Eigentlich wäre alles ganz einfach, wenn sich beide Parteien besser in ihr Gegenüber hineinversetzen könnten und würden. Denn was für den Handwerker Routine ist, erlebt so mancher Kunde als Ausnahmesituation mit Risiken und Unwägbarkeiten.
So verwundert es nicht, dass viele Kunden häusliche Umbaumaßnahmen oder fällige Renovierungen und Reparaturen gerne vor sich herschieben oder ganz sein lassen. In dieser Vertrauenslücke gehen Handwerkern viele Millionen Aufträge verloren. Das muss allerdings nicht sein. Denn wer seine Kunden versteht, entsprechend darauf reagiert und deren Bedenken von Anfang an ernst nimmt, hat gute Chancen sich viele langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.
Vertrauenslücke schließen
Dienstagmorgen, 7:30 Uhr, Montagetermin für die neuen Fenster, eine Terrassentür und zwei Balkontüren. Vor dem Eintreffen der Monteure erlebt der Kunde einen wahren Gefühlsmix und schwankt zwischen Vorfreude, Neugierde, Bedenken, Nervosität, Anspannung und Befürchtungen, je nach dem, wie seine bisherigen Erfahrungen mit Handwerkern waren.
Das Montageteam des beauftragten Fensterbauers ist dagegen neutral bis entspannt gestimmt. Schließlich sind das nicht die ersten Fenster, die sie montieren. Eine erste Hürde ist das empfindliche Thema „Pünktlichkeit“.
Wahrscheinlich hat der Kunde nicht so gut geschlafen und ist schon extra früh aufgestanden. Er sitzt da und wartet. Die Spannung steigt – wo bleiben die Handwerker? Um den Kunden von Anfang an vertrauensvoll zu stimmen, ist die Einhaltung des vereinbarten Termins entscheidend wichtig. Bei absehbarer Verspätung ist ein freundlicher Anruf per Handy (vor dem ausgemachten Termin) mit Angabe einer neuen Ankunftszeit unabdingbar.
Ein saloppes einfaches Zuspätkommen und genervtes Abtun des Kundenärgers geht gar nicht: „Wir sind jetzt da! Wenn wir noch länger diskutieren, werden wir heute gar nicht fertig!“
Wichtig ist zu erkennen, dass sich der Kunde trotz Anspannung und Sorgen auf seine neuen Fenster und die damit verbundenen Annehmlichkeiten freut. Somit haben die Monteure zwei Aufgaben. Sie montieren die Fenster, sind aber vor allem „Gute-Gefühle-Bringer“.
Der Kunde möchte Sicherheit, Überblick, Verständnis und Empathie erfahren, möchte loslassen können und Vertrauen schöpfen. Dies unterstützt der Monteur durch sein bewusstes Verhalten. Dies beginnt schon beim Parken des Firmenfahrzeugs. Oft sieht der Kunde schon gespannt dem Kommen der Monteure am Fenster oder vor dem Haus stehend entgegen. In der Art des Parkens zeigt sich, wer hier zum Kunden kommt. Ein respektvoller Umgang mit Parkflächen, Umsicht und Vorsicht mit Rasenflächen oder Gartenbereichen ist wichtig.
Der zweite Aspekt ist der Zustand des Firmenfahrzeugs. Ist es eine fahrende Visitenkarte für Sauberkeit und Professionalität oder eine Müllkippe auf vier Rädern? Ist die Werbeschrift teilweise abgerissen, verblichen, vielleicht sogar veraltet? Kunden schließen immer von einem kleinen Teil auf das Ganze, also folgern sie vom Zustand des Fahrzeugs auf die Qualität der zu erwartenden Arbeit. Der Blick in den Firmenwagen sollte immer einen sauberen, aufgeräumten und ordentlichen Eindruck vermitteln, dies beruhigt den Kunden und lässt ihn Vertrauen fassen.
Erster Eindruck, einmalige Chance
In den ersten Sekunden – wenn sich Monteure und Kunden gegenüberstehen – entscheidet sich bereits, ob der Kunde den Handwerker als „Eindringling“ oder als „willkommenen Dienstleister“ empfindet.
Hierbei bewirken die unbewussten Signale der Körpersprache, der Stimme und des Geruchs, ob wir jemanden gerne in unser Revier lassen oder nicht. Ein gepflegtes Äußeres, angenehmer Körpergeruch, frisch gewaschene professionelle Kleidung mit deutlich erkennbarem Firmenlogo, Namensaufsticker, Überschuhe und eigene Visitenkarte kommen gut an. Weitere Vertrauenssignale senden eine offene Körperhaltung, ein freundlicher Gesichtsausdruck, ein klarer selbstbewusster Blick in die Augen des Kunden, eine deutliche, sympathische Ansprache und die Verwendung des Kundennamens. All das kommt im Unterbewusstsein des Kunden gut an.
Die Monteure sollten sich Zeit zum Begrüßen nehmen, sich persönlich vorstellen, den eigenen Namen im Kopf des Kunden nochmal verankern, am besten mittels Visitenkarte.
Auch wenn der Handwerker am liebsten gleich „loslegen“ und schon beim ersten „Grüß Gott“ gerne mit den schweren Fensterelementen in der Türe stehen würde, hier geht es um die wichtigste Phase der Beziehungspflege.
Jetzt sollte man auch die Fragen des Kunden beantworten, die Schritte des Tages gemeinsam besprechen, die Bedenken des Kunden ernst nehmen, die Vorfreude des Kunden teilen, all dies sind entscheidende Grundlagen für einen erfolgreichen Montagetag.
