_ Gleich am Empfang bei Coplaning werde ich von einer freundlichen Dame begrüßt, die mir ein paar wenige Fragen stellt. Und Inhaber Günter Schmitz klärt kurz darauf die Fragesituation auf: „Wir haben jetzt ein System entwickelt, einen potenziellen Kunden dem richtigen Verkäufer zuzuordnen. Besucher werden durch gezielte Fragen kategorisiert. Und unsere Empfangsdamen sind dann in der Lage, einen passenden Verkäufer auszuwählen, der so ähnlich tickt, wie dieser potenzielle Kunde.“ Es wäre kontraproduktiv, wenn das Duo Verkäufer/Kunde nicht miteinander harmonisieren und sich nicht verstehen würde, so Schmitz.
Hightech im Kundenservice
Damit wird auch seine nächste Aussage klar: „Was wir hier machen ist Hightech in Sachen Kundenausrichtung.“ Normalerweise sei der Kunde bei einem Bauelemente-Händler froh, wenn sich überhaupt die Tür zur Ausstellung öffnet. Hier bei Coplaning sei man 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr für den Kunden da.
Was die Stimmung seiner Kunden angeht, so ist für Schmitz wichtig, dass diese bei Coplaning entspannen können. „Langsam sein zu dürfen, ist der größte Luxus unserer Zeit. Schon im Beratungsgespräch achten wir auf die entspannte, intime Atmosphäre.“ Und bei der Auftragsabwicklung gebe man ihnen das gute Gefühl, sich um nichts kümmern zu müssen: Wenn gerade die Fenster getauscht werden, könne man sich vom Firmenkoch mit einem 5-Gänge-Menü verzaubern lassen – natürlich kostenlos. „Es gilt für uns, aus dem Montagetermin ein Erlebnis zu machen.“
Bald kommt Günter Schmitz im Gespräch auf die Beantwortung der Frage, warum die einen erfolgreich agieren und die anderen nicht: Die meisten Menschen seien viel zu geizig, um erfolgreich zu sein. Unternehmer müssen auch in den Erfolg investieren. Die wichtigste Komponente wäre dabei der Mitarbeiter. Dazu würde in seinem Unternehmen eine Stolzkultur gelebt: Übertroffene vereinbarte Verkäufer- und Monteurs-Ziele werden belohnt – aber nicht im Verborgenen. Jeder soll erkennen, dass sich hier die Leistung lohnt.
„Erfolg ist, wenn ich die Fehler reduziere, die ich mache“, so sein Rezept. Es gelte, die nicht funktionierenden Dinge zu eliminieren. Klar ist, dass der Handwerker irgendwann sauer wird, wenn zu viele Kunden sich bei ihm beschweren und auf Mängelbeseitigung pochen. In dieser Situation hat den meisten Handwerkern bereits der Mut verlassen, „denn dann geht die ganze Energie für den ‚Eigenkrieg‘ drauf.“
Stimmiges Produktangebot
Aber auch das Produkt-Portfolio gehöre immer wieder auf den Prüfstand: „Passt das Produktangebot auch wirklich zu meinen Kunden?“
Er habe beispielsweise festgestellt, dass Coplaning-Kunden keine folierten Fenster kaufen. „Dementsprechend haben wir diese Option aus unserem Programm genommen und bringen sie im Verkaufsgespräch schon gar nicht mehr zur Sprache.“ Auf der anderen Seite habe man jetzt auch Tore im Portfolio. Denn: „Kunden sind begeistert, wenn wir von der Haustür über die Fenster bis hin zum Garagentor ein optisch und technisch aufeinander abgestimmtes System anbieten können.“
Für seine Kunden seien auch die „Assistenzsysteme“ im Fenster, an der Tür oder am Tor immer wichtiger. Das Fenster werde in Zukunft auch über das Smartphone bedient und die Haustür wird durch viele elektronische Helfer aufgewertet, ist er sich sicher. Alle Lösungen hätten aber erst dann entsprechend großes Potenzial, wenn sie ganz einfach zu bedienen oder gar unmerklich das Wohnen positiv beeinflussen – wie z. B. durch schlaue Lüftungslösungen, die sensorgesteuert für frische Luft sorgen.
Back to nature
Ein anderer Trend ist für ihn fast noch offensichtlicher: „Premiumkunden besinnen sich wieder auf das Ursprüngliche. Wir haben in den letzten Jahren viele Produkte bekommen, die aus künstlichen Materialien bestehen – jetzt schlägt das Pendel wieder zurück und viele wollen sich in einer möglichst naturnahen Umgebung aufhalten. Dazu komme: Wer bei Coplaning bestellt, sei meistens in der Genussphase seines Lebens: Kunden seien in der Lage, Dinge zu kaufen, die nicht unbedingt nötig sind, aber Spaß und Freude machen. Aber: Viele würden gar nicht wissen, was alles möglich und machbar ist – „das ist die Aufgabe unserer Verkaufsberater, diese Möglichkeiten vorzustellen.“ Und die Bauelemente würden wie Möbelstücke betrachtet und behandelt werden. „Deswegen sind uns Holzinnentüren mit ganz individuellem Furnierbild gerade recht“, schwärmt er über die Vollblatttüren von Köhnlein. Aber auch die Haustüren von Pieno und Topic würden diesem „Back to nature“-Trend gerecht werden und dem Kunden höchste Handwerkskunst bieten.
Im Fensterbereich zählt Coplaning nach wie vor zu einem der größten Internorm-Abnehmer und Schmitz ist auch davon überzeugt, dass die Österreicher für ihn die richtigen Produkte bieten. Was seine Fenstervision angeht, glaubt er an Konstruktionen, die „innerhalb der Rahmengeometrien eine klare Funktionstrennung herstellen.“ Es gibt einen Funktionskern, ein schützendes Außenmodul aus Aluminium und eine optisch ansprechende und auswechselbare Innenschale aus Holz.“ Ihm sei klar geworden: „Die Kunden reagieren viel stärker auf Farbe und auf die Haptik eines Materials, als wir denken. Da müssen wir uns drauf einstellen.“
Multisensorischer Fensterkauf
Deshalb hat man auch einen ganz besonderen Musterraum im Stil einer Schreinerwerkstatt in Junglinster geschaffen: Hier wird man nicht mit Fachchinesisch „überfahren“, sondern hier lässt sich die Auswahl der Bauelemente zu einem multisensorischen Erlebnis machen. Hier kann man das Produkt sehen, anfassen, spüren, hören oder gar riechen. So könne der Kunde eine Beziehung zum Material aufbauen und sich viel leichter dafür entscheiden. —
In der angegliederten Denkhouse-Akademie von Günter Schmitz stehen Seminartermine für das 2. Halbjahr zum Thema Kundenbegeisterung fest. Hier geht es zur Homepage: www.denkhouse.com
Günter Schmitz glaubt an den Erfolg von „Assistenzsystemen“ für Bauelemente, wie hier z. B. das schaltbare Glas (in beiden Zuständen) an der Haustür.
Ob sportlich oder kompakt: Die Firmenflotte wird von eigenen Photovoltaik-Modulen gespeist.
Coplaning hat mit Solarlux den idealen Partner für Wintergarten und Glas-Faltwände gefunden und zeigt diese Möglichkeiten in seiner Ausstellung.
Hier wird kein Fachchinesisch gesprochen, sondern Kunden erhalten die Möglichkeit, die Werkstoffe ihrer Bauelemente anhand eines „multisensorischen Erlebnisses“ auszuwählen.