_ Wenn morgens der Monteur am Auftragsort voller Tatendrang fragt: „Und wo ist hier die Baustelle?“, schwant dem ungewollt geschockten Kunden meist nichts Gutes. Sein sorgsam gehegtes Heim soll nun ein Tatort voll mit Lärm, Dreck und Chaos werden? Er wollte doch nur schöne, neue Fenster. Höchste Zeit die Kundenbrille aufzusetzen und empathisch zu montieren.
Kunde ist im „Ausnahmezustand“
Tatsächlich prallen im Auftragsfall vor Ort beim Kunden zwei Welten aufeinander. Für den geübten Handwerker ist beispielsweise eine Fenstermontage mit zehn Elementen und einer Haustür vertrauter Berufsalltag, nichts Besonderes, Routine. Der Kunde jedoch, der möglicherweise lange mit einer solchen Investition gewartet und gespart und sich nun für die Beauftragung eines handwerklichen Fachunternehmens entschlossen hat, sieht dem Montagetag mit gemischten Gefühlen entgegen. Er ist im „Ausnahmezustand“ und somit entsprechend angespannt, nervös und in hoher Erwartung. Er lässt immerhin Fremde in sein Revier, die dann in seinen Privaträumen wie Bad und Schlafzimmer aus und ein gehen. Normalerweise haben hier ja nur Familie und engste Vertraute Zutritt.
Mit Spannung beobachtet der Kunde nun, wen er in sein „Allerheiligstes“ lässt, wie sich diese „Eindringlinge“ verhalten, wie sie mit ihm und seinem Hab und Gut umgehen. Das Wissen um diese völlig verschiedenen Perspektiven und die Fähigkeit, empathisch mit dem Kunden umzugehen, entscheidet dann in wenigen Sekunden über „Freund oder Feind“ und somit über reibungsloses Arbeiten, vertrauensvollen Kontakt, Trinkgeld und lukrative Weiterempfehlungen.
Gerade zu Beginn einer Montage legt der Monteur die tragfähige Basis für den ganzen Tag. Erste Voraussetzung ist natürlich das pünktliche Erscheinen oder wenigstens eine aktive telefonische Information über eine nachvollziehbare Verspätung. In den ersten Minuten des Kennenlernens geht es dann darum, dem Kunden Gelegenheit zu geben, sich zu „beschnuppern“. Das passiert tatsächlich im wahrsten Sinne des Wortes. Im ersten Eindruck entscheidet ein Mix aus Körpergeruch, Körpersprache und Mimik, sowie Tonfall und Stimme über Sympathie oder Antipathie. Saubere Berufskleidung, die optische Erkennbarkeit des Unternehmens, ein gepflegtes Äußeres, angenehmer Körpergeruch, offene Haltung, eine eigene Visitenkarte, Überschuhe für die Erstbegehung und ordentliche Auftragsunterlagen geben dem Kunden grünes Licht, den Monteur in seine vier Wände zu lassen.
Hektik und dominantes Verhalten seitens des Monteurs sind kontraproduktiv und halten den Kunden auf misstrauischer Spannung. Gerade am Anfang der Montage hat der Kunde viele Fragen, ist unsicher und braucht einen Profi, der ihn sozusagen „führt“. Durch eine aktive und ruhige Gesprächsführung zeigt der Montageprofi dem Kunden, dass dieser vertrauensvoll loslassen kann. „Was tun wir heute, welchen Zeitplan gibt es ? Wie ist unser Vorgehen? Was brauchen wir ? Wie schützen wir Dein Hab und Gut? Wann kannst Du, lieber Kunde, gehen? Wann brauchen wir Dich für die Abnahme? Welche Fragen hast Du, lieber Kunde, noch? Welche besonderen Wünsche hast Du, lieber Kunde, worauf müssen wir besonders achten? Was müssen wir noch wissen, bevor wir loslegen … ?“
Erst wenn dies alles geklärt ist, werden Werkzeuge, Materialien und Ware gebracht und die Montageplätze sorgsam eingerichtet. Vertrauenssignale wie Abdeckvliese, Decken, Folien, Staubtüren etc. werden dem Kunden aktiv vorgestellt („Mit diesem Vlies schützen wir Ihren schönen Parkettboden und die ganzen Laufwege.“).
Mit Achtung und Fingerspitzengefühl bewegt sich der Monteur dann während der Auftragserfüllung im Kundenrevier. Zum Ende lädt er den Kunden zur Abnahme ein und präsentiert sein Werk. Hier ist es wiederum sehr wichtig, die Gefühle des Kunden zu kennen und Stolz, Freude und Erleichterung zu verstärken. Der Kunde braucht hier Zeit, die Funktionen auszuprobieren, Fragen zu stellen und Bestätigung zu bekommen für seine Entscheidung. Hier verankert sich das gute Gefühl, beim richtigen Handwerksunternehmen gekauft zu haben. Dankbarkeit, Begeisterung und Stolz sind dann die Grundlage für sein Bedürfnis weiterzuempfehlen. Empathisches Montieren erfreut also nicht nur den Kunden, sondern ermöglicht dem Monteur gerade bei anspruchsvollen Kunden angenehmes Arbeiten, Erfolgserlebnisse und bringt weitere lukrative Aufträge frei Haus.
Im nächsten Heft geht’s weiter mit dem spannenden Thema „Erfolgreiche Spielregeln für Ihr Unternehmen“.—
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Über 40 000 Teilnehmer haben bereits die prämierten Praxistrainings („Der Handwerker als Visitenkarten des Unternehmens“) besucht.
Der Titel ihres aktuellen Seminars lautet: Der Mitarbeiter als Kunden-Versteher – seine große Bedeutung für den Unternehmenserfolg.
