_ Nur in den wenigsten Unternehmen werden Mitarbeiterbefragungen (regelmäßig) durchgeführt. Vielleicht weil man Angst vor einer schlechten Bewertung hat. Oder weil man der Meinung der Mitarbeiter keine große Bedeutung schenkt?
Aber: Wenn Mitarbeiter zufrieden sind und sich wohl fühlen, verkörpern sie dies auch nach außen. Der umgekehrte Fall ist hingegen noch gravierender. Ihre Einstellung, Haltung oder Motivation bringen Mitarbeiter in ihre tägliche Arbeit ein. Diese Arbeitsqualität, aber auch das persönliche Verhalten spürt der Kunde sehr schnell. Jeder kann sich ausrechnen, dass die Kundenbewertung nicht gerade positiv ausfallen wird.
Es geht also darum, herauszufinden ob die Mitarbeiter in einem Umfeld arbeiten, das sie motiviert und in dem sie sich wohlfühlen. Denn nur dann ist der Grundstein gelegt, dass auch Kunden zufrieden, ja sogar begeistert sein können.
Wir führen die Mitarbeiterbefragung schon seit vielen Jahren einmal im Jahr durch, um so den aktuellen Zufriedenheitsgrad, aber auch die Entwicklung im Zeitverlauf zu sehen. Wir kombinieren dies mit einem Infotag, bei dem alle Mitarbeiter über das vergangene Jahr, die aktuelle Situation und die Zukunft umfassend informiert werden.
Der Grundsatz jeder Befragung ist, dass man keine Angst vor unangenehmen Fragen haben darf. Dazu zählen auch Fragen nach den Arbeitszeiten, dem Lohn und der Führungskompetenz. Nur so findet man den wirklichen Zufriedenheitsgrad heraus. Schließlich soll die Mitarbeiterbefragung auch verbesserungswürdige Bereiche aufdecken. Um möglichst objektive Ergebnisse zu erhalten, sollte anonym befragt werden. Aber Mitarbeiter sollten auch die Freiheit haben, ihren Namen auf den Bogen schreiben zu dürfen, denn viele möchten sich ja über den Bogen mitteilen.
Diese geben so dem Unternehmen die Möglichkeit, mit ihnen in einem anschließenden Gespräch gezielt auf ihre Aussagen und Verbesserungsvorschläge einzugehen. Zu jeder Frage bzw. Aussage kann eins von fünf Kriterien angekreuzt werden. Diese laufen entweder im Schulnotensystem von eins bis fünf oder von „trifft immer zu“, bis „trifft überhaupt nicht zu“.
Nachfolgend 10 Beispielfragen bzw. -aussagen, die beliebig erweitert werden können:
- Ich bekomme ausreichend Lob und Anerkennung für meine Arbeit
- Ich werde für die geleistete Arbeit angemessen bezahlt
- Ich erhalte ausreichend Informationen für meine Arbeit
- Ich erhalte ausreichend Weiterbildung, um mich weiterzuentwickeln
- Meine Arbeitszeiten ermöglichen mir einen Ausgleich zwischen Beruf- und Privatleben
- Führungskräfte halten ihre Versprechen ein
- Führungskräfte interessieren sich für mich als Person
- Ich bin stolz, hier arbeiten zu dürfen
- Ich möchte hier noch lange arbeiten
- Hier ist es besser zu arbeiten als bei einem Mitwettbewerber
Die beiden wichtigsten Fragen bzw. Aussagen sind
- Alles gesamt gesehen, ist dies ein sehr guter Arbeitsplatz
- Ich empfehle meine Firma weiter
Am Ende sollte noch Platz für eigene Notizen sein (für Beispiele, was geändert werden könnte, um dies zu einem noch besseren Arbeitsplatz zu machen). Bei unserer diesjährigen Mitarbeiterbefragung haben wir einen Gesamtzufriedenheitsgrad von 95 Prozent erreicht. Dies ist die Basis, um auch unsere Kunden begeistern zu können.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.http://www.coplaning.lu