Gerade heute zeigt sich, wie verantwortungsvoll und unersetzbar der Einsatz von handwerklichen Mitarbeitern ist. Tagtäglich wird von ihnen viel verlangt. Umso mehr ist ein Ausgleich erforderlich, neue Rahmenbedingungen, in denen Mitarbeiter sich als Menschen und Fachkräfte optimal entfalten können.
Was macht attraktives Arbeiten heute aus?
Diese sind die in Untersuchungen meistgenannten Antworten:
Gerade handwerkliche Mitarbeiter können in ihrer täglichen Arbeit selbst für aufbauende Erfolgserlebnisse sorgen. Eigenverantwortlichkeit, individuelle Tätigkeiten und vielfältige Anforderungen, die Fähigkeit das Endergebnis zu beeinflussen, etwas Sinnvolles tun, das einen Nutzen stiftet für andere und direktes Feedback und Anerkennung vom Kunden erhalten, sind wichtige Kriterien für eine neue Arbeitsqualität („New Work“).
Pflichterfüllung, sich selbst und seine Träume und Wünsche hintenanstellen, sich aufreiben und die Gesundheit ruinieren, Geldverdienen als Maß aller Dinge… dies sind nicht mehr die Leitlinien unserer heutigen Arbeitskultur. Das Bild des Kunden hat sich ebenso verändert. Der Kunde ist nicht mehr ein oben auf dem Thron sitzender König. Eine Begegnung auf Augenhöhe zwischen Handwerker und Kunde ist angesagt.
Wie können sich Mitarbeiter nun im Umgang mit Kunden tagtäglich entlasten, selbst für aufbauende Erfolgserlebnisse sorgen und wertvolle, eigene Ressourcen sparen?
Hier einige praxisgeprüfte Lifehacks:
Kundenperspektive: Der Kunde kauft nicht nur eine Leistung (Endprodukt, das „Was wird gemacht?“) sondern den gesamten Prozess der Dienstleistung (also das „Wie wird es gemacht?“ und „Wie geht man mit mir um als Kunde?“) Deshalb schaut er auf „weiche“ Faktoren wie Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Umsicht, Sauberkeit und Respekt. Die Welt des Kunden mit seinen Augen zu sehen, seine Erwartungen und Befürchtungen zu kennen und ihm als lösungsorientierter Dienstleister zu begegnen, sind Grundvoraussetzungen für eine entspannte Beziehung zu ihm.
Empathie: Gerade, wenn etwas beim Auftrag nicht so rund läuft, ist es wichtig, sich in den Kunden hineinversetzen zu können, ihn zu verstehen, um auf seiner Wellenlänge leichter mit ihm kommunizieren zu können und so für beide Seiten bessere Lösungen zu finden. Gefühl geht hier vor Verstand. Das heißt, erst wenn der Kunde sich verstanden und gehört fühlt, ist er offen für Problemlösungen. Deshalb ist es gerade bei Verzögerungen, Falschlieferungen oder anderen Reklamationssituationen so wichtig, zuerst auf das vorherrschende Gefühl des Kunden einzugehen: „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Ich hätte Ihre Küche auch sehr gerne heute fertig gemacht. (…) Ich rufe gleich beim Hersteller an, wann die Leiste auf dem schnellsten Weg hier sein kann…“
Selbstbewusstsein: Wenn der Kunde merkt, dass der Handwerker mit ihm auf Augenhöhe ist, fühlt er sich sicher und wohl und reagiert mit Anerkennung und Respekt. Dazu gehören: Professionelle Neutralität, Ehrlichkeit und Transparenz, gerade in kniffligen Situationen offenes und zugewandtes Kommunizieren, den Kunden mit umfassenden Informationen und klaren Aussagen und Zusagen durch den Auftragsprozess „führen“.
Bei Fehlern oder Schadensfällen nicht kneifen, nicht abwiegeln, nicht auf andere schieben. Eine ehrliche Haltung zu einer falschen Leistung, einem Fehler und eine engagierte Behebung desselben und Problemlösung beeindruckt den Kunden.
