_ Die meisten Handwerksunternehmen haben eine Abschlussquote von 30 - 40 Prozent. Das heißt von zehn Angeboten werden gerade mal drei bis vier gewonnen. Die anderen gehen verloren und damit ist auch die wertvolle Zeit, die Verkäufer und Innendienst mit der Angebotserstellung investiert haben, futsch. Fragt man Handwerksunternehmen weiter, wie viele Angebote sie heute noch versenden, so ist die Antwort meistens „die überwiegende Anzahl“. Und auf die Frage, wie viele von den verschickten Angeboten sie gewinnen, ist die frustrierte Antwort meistens „fast überhaupt keine“. Wenn dem so ist, warum werden dann überhaupt noch Angebote versendet? Meistens aus dem schlechten Gewissen heraus, dass man einem Kunden diesen Wunsch nicht verwehren möchte. Die Verantwortung jedes Verkäufers ist es jedoch – dafür wird er ja bezahlt –, dass er neben der Kundenbegeisterung aus allen Angeboten eine möglichst hohe Abschlussquote erzielt. Und hoch bedeutet über 80 Prozent.
Raus aus der Vergleichbarkeit
Wenn Kunden auf die Angebotszusendung bestehen, ist der Preis meistens der Grund. Kunden möchten vergleichen. Das mag bei einem Golf von Autohaus X und Autohaus Y noch einfach möglich sein. Doch bei hochtechnischen Bauelementen gibt es so viele Unterschiede, die der Kunde weder kennt noch verstehen kann, dass man ihn damit im Regen stehen lässt und er womöglich nur aufgrund eines günstigeren Preises sich für die nächsten Jahre für eine schlechtere Wahl entscheidet. Die Verantwortung jedes Verkäufers ist es, die für die Bedürfnisse des Kunden passenden Produkte auszusuchen, damit dieser auch noch nach Jahren glücklich ist.
Damit ein Verkäufer bei uns nicht in die Versuchung kommt, ein Angebot einfach zu versenden, wird bereits in der Bedarfserfassung gefragt, wann der persönliche Angebotstermin stattfinden kann. Somit steht der Termin, noch bevor sich der Verkäufer ans Angebot macht.
Falls Kunden dennoch auf die Zusendung des Angebotes bestehen, gibt es die Erläuterung, dass es so viele technische Unterschiede gibt und Kunden immer wieder offene Fragen oder Änderungswünsche haben, dass der Verkäufer dies mit dem Kunden persönlich und direkt klären möchte. Und auch die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden dies sehr wertschätzen. Möchte der Kunde nun immer noch das Angebot zugesendet bekommen, so kann der Verkäufer es nun auf die Philosophie schieben, indem es der Qualitätsanspruch bedingt, die Angebote ausschließlich persönlich zu präsentieren, um dem Kunden die bestmögliche Beratung zu gewährleisten. Wenn der Kunde nun trotzdem lieber Post bekommt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er ein Preiskäufer ist. Nun empfiehlt es sich, dies direkt anzusprechen. Der Verkäufer hat dadurch bereits im Vorfeld die Chance, herauszufinden, ob der Kunde überhaupt passt oder nicht.
Unsere Empfangsdamen, die sich unter anderem auch um den Postversand kümmern, haben die klare Anweisung, falls ein Verkäufer ein Angebot per Post versenden möchte, dies nicht zu tun bzw. die Absegnung vom Verkaufsleiter oder der Geschäftsführung einzufordern.
Wie wir es schaffen, dass Angebote ausschließlich persönlich präsentiert werden und wir dadurch eine Abschlussquote von über 80 Prozent erzielen, sowie weitere Erfolgsrezepte sind authentischer und praktischer Inhalt der Erfolgsseminare und können live bei einer detaillierten Betriebsbesichtigung erlebt werden. Die neuen Seminartermine für das zweite Halbjahr 2015 zum Thema „Kundenbegeisterung im Handwerk“ stehen aktuell auf www.denkhouse.com.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 23 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.www.coplaning.lu