweiteten Service. Das bedeutet für uns vom Lisec Support, dass wir nicht darauf warten, bis etwas passiert. Wir gehen bereits auch aktiv auf die Verarbeiter zu, bevor etwas passiert ist. Damit steigt gleichzeitig der Mehrwert, den der Service für den Kunden bringt. Umgesetzt werden solche Maßnahmen u.a. durch Echtzeit-Beobachtung der Maschinenaktivitäten.

Glaswelt – Betreuen Sie mit der Business Unit Service alle Maschinensegmente und schließt das auch Software mit ein?

Hafenscherer – Ja, wir sind für alle Maschinensegmente aktiv. Das umfasst auch die Service-Software (Software im Bereich Level 0-4), natürlich ausschließlich im After Sales Bereich, der seit gut eineinhalb Jahren bei uns untergebracht ist.

Glaswelt – Wer arbeitet in der Beratung, welches Fachwissen bringen Ihre Spezialisten mit?

Hafenscherer – Bei uns im Service-Team sind das Gros ehemalige Service-Techniker sowie Ingenieure und angehende Ingenieure. Häufig ist es so, dass ehemalige Service-Techniker, die weltweit für uns unterwegs waren, jetzt unser Team am Mutterstand unterstützen. Damit verfügen wir über umfangreiches praktisches und technisches Know-how, um Probleme, die die Verarbeiter drücken, schnell zu beheben. Unsere Leute habe aufgrund ihrer Erfahrung in der Regel sehr schnell eine Lösung zur Hand. Gerade unsere früheren Außendienst-Techniker, die weltweit unterwegs waren, kennen sich auch mit älteren Generationen der Anlagen und Maschinen aus.

Glaswelt – Wie wichtig ist die Ferndiagnose?

Hafenscherer – Die Ferndiagnose ist ein gutes Tool, um den Verarbeitern schneller helfen zu können und so die Standzeiten im Falle einer Störung zu minimieren. Bei Verarbeitern, die über nicht so viel eigenes Maschinen-Know-how im Betrieb verfügen, können wir für die Ferndiagnose eine Software an der Maschine installieren, über die wir bei Störungen relativ einfach Fehlerquellen erkennen können. Bei LiSEC nennen wir es Asset Check.

Glaswelt – Welche Anlagen lassen sich nicht aus der Ferne diagnostizieren bzw. warten?

Hafenscherer – Das sind einfache Maschinen, die über eine simple Steuerung (SPS) und über keinen Steuerungs PC verfügen und damit schwer in ein IT Netzwerk integrierbar sind. Als Faustregel kann man davon ausgehen, dass dies Maschinen und Anlagen sind, die vor dem Jahr 1998 gefertigt wurden. Wenn das Fall ist, muss uns der Verarbeiter bei einer Störung am besten via Telefon kontaktieren, denn hier ist die direkte Kommunikation das A+O.

Glaswelt – Und was ist die Voraussetzung für eine effektive Fernwartung?

Hafenscherer – Um eine Fernwartung durchführen zu können, ist die passende IT Infrastruktur beim Kunden wie auch auf unserer Maschine, nötig. Das muss gegeben sein, damit wir effektiv arbeiten können. Diese Daten werden natürlich diskret behandelt und bleiben unter Verschluss.

Glaswelt – Welche digitalen Helfer bieten Sie für Verarbeiter heute an?

Hafenscherer – Wir haben seit Kurzem das Lisec.eye im Einsatz. Weiters sind Systeme wie Team Viewer hilfreich- also eine Standardsoftware wie man sie vom PC kennt und über die uns der Verarbeiter Zugriff auf den Rechner seiner Maschine gibt.

Glaswelt – Erklären Sie bitte das Lisec.eye?

Hafenscherer – Das Lisec.eye ist ein leicht zu bedienendes, interaktives Tool mit einer live Video-Übertragung sowie einigen anderen praktischen Features (siehe Kasten). Und das Lisec.eye ist vor allem einfach von jedem zu handhaben.

