Glaswelt – Herr Hamburger, seit 2015 arbeiten Sie kontinuierlich mit der Simonis ServiceKultur zusammen. Das muss sich ja positiv auswirken, sonst würden Sie es nicht immer wieder fortsetzen. Woran können Sie den Nutzen und den resultierenden Erfolg konkret festmachen?
Tobias Hamburger – Der Erfolg zeigt sich an vielen Aspekten. Viele Neukunden haben wir seitdem gewinnen können, die auf wärmste Empfehlung von unseren Kunden kommen. Auch das durchweg positive Feedback stimmt uns glücklich – schließlich bewerten uns unsere Kunden im letzten Auswertungsjahr mit der DurchschnittsSchulnote von 1,2. Es spricht sich halt herum, dass Hamburger eigene Monteure hat, die wissen, was sie tun, bei denen jeder Handgriff sitzt, die sauber arbeiten und immer freundlich sind. Dazu kommt die ganz niedrige Reklamationsquote. Insgesamt haben wir mit unseren top geschulten Monteuren ein sehr hohes Niveau erreicht und können dies als starkes Verkaufsargument bei Neukunden einsetzen.
Glaswelt – Mit Subunternehmen arbeiten Sie nicht zusammen?
Hamburger – Nein, neben den genannten Vorteilen sind wir mit der eigenen Mannschaft viel flexibler. So können wir auch in dringenden Fällen schnell und flexibel reagieren. Wir können beruhigt die fachlich und technisch richtige Montage garantieren. Außerdem erhalten wir auch von unseren Monteuren ein sehr positives Feedback. Wir spüren, dass nach jedem Trainingstag die hoch motivierte
Arbeitseinstellung noch mal deutlich zunimmt.
Glaswelt – Was war 2015 entscheidend, sich auf diesen Weg zu begeben und warum mit Simonis ServiceKultur?
Hamburger – Ganz einfach: Wir wollten und wollen besser sein als andere. Wir wollen uns von anderen abheben und das geht nur, wenn man mehr macht als andere. Dafür reicht eine Schulung allein nicht aus – steter Tropfen höhlt den Stein und Übung macht den Meister. Den entscheidenden Impuls vermittelte uns 2015 ein neu eingestellter Montageleiter mit dem Buch „Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“ von Frau Simonis.
Bis dato intrigierten sich unsere Monteure gegenseitig. Anstatt miteinander, arbeitete jeder nur für sich und es herrschte eine große Rivalität. Kurzum, es war ein heterogener Kindergarten.
Glaswelt – Frau Simonis, wie muss idealerweise die Geschäftsleitung eine solche Weiterbildung für Monteure begleiten, damit sie gelingt?
Umberta Andrea Simonis– Neben der Bereitschaft, Zeit und Ressourcen freizustellen, ist zuerst einmal eine offene und konstruktive Einstellung zu einem solchen Training und den Veränderungschancen unabdingbar. Hier kommt zutage, was Unternehmer/innen von ihren Leuten wirklich halten. Die Grundeinstellung zu einer solchen Maßnahme ist ganz entscheidend. Wenn die Geschäftsleitung ihre Mitarbeiter
für lern- und veränderungsfähig hält und grundsätzlich „in Ordnung“, im Sinne, dass jeder tagtäglich sein Bestes gibt, dann ist das eine Erfolgsgrundlage. Zum anderen ist es für uns als Berater wichtig, das Vertrauen unserer Auftraggeber zu haben und mit den Trainings gemeinsame Ziele zu erreichen – zum Beispiel mehr Weiterempfehlungen, mehr Gewinn aber auch weniger Stress und mehr Anerkennung für die Mitarbeiter. Es funktioniert am besten, wenn eine Win-win-win-Situation entsteht. Kunde begeistert, Chefin und Chef zufrieden, Mitarbeiter entlastet.
Glaswelt – Herr Hamburger, haben Sie nicht auch schon das Schulungsangebot Ihrer Zulieferer in Anspruch genommen?
