“Monteure sind die besten Verkäufer“

Ein verregneter Freitagmorgen im Dezember in Luxemburg: Einige Fensterbaumonteure rauchen noch eine Zigarette oder trinken einen Kaffee, anschließend geht es los: Diesmal heißt es nicht „Baustelle klarmachen, alte Fenster raus und neue rein!“ - diesmal steht etwas völlig anderes auf dem Programm: Nachsitzen!

Insgesamt 23 Montagespezialisten, die eigentlich wissen sollten, wie es geht, haben sich hier bei „Denk[House]“ zu einem Schulungstermin eingefunden. Dabei geht es aber nicht um „innen dichter als außen“, Bauteilanschlussfugen oder andere technische und konstruktive Details. ­Vielmehr steht der Monteur selbst als Aushängeschild des Unternehmens im Fokus.

Veranstalter und Referent Günter Schmitz geht es darum, den Monteuren zu vermitteln, dass sie diejenigen im Handwerksunternehmen sind, die mit den Kunden interagieren – der Verkäufer sammelt eigentlich nur die Früchte der Monteure ein. Folglich sind die Männer auf der Baustelle auch das wichtigste „Rädchen“, wenn es darum geht, den Kunden zufrieden oder vielleicht sogar glücklich zu machen. Und diese glückliche Kunden sind es dann wiederum, die einen Unternehmenserfolg garantieren. Schließlich ist das Empfehlungsmarketing das A und O für zukünftige Geschäfte. Deshalb heißt die Devise für Schmitz: „Der Monteur hat die Aufgabe, aus einem Kunden einen Fan zu machen. Dann wird dieser auch begeistert in seinem Umfeld von seinen neuen Fenstern berichten.“

Und Günter Schmitz weiß wovon er spricht. Er selbst ist Chef eines Bauelementehandelsgeschäftes (Coplaning), das in Luxemburg Fenster und Haustüren und mehr verkauft und montiert. Seit diesem Jahr hat das Unternehmen auch ein Wintergartenprogramm in ihr Angebotsportfolio aufgenommen. Seine Unternehmensphilosophie: „Die Menschen sind das Erfolgskonzept und wir fördern ihre Stärken. Das betrifft alle internen und externen Bereiche inklusive der Geschäfts­beziehungen.“

Armin Leinen, verantwortlich für Marketing, ­Mitarbeiterentwicklung und Finanzen bei Coplaning ergänzt: „Bei uns ist es so, als ob alle 94 Mitarbeiter an einem gemeinsamen Haus ­bauen: Die Kundenbegeisterung ist das Ziel und das Erfolgsrezept basiert auf drei Säulen: Auf dem Produkt, den Mitarbeitern und entsprechenden Steuerungsinstrumenten, den „Tachos“, die ­anzeigen, wo wir stehen.“ Günter Schmitz ist sich sicher: „Am meisten Potenzial steckt in den Mitarbeitern, die nur zu selten als Mitunternehmer gesehen werden.“ Und seine Erfolgsfaktoren möchte er nicht für sich behalten – ein gewisses Sendungsbewusstsein treibt ihn an, auch anderen Unternehmen diese Konzepte näher zu bringen. Aus diesem Grund hat er die Akademie Denk[house] gegründet. In ihr können Unternehmer, Verkäufer und jetzt auch Monteure das lernen, was sich in den 19 Jahren seiner Coplaning-Karriere als erfolgreich erwiesen hat.

Montieren heißt Verantwortung übernehmen

Im Training an diesem Freitagmorgen macht Schmitz den Fachleuten von der Baustelle klar: „Montieren heißt Verantwortung übernehmen. Für den Kunden, für das Unternehmen, für das Team und für sich selbst.“ Schmitz ging auf alle 23 Teilnehmer – darunter Monteure der Fensterfirmen Neuffer, Heckert und Brand – in der Vorstellungsrunde genauer ein. Dabei wurden diejenigen hervorgehoben, die eine besondere Motivation ausstrahlten. Es wurde klar, dass es für den Trainer weniger um die gute Position ging – vielmehr die Menschen mit den nicht gradlinig verlaufenden Lebensläufen lagen ihm am Herzen, weil diese sich schließlich ganz bewusst auf ­diese Aufgabe eingelassen haben.

Und im Verlauf des Trainings wurden zahlreiche Tipps und Tricks geliefert. Schmitz ging es dabei um drei Bereiche, in denen ­Potenzial schlummert: Den Menschen, den Produktionsmitteln und Hilfen für die Arbeit beim Kunden.