Entschleunigung ist angesagt und ein Gespür dafür, was der Kunde jetzt braucht, um innerlich loszulassen. Ein bisschen Smalltalk, ein Lob über das schöne Zuhause, ein nettes Wort zu Kindern, Senioren, Hunden, Katzen, miteinander lachen… all das entspannt die Lage!
Der Montageplatz ist für den Handwerker eine normale „Baustelle“ mit Lärm und Dreck, für den Kunden sein gehütetes Zuhause, in das er nur „Auswählte“ lässt! Viele Kunden haben bei Renovierungsmaßnahmen Angst vor Schäden am eigenen Hab und Gut. Deshalb ist es für Verbraucher besonders beeindruckend, wenn der Handwerker aktiv zeigt, wie er Möbel und Böden des Kunden mit Folie und speziellem Auslegevlies schützt, wertvolle und empfindliche Gegenstände aus dem Weg räumt, die Montageplätze ordentlich aufbaut und absichert, besonders wenn kleinere Kinder im Haus sind.
Vorsicht Falle
Im Laufe des Montagetages sind nun einige Fettnäpfchen aufgestellt, die der kundenfreundliche Monteur wie folgt umgehen sollte.
- Die Toilette des Kunden ist nur nach vorheriger Frage und ausdrücklicher Genehmigung umsichtig zu benutzen.
- Nach dem Händewaschen nicht die Handtücher des Kunden verwenden, sondern selbst mitgebrachte Feuchttücher.
- Geraucht wird nur außerhalb des Kundenterrains, also auch nicht in dessen Garten oder auf seiner Terrasse.
- Alkohol ist absolut tabu, er wird auch nicht angenommen, wenn er vom Kunden angeboten wird.
- Pausen rechtzeitig absprechen, sie finden am besten nicht in der Kundenzone statt.
- Wasser oder andere alkoholfreie Getränke selbst mitbringen und nicht beim Kunden „betteln“. Einen angebotenen Kaffee anzunehmen ist in Ordnung, natürlich mit einem herzlichen ausgesprochenen Dank.
Die Fenster, Balkontüren und die Terrassentür sind nun fertig eingebaut. Um die Freude des Kunden perfekt zu machen, säubert der kundenfreundliche Handwerker nun den Montageplatz mit eigenen Reinigungsmaterialien (Schaufel, Besen, Staubsauber), entsorgt Verpackungen, lässt übriges Material und Werkzeug verschwinden. Der Moment der Präsentation beim Kunden ist nun gekommen.
Schlussapplaus
Auch wenn die Monteure nach einem langen Arbeitstag gerne schnellstmöglich Feierabend machen möchten, jetzt braucht der Kunde Zeit für ein bewusstes „JA!“ zu seiner neuen Anschaffung und der Leistung des Handwerkers.
Aber auch kritische Fragen sollen jetzt besprochen und ggf. Unklarheiten aufgelöst werden. Damit die Abnahme für den Kunden übersichtlich bleibt, ist eine Checkliste, die gemeinsam durchgegangen und „abgehakt“ wird, hilfreich.
Eine Mappe mit Garantieunterlagen und Gebrauchsanweisungen, Reinigungs- und Pflegemittel und ein passendes Kundengeschenk runden den guten Eindruck ab. Der Kunde kann so beruhigt seine Unterschrift leisten.
Begeisterte Kunden möchten ihre Freude und Dankbarkeit gerne ausdrücken. Deshalb sollte der Monteur die Zufriedenheit des Kunden zu seiner Leistung erfragen, zuerst mündlich, aber auch durch eine schriftliche Kundenbefragung und so eine Basis für eine langfristige Kunden-Beziehung schaffen. Die Schlussphase beim Kunden legt den Grundstein für eine ertragreiche Kundenbeziehung und mögliche Weiterempfehlungen.
Handwerker sollten nicht unterschätzen, dass ein Lob des Kunden auch den Monteuren Kraft und Motivation gibt.
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Weitere InfWissen, wie der Kunde Tickt - Da s sollten Handwerker beherzigen
Das wünscht der Kunde
1. Zuverlässigkeit
2. Entspannung, gute Atmosphäre
3. Umsicht und Rücksicht
4. Sicherheit, Orientierung
5. Rücksicht auf Privatsphäre
6. Sicherheit
7. Freude, Stolz auf neue Fenster
So gehen Sie als Handwerker richtig darauf ein
1. Pünktlich erscheinen oder rechtzeitig über Verspätung informieren.
2. Mit dem Firmenwagen nur auf freien oder abgesprochenen Flächen parken, Infoflyer über die Umbaumaßnahme in Nachbarbriefkästen einwerfen, um Verständnis bei auftretendem Lärm, Schmutz etc. bitten.
3. Bei der ersten Wohnungs-Begehung Überschuhe anziehen, später Laufwege mit Vlies auslegen, Abdeckmaterial verwenden.
4. Den Kunden aktiv informieren, Fragen klären, sodass er „loslassen“ kann.
5. Rauch- und Vesper-Pausen nur außerhalb des Kundenreviers, Toilette nur nach Erlaubnis durch den Kunden nutzen.
6. Abnahme in Ruhe mit dem Kunden, noch offene Fragen klären.
7. Die Freude teilen, ihn zu seiner Entscheidung beglückwünschen.
Die Autorin
Die Marketingexpertin und Sachbuchautorin Umberta Andrea Simonis berät seit 18 Jahren Handwerker, wie sie mit gutem Service und motivierten Mitarbeitern beim Kunden punkten. Sie bietet Vor-Ort-Beratung und Seminare an