Hamburger – Natürlich, technische Schulungen sind wichtig. Aber das allein reicht im Endkundengeschäft und in der heutigen Zeit nicht aus. Daher schulen wir unsere Monteure eben auch in Sachen Auftreten, Verhaltensregeln, Körpersprache, Kommunikation usw. Wir legen großen Wert auf einen guten Umgangston, sauberes, präzises Arbeiten mit kundenorientierter Einstellung. Das wird erst durch die regelmäßigen Schulungen gewährleistet.
Glaswelt – Wie erleben Ihre Monteure die Trainings? Welchen Nutzen bringen diese in der Realität? Welches Feedback bekommen Sie?
Hamburger – Ganz klar: Unsere Monteure sind wissbegierig geworden und schätzen unsere Weiterbildungsmaßnahmen. Sie wollen von der ersten Simonis-Trainingseinheit an, spürbar dazulernen und weiterkommen. Das positive Feedback kommt übrigens von der gesamten Monteur-Mannschaft. Ein großer Pluspunkt ist der Trainer Stefan Grassmann, den unsere Monteure sehr schätzen. Er weiß, wovon er spricht, da er früher selbst Handwerker war. Wir können uns keinen besseren Trainer vorstellen.
Glaswelt – Ist für Sie jetzt auch klarer, wer sich für das Team und die Firma von seinen Einstellungen her eignet? Hat Ihnen das auch geholfen, ein passendes Montage-Team aufzubauen?
Hamburger – Das ist tatsächlich so. Dank der Schulungen konnten wir filtern und schnell feststellen, wer bereit war, sich weiter zu entwickeln und wer nicht. Die, die stehen bleiben wollten, haben recht schnell resigniert und selbst gemerkt, dass sie nicht mehr zu uns passen. Die Spreu hat sich von alleine vom Weizen getrennt und schließlich wirkte sich das positiv auf die motivierte Stimmung der gesamten Mannschaft aus. Nun sprechen alle die gleiche Sprache.
Wenn wir Bilanz ziehen und mit dem Stand von 2015 vergleichen, ist es eine Freude festzustellen, dass wir das Niveau dermaßen gesteigert haben.
Glaswelt – Die Maßnahmen haben sich auch auf die Art des Zusammenarbeitens ausgewirkt?
Hamburger – Sehr positiv sogar, denn inzwischen haben wir eine eingespielte und zusammengeschweißte Truppe. Die zwischenmenschliche Ebene, also der Umgang untereinander wurde gestärkt, die teamübergreifende Unterstützung ist deutlich gewachsen. Alle haben verstanden, dass es unterschiedliche Menschentypen gibt und können jetzt noch besser aufeinander eingehen. Das fördert den Teamspirit.
Glaswelt – Wie können Trainings dabei helfen, diese Wertschätzung zu entwickeln?
Simonis – Viele Teilnehmer erleben einen Trainingstag, aus dem sie mit konkreten hilfreichen Anregungen und einem neu gefüllten Werkzeugkasten für den Kunden-Umgang gehen, als Wertschätzung. In dem Sinne von „Ich bin wichtig in diesem Unternehmen, mein Auftreten, mein Beitrag macht den Unterschied für den Kunden. Ich bin die wichtigste Visitenkarte in der entscheidenden Phase der Auftragsdurchführung im Revier des Kunden“.
Entscheidend ist dann aber auch die Umsetzung. Regelmäßige Aussprachen, bewusster Austausch über Erfolgsgeschichten, Raum für Fehler und das Lernen daraus … all das sind mögliche Auswirkungen aus den Trainings. Enorm wichtig ist auch eine kontinuierliche Möglichkeit für den Kunden, die Leistungen des Unternehmens – und eben auch die Montage und die Art wie diese erfolgt ist – zu bewerten. Ebenso können Beteiligungen an Kundenstories, Fotos und Beiträge auf Social Media Plattformen Ausdruck von noch mehr aktiver Identifikation der Monteure mit dem eigenen Unternehmen sein.
Glaswelt – Herr Hamburger, werfen wir einen Blick auf Ihre Kundschaft. Hat sich diese in den letzten fünf Jahren verändert in ihren Wünschen, Ansprüchen und Verhalten?
