Mit schwierigen Zeitgenossen entspannt umgehen

Wer kennt das nicht: Als Monteur ist man mittendrin in seinem Werk und merkt, dass man vom Kunden aus nächster Nähe schon länger beobachtet wird.­

Kunden, die meinen alles kontrollieren zu müssen

Kunden, die alles kontrollieren wollen – dieser als „Kontrolletti“ gefürchtete Kundentyp – hat vielleicht einfach nur viel Zeit, er ist neugierig, ihm ist langweilig oder aber er hat schlechte Erfahrungen gemacht und ist deshalb misstrauisch-ängstlich.

Maximal ungünstig wäre es, wenn er sein Verhalten als „Der traut mir nicht, der stellt meine Kompetenz in Frage!“ interpretiert und beleidigt-patzig reagiert nach dem Motto: „Meinen Sie vielleicht, ich kann das hier nicht? Wer ist hier der Handwerksmeister – Sie oder ich?“

Oder der Monteur macht vielleicht einen rustikalen Scherz, der womöglich nicht gut ankommt: „Also, Sie scheinen sich ja wohlzufühlen in meiner Nähe. Ich bin aber schon verheiratet!“ Das wird mit großer Wahrscheinlichkeit die Situation nicht entspannen.

Eine gute Art, mit einer solchen Situation umzugehen, ist: „Ah, ich sehe Sie sind sehr interessiert. Was möchten Sie gerne wissen?“ An der Reaktion des Kunden merkt der Monteur dann gleich, was den Kunden beschäftigt. Wenn der Kunde sich nun zurückzieht („Nein, nein. Alles gut. Ich wollte nur mal schauen. Ich lasse sie jetzt besser weitermachen!“) kann der Monteur locker mit seiner Arbeit fortfahren.

Wenn der Kunde aber sagt „Na ja, ich wollt einfach mal sehen, was Sie da so machen“, kann der Monteur ihm ein Angebot machen: „Aus Sicherheitsgründen / wegen Corona bitte ich Sie, sich nicht in diesem Raum aufzuhalten. Gerne rufe ich Sie zu den verschiedenen fertigen Abschnitten, damit Sie sehen können, was alles zur Fenstermontage dazugehört, ist das für Sie in Ordnung?“ So bleibt der Monteur konstruktiv, zugewandt und macht ein Angebot, ohne den Kunden und sein Verhalten anzugreifen.

So gelingt ein entspannter Umgang mit dem kontrollierenden Kunden:

Foto: Umberta Andrea Simonis

Kunden, die meinen alles besser zu wissen

Dieser Kunde ist oft eine Verschärfung oder Weiterentwicklung des Typen „Kontrolletti“. Ein notorischer Besserwisser möchte gerne mit seinem Wissen glänzen, ist ein dominanter Typ und hat Spaß daran, den Monteur herauszufordern.

Grundsätzlich gilt: Nicht in Konkurrenz treten, ehrlich bleiben. Wenn der Kunde den Monteur mit seinem Sonderwissen konfrontiert, den Kunden loben und sich Zeit für eine kompetente Antwort – gerne auch mit vielen Fremd- und Fachwörtern – nehmen. Der Monteur lässt den Kunden erstmal mit seinem „Wissen“ glänzen: „Ah, Sie haben sich ja richtig vorbereitet auf heute.“

Wichtig ist bei seiner Antwort, dass er mit dem Kunden keinerlei Wettstreit oder Rechthaberei anfängt.

Beim ausgewachsenen Besserwisser kann man nie gewinnen, egal wie recht der Monteur fachlich hat.

Auf YouTube ausgebildeten Gefährlich-Besserwissern kann der Monteur dann Folgendes entgegnen: „Ich kann das nicht beurteilen, was auf YouTube zu sehen ist. Unsere Herangehensweise hat sich bewährt und wir erzielen damit beste Ergebnisse.“

Wenn der Kunde dann noch nicht lockerlässt und auch noch die Arbeitsweise des Monteurs infrage stellt („Das habe ich aber auf YouTube ganz anders gesehen. Sie wissen aber schon, wie man das richtig macht, oder?“), muss der Monteur dennoch weiterhin souverän bleiben, ohne auf den „Angriff“ des Kunden direkt einzugehen. Ein guter Satz an dieser Stelle ist: „Mit meiner Arbeitsweise hier haben wir die besten Erfahrungen. Gerade dieses Jahr gab es wieder Schulungen vom Hersteller zu dieser Technik. Dieses Vorgehen hat sich seit vielen Jahren bewährt. Wie es andere machen, weiß ich nicht.“

So gelingt ein entspannter Umgang mit dem alles besserwissenden Kunden:

Foto: Sarah Göthel

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