Glaswelt – Und was bedeutet Lisec Longlive?

Hafenscherer – Hierbei konzentrieren wir uns speziell auf Maschinen, die älter als 10 Jahre sind, um auch für diese Anlagen einen professionellen Service anbieten zu können. Ganz wichtig, wir wollen dem Kunden helfen. Und zwar so, dass alles wieder rund läuft, also nicht etwa ein Pflaster aufkleben, sondern die Fehlerquelle wirklich beseitigen.

Dazu bauen wir sukzessive unser Ersatzteilelager aus, damit wir auch in 10, 20 Jahren noch die entsprechenden Teile vorrätig haben und bereitstellen können. Das läuft bei uns unter Lisec Longlife und ist sicherlich ein Bereich, den wir in Zukunft weiter ausbauen werden.

Glaswelt – Was kostet die Verarbeiter eine Rund-um-Unterstützung nach der Garantie?

Hafenscherer – Das ist abhängig von der Anzahl seiner Maschinen und reicht von 290 Euro pro Monat bis maximal 990 Euro. Damit ist der komplette Support mit abgedeckt und zwar 24/365, inklusive Telefon- und Remote-Support, bei dem wir uns auf die Maschinen beim Kunden schalten. Wenn Sie das mit einer Servicestunde von einem IT- Dienstleister vergleichen, liegen wir da recht gut.

Glaswelt – Wie helfen Sie, wenn es beim Verarbeiter „brennt“ und digitale Tools nicht gehen?

Hafenscherer – Ich sende sofort einen Techniker zum Kunden. Meist schaffen wir es, dass dieser noch am selben Tag beim Verarbeiter vor Ort ist.

Wenn es beim Kunden richtig brennt, ­senden wir sofort einen Techniker. Meist ­schaffen wir es, dass dieser dann noch am selben Tag beim Verarbeiter vor Ort ist.

Foto: Matthias Rehberger / GLASWELT

Glaswelt –  Wann ist das notwendig?

Hafenscherer – Da gibt es mehrere Szenarien: Wenn beim Verarbeiter die ‚Hütte brennt‘, muss der Techniker sofort los. Weiter senden wir Techniker pro-aktiv für Premaintenance-Aufgaben (z.B. Wartung) und zu jährlichen Service-Intervallen.

Glaswelt – Schicken Sie in solchen Fällen immer Mitarbeiter aus dem Stammhaus?

Hafenscherer – Bei kleineren Problemen schicken wir unsere lokalen Leute von den Außenstellen. Wird es knifflig, kommt immer jemand aus unserem Technik-Team aus dem Stammhaus. Hier sind unsere besten Spezialisten, die schon alles gesehen haben und in der Lage sind, jeden Fall zu lösen.

Das Gespräch führte Matthias Rehberger.

Foto: Lisec

Lisec.eye: Fehler gefunden, Fehler beseitigt

Mit dem neuen Support System Lisec.eye lässt sich die Störungsbehebung beim Verarbeiter in der Produktion erleichtern. Via App und Video-Konferenz mit dem Lisec Support kann der Verarbeiter die Ursachen einer Störung schneller finden, um Probleme an der Maschine in den Griff zu bekommen.

So funktioniert das System: Via Smartphone und Lisec.eye App kann der Bediener/Techniker einer Maschine direkt aus der Produktionshalle mit den Technikern in der Lisec-Zentrale kommunizieren und die Maschine oder das Detail zeigen, das nicht funktioniert. Die Techniker können ihn dann direkt führen und ihn anweisen, was er tun muss, um das Problem zu lösen und die Anlage wieder zu starten.

Die Lisec.eye App lässt sich auf das Smartphone, den Laptop und das Tablet laden. Voraussetzung: Die Geräte müssen videofähig sein. Nach Erhalt der Servicenummer und der Login-Daten sowie dem Aufbau einer Internetverbindung lässt sich die Videokonferenz zur Fehlerbehebung starten.

www.lisec.com