Hamburger – Eigene Monteure sind gefragter denn je. Anbieter, die die Montage fremd vergeben werden hingegen äußerst kritisch beäugt und haben einen schweren Stand. Subunternehmer arbeiten oft unter großem Zeitdruck, worunter die Montagequalität leidet.
Foto: Hamburger GmbH
Glaswelt – Sie haben zusammen mit Frau Simonis spezifische Service Standards und „Spielregeln“ entwickelt. Welche sind das?
Hamburger – Die richtige Planung steht über allem. Dafür nutzen wir eine professionelle Montagetafel. Selbstverständlich ist die Sauberkeit – Bodenbeläge und Möbel werden abgedeckt bzw. geschützt. Alle verfügen über eine einheitliche Kleidung mit Firmenlogo. Standardmäßig sind jetzt aber auch alle Transporter mit einem hochprofessionellen Regalsystem zu einer mobilen Werkstatt ausgebaut. Jeder Monteur hat sein eigenes Werkzeug und eigene Maschinen.
Eine Verständigung mit dem Kunden ist ganz wichtig – deshalb legen wir Wert auf deutschsprachige Monteure. Und während der Montage haben alle Mitarbeiter die Bereitschaft, auf Kundenwünsche einzugehen. Wichtig ist auch die persönliche Begrüßung mit eigenen Visitenkarten der Monteure, die ihre eigenen Gästehandtücher und den Fußabtreter mitbringen und während der Montage benutzen. Wichtig auch: Die Kunden entscheiden, welcher Raum und welches Fenster zuerst drankommt. Unser Montagetrupp vollzieht die Arbeiten raumweise.
Glaswelt – Inwiefern hat sich Ihre Unternehmensattraktivität durch Ihr Bekenntnis zu Servicequalität mit eigenen Monteuren gesteigert?
Hamburger – Schauen Sie, mit diesen Werten ziehen wir nicht nur Neukunden, sondern auch neue, qualifizierte Arbeitskräfte an. In der heutigen Zeit mit Vollbeschäftigung und Fachkräftemangel ist das Gold wert! Denn bei uns bekommt der Monteur durch Schulungen alles, was er braucht, um beim Kunden qualifiziert und selbstsicher arbeiten zu können.
Unser Personal ist unser Kapital und unsere Arbeitgebermarke hat sich deutlich weiterentwickelt. Das stärkt unser ohnehin schon sehr gutes Image. Unser Bekenntnis zu unserem hohen Servicestandard ist in Stein gemeißelt – wir wollen nie mehr anders arbeiten!
Glaswelt – Stress ist allgegenwärtig. Kann die hohe Qualifikation Ihrer Monteure auch zur allgemeinen Entspannung beitragen?
Hamburger – Wir haben sehr viele, herausfordernde Kunden, weil mittlerweile bekannt ist, dass wir in der Ausführung stark sind und auf den Punkt genau abliefern. Wenn wir diesen vermeintlich schwierigen Kunden Fenster und Tür verkaufen, dann sind sowohl wir, als auch unsere Monteure dennoch entspannt, weil wir genau wissen, was wir können. Das ist ein tolles Gefühl der Sicherheit.
Foto: Hamburger GmbH
Glaswelt – Für Monteure ist so ein Seminartag gewöhnungsbedürftig. Wie schaffen Sie es, dass die Teilnehmer dabei sind und am Ende vielleicht gar nicht mehr heimgehen wollen?
Simonis – Wir gestalten humorvolle, lebendige Trainings, die Teilnehmer sind praktisch ständig am Zug und „dran“, jeder ist aktiviert. Wir sind ganz nah an der Wirklichkeit der Monteure, kennen ihren Alltag, ihre Themen, sprechen ihre Sprache. Mein Trainerpartner Stefan Grassmann ist selbst ursächlich Zimmermann.