Bewusste Wirkung: Wer seine persönliche Wirkung und Ausstrahlung durch Körpersprache, Mimik und Stimme bewusst verstärkt, gewinnt einen Großteil der Akzeptanz des Kunden bereits in den ersten Sekunden des Kontakts (erster Eindruck). Durch Körpersprache gezeigte Unsicherheit oder Dominanz führt unbewusst zu Ablehnung beim Kunden. Ebenso sorgen Sauberkeit und Ordnung bei Berufskleidung, Fahrzeug, Werkzeugen und Unterlagen/Laptop automatisch für Wirkungs-Pluspunkte. Denn der Kunde schließt immer vom Detail auf’s Ganze.
Täglich selbst für Erfolgserlebnisse sorgen: Jeder Tag kann dazu dienen, aufbauende Begegnungen mit Kunden zu haben und Wertschätzung zu erfahren. Die wichtigste Phase am Auftragsende ist eine gut durchgeführte Abnahme, in der das Werk präsentiert wird und Gefühle des Kunden wie Freude und Stolz des Kunden geteilt und verstärkt werden können. Ein selbstbewusstes Abfragen der Kundenzufriedenheit bringt weitere aufbauende Rückmeldungen und aktiviert auch nebenher noch die Bereitschaft von Kunden, über ihre guten Erfahrungen im persönlichen Umfeld zu berichten und positive Bewertungen online abzugeben.
Mehr Gewinn: In herausfordernden, kniffligen Situationen mit Kunden konstruktive Lösungen zu finden, statt rechthaberisch sich in unfruchtbare Auseinandersetzungen hineinzumanövrieren, spart Nerven und Geld. Hier kann es gelingen, trotz Reklamationen Kunden zu begeistern und als kompetenter Problemlöser gut in Erinnerung zu bleiben.
Weniger Stress: Jeder Kunde tickt anders. Und jeder Kunde ist, wie er ist. Manche wollen alles kontrollieren, manche werden leicht aufbrausend, manche reden ohne Punkt und Komma. Es ist also sehr sinnvoll, Kunden schnell zu durchschauen, einzuordnen und mit den verschiedenen Kundentypen kräfteschonender umzugehen. Wichtigster Rat: Sich nicht provozieren lassen. Nicht aus dem Bauch heraus pampig oder beleidigt reagieren. Kein „Aber…“ verwenden und Killersätze wie „Da haben Sie was falsch gemacht.“, „Das hat ja noch kein Kunde beanstandet“ etc. komplett streichen. In der klaren Haltung des Experten bleiben.
Stabile Gesundheit: Die Haltung, mit der der handwerkliche Mitarbeiter morgens zum Kunden fährt, seine Gedanken und Bewertungen („Ah, nicht schon wieder diese zickige Kundin, das wird wieder nervig heute!“) wirken sich auf seine Ausstrahlung aus und entscheiden mit über einen entspannten oder stressigen Arbeitstag. Es ist erwiesen, dass, wenn ich Menschen mit einer positiven Grundhaltung begegne, mehr Sympathie und Akzeptanz entsteht, es signifikant weniger Spannungen gibt und ich wesentlich leichter mit ihnen zurechtkomme. Auch gesundes, mitgebrachtes Essen zu Mittag in der Pause statt Leberkäs-Semmeln kann einen spürbaren Unterschied machen.
Unterstützung: Eine wichtige Kraftquelle für den Handwerker-Alltag sind die Kollegen, das eigene Team. Das gute unterstützende Betriebsklima, sich gegenseitig helfen, sich aufeinander verlassen können, besonders in familiären oder gesundheitlichen Ausnahmesituationen.
Wertschätzung und Stolz: Anerkennung erleben ist ein wichtiger Motor für den beruflichen Alltag. Viel zu oft heißt es „Nichts gesagt ist genug gelobt“. Mitarbeiterbindung geht heute vor Kundenbindung. Nur zufriedene und loyale Mitarbeiter können Kunden begeistern.
Dies wird langfristig verstärkt, wenn Mitarbeiter von ihrem kundenfreundlichen Verhalten einen konkreten Vorteil erleben (angenehmer Kontakt zum Kunden, leichteres Arbeiten, weniger Stress, mehr Trinkgeld, mehr Wertschätzung, mehr Spaß am Arbeiten…). Solche Mitarbeiter sprechen in ihrem Umfeld positiv von ihrem Arbeitsplatz, sind stolz auf ihr Unternehmen und ziehen dann wieder neue passende Kollegen an.
Foto: Umberta Simonis
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Foto: Sarah Göthel