An erster Stelle stehe dabei der Monteur selbst. Dieser sollte:

• dem Kunden in sauberer und zweckmäßiger Kleidung gegenübertreten. Leider legen hier die Firmen selbst viel zu selten Wert auf eine einheitliche Kleidung, die auch zugleich zum Unternehmensbild passe (die Monteure von Coplaning würden beispielsweise mit einer sehr hochwertigen Bekleidungsgarnitur ausgestattet).
• ordentliches und sicheres Schuhwerk tragen.
• sich vor Ort zunächst in höflicher Art und Weise vorstellen. Das richtige Verhalten gegenüber dem Kunden müsse man trainieren, sei aber ganz wichtig. Dabei gelte es, Distanz zu wahren und den Augenkontakt zu halten. Bei Coplaning übergibt bei der Begrüßung der Obermonteur dem Kunden seine Visitenkarte.
• wenn, dann nur angenehm riechen. Eine Zigarette, die kurz vorher noch im Auto geraucht wurde, oder auch übermäßiger Knoblauchverzehr könne dem Kunden ­negativ auffallen und sein Bild vom ­schlampigen Handwerker bestätigen.
• generell auf der Montage und schon gar nicht in den Räumen des Kunden rauchen.
• kein privates Handy am Arbeitsplatz benutzen – schließlich bezahle der Kunde die Montagezeit und alles, was den reibungslosen Ablauf störe, werde auch unangenehm auffallen.
• grundsätzlich kein eigenes Radio mitbringen. Schmitz: „Wenn man arbeitet, wird gearbeitet und eben nicht Radio gehört.“
• immer den Respekt vor dem Kunden haben. Der Monteur betritt die privaten Räume – und damit die Intimssphäre – des Kunden. Da ist ein gewisses Fingerspitzengefühl immer angebracht.
• immer auf seine eigene Gesundheit aufpassen. Ein Unfall ist nicht nur schmerzhaft – für den Betrieb ist ein Arbeitsausfall sehr teuer, und auch schwierig zu organisieren. Deshalb: alle Schutzausrüstungen benutzen (Schutzbrille, Gehörschutz, Handschutz) und keine waghalsigen Gerüste betreten.

Aber auch die Produktionsmittel haben einen wesentlichen Einfluss darauf, dass die Montage schnell, sauber und fachgerecht verlaufen kann. Es ist darauf zu achten, dass

• die Fahrzeuge regelmäßig innen und außen gereinigt werden.
• die Handmaschinen gewartet und im bestem Zustand zur Verfügung stehen.
• den Monteuren außreichende Hilfsmittel in Form von manuellen oder mechanischen Tragehilfen zur Verfügung gestellt werden.

Auch für die Kür, also für die Dinge, die den Kunden begeistern werden oder die den Montageablauf weiter optimieren, hat Schmitz viele ­Ideen aus seiner Praxis parat:

• „Bei uns werden abends die Fahrzeuge beladen, damit wir morgens zeitig beim Kunden sein können.“
• Obermonteure sind keine Chauffeure. Auf der Fahrt zum Kunden sollten diese eher die Pläne studieren und die Montagereihenfolge in den Räumen festlegen.
• Den Kunden in den Ablauf einweihen und die Arbeitsabläufe mit ihm durchsprechen.
• Das sorgfältige Abdecken der Möbel sollte selbstverständlich sein. Besonders ist darauf zu achten, dass schwierig zu ersetzende Gegenstände wie z. B. Badewannen gut ­geschützt werden. Auch Autos, die in der ­Nähe stehen sind hinreichend zu schützen. Bei Coplaning bringen die Monteure ihre eigenen Fußmatten und Handtücher mit – die Neuffer-Monteure haben diese Idee schon umgesetzt und um Seifenspender ergänzt.
• Damit in der Wohnung nicht alles vollsteht, sollte nur das Werkzeug aus dem Auto geholt werden, was auch wirklich gebraucht wird.
• Tipp zur Vermeidung von Meinungsverschiedenheiten: Wenn vor der Montage bereits Beschädigungen (z. B. an einer Steinfensterbank) entdeckt werden: Einfach Fotos machen und mögliche Vorbeschädigungen mit dem Kunden besprechen. So ist dem Ärger, der nach der Montage auftreten könnte, Vorschub geleistet.
• „Wir zwingen den Kunden zuhause zu sein und seine Räume dennoch nicht mehr benutzen zu können,“ so Schmitz. Deshalb gelte es, ganz zügig durchzuarbeiten und die Arbeiten in den Räumen abends abzuschließen (Wenn nötig, arbeiten Coplaning-Monteure auch bis in die Abendstunden – Überstunden werden natürlich angerechnet).
• Fensterreinigung nach der Montage: „Dies dauert gar nicht so lange wie man denkt und die Hausfrau ist begeistert.“
• Wenn alles fertig ist: Nicht nur den Originalzustand wieder herstellen, sondern sich auch Zeit nehmen, um dem Kunden das Produkt ausführlich zu präsentieren und die Funktionen zu erklären.
• Die Empfindlichkeiten beim Kunden sind deutlich angestiegen – das muss man akzeptieren und sich entsprechend kulant verhalten.