Im ersten Teil des Tages setzen wir den Monteuren die Kundenbrille auf. Allen ist bekannt, was der Kunde braucht, wovor er Bedenken hat etc., weil jeder das schon am eigenen Leib erfahren hat. Schließlich gelingt es uns, beide Seiten der Medaille erlebbar zu machen: Den Zusammenhang zwischen Kommunikation und Verhalten des Monteurs, seiner Wirkung auf den Kunden, seine Fähigkeit, Vertrauen zu gewinnen, sein Lösungsvermögen. Besonders im Umgang mit sehr herausfordernden Kunden erleben sich Monteure als ohnmächtig oder können Situationen nicht deeskalieren. Unsere Seminare vermitteln ihnen ein praktikables Rüstzeug für den souveränen Umgang mit jedem noch so speziellen Kundentypen. Die Monteure gehen dann bewusster und aufrechter in die nächste Kundensituation.
Glaswelt – Momentan brummt das Handwerkergeschäft. Wann kommen die Betriebe zu Ihnen und nutzen Ihre Beratungsangebote?
Simonis – Meine typischen Handwerks-Kunden haben diese Anliegen: Sie wollen ihr Image als hochwertige Dienstleister ausbauen und dazu Ihre Mitarbeiter fit machen im Umgang mit Kunden. Sie wollen etwas zur Mitarbeiterbindung tun und aus der Distanz auf die tägliche „Mühle“ schauen, um zu erfahren, wie es wirklich läuft zwischen Geschäftsleitung und Team. Sie wollen den Mitarbeitern Wertschätzung durch die Weiterbildung zeigen und sie beteiligen, dass sie mit mehr Eigenmotivation ihren Arbeitstag gestalten. Denn Verhaltensänderung geht bei Menschen nur, wenn sie selbst einen Nutzen davon erleben.
Glaswelt – Die Ganztages-Seminare sind ja live und analog. Was sind die Vorteile?
Simonis – In unseren Praxistrainings geht es ja um Einstellungen und Verhaltensweisen, also um etwas sehr Persönliches, Privates. Um etwas zu lernen, braucht es Einsichten, ein aktives Ausprobieren und Üben, ein den Anderen beobachten und vor allem gute Gefühle dabei, miteinander lachen, eine gute Zeit haben, Vertrauen fassen. Dieses kraftvolle Teamgefühl ist ein wichtiger Baustein, wenn Veränderungen gelingen sollen. So etwas entsteht am besten in einem Live-Training und in einem neutralen räumlichen Umfeld, wie in einem Seminarhotel oder gut abgetrennten Seminarraum im Unternehmen.
Glaswelt – Herr Hamburger, Frau Simonis, vielen Dank für die interessanten Einblicke!
Die Fragen stellte Chefredakteur Daniel Mund.
Das Unternehmen Hamburger
Hamburger Türen & Fenster, das sind Johannes Hamburger, seine Söhne David und Tobias sowie über 20 Mitarbeiter. Der Groß- und Einzelhandelskaufmann Johannes Hamburger trat 1983 als Franchisepartner den Schritt in die Selbstständigkeit. 2006 machte sich Hamburger von Lieferanten unabhängig, 2018 sind David und Tobias Hamburger in die Geschäftsführung berufen worden.
Hamburger verkauft und montiert Kunststoff- und Holz-Fenster – auch jeweils in der Variante mit Aluschale – Haustüren und Wohnungseingangstüren sowie Vordächer und Garagentore im Karlsruher Umfeld.
Die Produkte werden mit eigenen Monteuren eingebaut. Auf die Qualifikation der Mitarbeiter wird sehr hoher Wert gelegt. Beispielsweise erhalten die Monteure eine Weiterbildung zur qualifizierten Fachkraft des Glaserhandwerks des Fachverbands GFF Baden-Württemberg. Dabei werden die Teilnehmer in Modulen zur Fenstermontage, Einbruchhemmung, Absturzsicherung, Barrierefreiheit, Schallschutz, Brandschutz, Wärmeschutz, Sachkundenachweis geschult.
www.hamburger-karlsruhe.de
Foto: Hamburger GmbH
Wer ist Umberta Andrea Simonis?
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin von Simonis ServiceKultur und mit ihrem eigenen Trainerteam seit 1997 Jahren die bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk. Sie schreibt Bücher („Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden“) und entwickelte mit zahlreichen Handwerksunternehmen eine maßgeschneiderte Unternehmenskultur, die für motivierte und loyale Mitarbeiter sorgen soll.
www.simonis-servicekultur.de
Foto: Sarah Göthel