Es gibt einige Faktoren, die entscheidend sind, ob Monteure mit ihren Kunden gut auskommen oder nicht. Grundsätzlich gilt: Wenn ein Monteur beim Kunden wertschätzend, freundlich und als „Kundenversteher“ auftreten soll, braucht er die gleiche, grundlegende Wertschätzung auch seitens seiner Kollegen und der Führungskräfte. Die landauf landab gelebte Formel „Nicht geschimpft ist gelobt genug“ ist hier ein echter Motivations-Killer. Menschen brauchen das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu sein als „Kraftstoff“ für ihre Motivation. Kontinuierliches positives Feedback von Kunden, aber auch gelebte Unterstützung und Anerkennung firmenintern ist da unerlässlich. Wenn dann noch Mobbing dazu kommt und der Halt unter Kollegen weniger wird, brechen weitere wichtige Kraftquellen weg.
Immer mehr stressige Kunden
Darüber hinaus ist zu beobachten, dass es die sogenannten „normalen“, verträglichen Kunden immer weniger gibt. Menschen fühlen sich heute (und nicht erst seit der Corona Pandemie) immer größerem Stress ausgesetzt und reagieren oft entsprechend stark und unversöhnlich, wenn mal etwas nicht funktioniert, es sich zeitlich verschiebt oder nicht alles schon gestern fertig ist.
Die eingeübten Online-Gewohnheiten mit 24 stündiger Verfügbarkeit haben Kunden in solcher Weise geprägt, dass sie auch vom Handwerker die totale Erreichbarkeit, die sofortige Antwort und die schnellstmögliche Umsetzung ihrer Wünsche erwarten. Mit Unverständnis wird dann reagiert, wenn der Handwerker diesen Vorstellungen nicht entsprechen kann.
Dazu kommen diejenigen Kunden, die sich gefährliches Halbwissen über‘s Googeln und YouTube-Videos-Schauen angeeignet haben und den Handwerker mit halbseidenen Behauptungen konfrontieren. Hier findet sich mancher Monteur dann am Pranger, wo er sich erst mal rechtfertigen kann, warum er das so und nicht anders macht. Der Handwerker, sowieso schon am Limit durch enormen Auftragsdruck, hat dann oft wenig Geduld oder Verständnis für diese „herausfordernden“ Kunden. Somit werden kraftzehrende Stress-Situationen zum Alltag und belasten immer mehr die wertvollen handwerklichen Mitarbeiter.
Eine schlechte Ausstattung und zu wenig Informationen über das Auftragsprojekt und die Besonderheiten des Kunden sind dann weiterere Faktoren, die dem Monteur die Arbeit richtig schwer machen können.
Foto: Umberta Andrea Simonis
Feindbild Kunde: So ist Stress vorprogrammiert
Grundsätzlich gilt im Umgang mit jedem Kunden: Aus dem Bauch heraus auf die jeweilige Kundenansprache zu reagieren ist keine gute Idee. So ist beispielweise der als „Kontrolletti“ getaufte Kundentyp oft einfach nur neugierig oder hat zuhause wenig Ansprache. Deshalb steht er in Nähe des Monteurs und schaut ihm zu. Wenn der Handwerker dies jedoch als „Kontrolle“ und „Misstrauen gegenüber ihm bewertet, ohne die genauen Motive des Kunden zu hinterfragen, wird das ein frostiger Kundenbesuch. Und meist ganz unnötig. Wenn wir Kundenverhalten ohne Nachfragen interpretieren, liegen wir meist daneben. Deshalb ist es so wichtig, im Kontakt mit Kunden besonnen, neutral und in professionellem inneren Abstand zu bleiben, egal was einem dort begegnet. Beim „Kontrolletti“ kann eine freundliche Frage der Schlüssel zu besserem Verständnis sein: „Ah, ich sehe Sie sind sehr interessiert! Möchten Sie etwas Spezielles wissen?“ Darauf wird der Kunde sich outen („Nein, nein, ich wollte nur mal schauen. Ich habe halt mit einem letzten Handwerker schlechte Erfahrungen gemacht!“) und so kann der Monteur gezielt darauf eingehen und die Situation souverän klären, um dann in Ruhe weiterarbeiten zu können.
Herausfordernde Kundentypen locker nehmen
Manche Kundentypen sind angriffslustig und lieben es, den Handwerker aus der Reserve zu locken. Ein salopper Satz wie „Na, dann hoffe ich mal, dass Sie heute mehr hinkriegen wie Ihr Vorgänger letztens!“ wird dann oft als Provokation empfunden. Dann tappt der Handwerker dem Kunden in die Falle und kontert nach dem Motto „Wie du mir so ich dir“. Er sagt dann vielleicht „Na ja, ich kann auch wieder gehen!“ Dies wäre natürlich ein denkbar schlechter Start. Ein freundlich-humorvoller Satz wie: „Ja, das hatte ich auf jeden Fall vor!“ kann die Lage entspannen und zeigt, dass der Handwerker sich seiner Sache sicher ist und in seiner Kompetenz ruht.
Gerade wenn Kunden meinen, alles besser zu wissen und den Handwerker mit ihren im Internet erworbenen „Kenntnissen“ beglücken, ist Rechthaberei und ein belehrender Ton absolut falsch. Menschen wollen meistens ihre Meinung behalten. Hier hilft es ausschließlich, aus der Warte des Profis und handwerklichen Spezialisten zu antworten. Neutrale Sätze wie: „Wir haben mit unserer Methode hier die besten Erfahrungen. Damit sind Sie auf der sicheren Seite!“ geben dem Kunden die Möglichkeit, Vertrauen zu schenken und von seinen Ansichten Abstand zu nehmen. Ebenso ist jedes Konkurrenz-Gehabe tödlich und würde zeigen, dass der Handwerker nicht so selbstsicher ist, wie er scheint. Sätze wie „Wenn Sie es so genau wissen, dann können Sie es ja selber machen!“ ziehen Mauern gegenüber dem Kunden hoch, die der Handwerker dann nicht mehr abgetragen bekommt.
Empathie und Selbstbewusstsein
Schön ist es, wenn der Monteur zeigt, dass er sich in die Welt des Kunden und in seine Sichtweise einfühlen kann und dabei der selbstbewusste und souveräne Spezialist bleibt. Dann kann er auf Fragen des Kunden offen und ohne Vorbehalte eingehen und ihm auch durch seine Sprache und Wortwahl (verständlich, kein Fachchinesisch) auf Augenhöhe begegnen.
In den folgenden Artikeln werden wir uns die acht wichtigsten Kundentypen und die erprobte und entspannte Umgangsweise mit Ihnen genau anschauen.
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