Immer wieder geht es Schmitz im Training darum, dass den Monteuren die Bedeutung ihres Auftretens beim Kunden bewusst wird. Er macht ihnen klar, dass nicht über die Monteure das Geld verdient werde – die Preise für die Montage würden dafür einfach zu niedrig angesetzt werden. Bei den meisten Unternehmen sei es so, dass der Gewinn durch die Marge im Produkt erzielt werde. Und wenn eine Baustelle dann noch unvorhergesehene Komplikationen aufweise, würde die Kalkulation schnell „durch die Decke schießen“.

Aber mit dem Wissen im Hinterkopf, dass das Produkt die Marge bringt sei es umso wichtiger, dass der Monteur auf der Baustelle die Produkte, die er einbaut auch ganz genau kenne, dem Kunden diese umfassend erklärt und einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlasse. Nicht ­außer Acht lässt Schmitz auch die Problematik der ­immer schwerer werdenden Bauelemente: „Die Montage an sich ist mittlerweile zur Nebensache geworden. Viel bedeutender ist und wird in Zukunft sein: Wie bekomme ich die Produkte auf die Baustelle.“ —

Der Bauelementehändler aus Luxemburg konnte von 1992 bis heute seinen Umsatz mehr als verzwölffachen (2010 von 16,7 Mio. Euro). Der Pro-Kopf-Umsatz betrage ein Vielfaches des Branchendurchschnittswertes, heißt es. Mitarbeiterzahl: 94, davon arbeiten rund die Hälfte als Fenstermonteure.

Auszeichnungen: Höchstpunktzahl 957/1000 Punkte im europ. Qualitätsmanagement im Fensterbau (EQM-F), Luxemburger Qualitätspreis 2009, 98 % Weiterempfehlungsquote, Günter Schmitz: Finalteilnahme 2006 beim „Unternehmer des Jahres“ (Wirtschaftswettbewerb von Ernst & Young).

Europäischen Qualitätspreis 2011 (Wettbewerb der European Foundation of Quality Management EFQM –ausgezeichnet für herausragende Kundenbegeisterung). „Das Unternehmen demonstriere ein konsequent geführtes, kundenorientiertes Geschäftsmodell und ein hervorragendes Beziehungsmanagement. Darüber hinaus unterstrich die Jury: „Das Team ist leidenschaftlich, dynamisch und vom Erfolg angetrieben.

Es ist seine Vision, an der europäischen Spitze in der Kundenbegeisterung zu stehen. Mitarbeiter werden als Mit-Unternehmer entwickelt, die ermutigt werden, Selbstverantwortung zu übernehmen und befähigt sind, die Kundenversprechen zu erfüllen.

Das Unternehmen habe eine Kultur verankert, in der Mitarbeiter durch persönliche Entwicklung, Einbeziehung und unternehmerisches Denken aufblühen.“

http://www.coplaning.lu

Coplaning gibt dieses Wissen, die langjährigen Erfahrungen und die Erfolgsrezepte seit vier Jahren in seiner Erfolgsakademie „Denk[house] by Coplaning“ praxisnah auch an andere Handwerksunternehmen weiter.

Der neue Trainingskalender für das 1. Halbjahr 2012 wurde nun freigeschaltet. Zusätzlich zu den Erfolgstrainings für Unternehmer und Verantwortliche werden darauf modular aufbauend auch spezielle Erfolgstrainings für Verkäufer und Monteure angeboten.

Unternehmer-Training

Termine: 26. + 27. März, 23. + 24. April, 21. + 22. Mai.

Zielgruppe: Unternehmer und Bereichsleiter, die ihre eigenen Unternehmensziele schärfen und Kundenbegeisterung ganzheitlich im eigenen Betrieb umsetzen möchten.

Verkäufer-Training

Termine: 15. + 16. März, 11. + 11. Mai 2012

Zielgruppe: Verkäufer, Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Steigerung der Verkäufe und Abschlussquoten durch eine motivierte Verkaufseinstellung, effektive Verkaufsorganisation, zielorientierte Verkaufsplanung, umfassende Bedarfsanalyse, richtige Einwandbehandlungen, effektive Abschlusstechniken

Monteur-Training

Termine: 27. April, 25. Mai, 15. Juni 2012

Zielgruppe: Monteure, Kundendienst, Montageplaner

Steigerung der Weiterempfehlungen durch freundliches und kundenbegeisterndes Auftreten sowie durch saubere und organisierte Montage.

http://www.denkhouse.com/