_ Was erwartet ein Kunde, der eine Ausstellung betritt? Dass er freundlich begrüßt wird und er fachkompetent beraten wird. Der erste Teil kann durch eine freundliche Empfangsperson erlebbar gemacht werden. Leider ist es noch viel zu oft anzutreffen, dass sich der Kunde zunächst alleine vorkommt, bis ihn ein Mitarbeiter wahrnimmt und mehr oder minder freundlich auf ihn zugeht. Ob das nun die richtige Person ist, dem der Kunde auch sein Vertrauen schenkt, hängt oft vom Zufall ab. Die Gefahr ist groß, dass ein potenzieller Kunde die Ausstellung wieder unverrichteter Dinge verlässt.
Gerade am Anfang ist es sehr wichtig, dass Kunden direkt und freundlich begrüßt werden und mit einer kompetenten und für ihn passenden Person zur weiteren Beratung in Kontakt gebracht werden. Die Aufgabe des Beraters ist es, am Anfang herauszufinden, ob es sich um einen sogenannten A-, B- oder C-Kunden handelt. C-Kunden sind für Unternehmen nicht die richtigen Kunden, da sie beispielsweise beim x-ten Unternehmen nach einem Preis fragen. Wesentlich interessanter sind da schon die A- oder B-Kunden.Auch wir haben in der Vergangenheit hin und wieder den Fehler gemacht, dass ein A-Kunde von einem relativ neuen, noch nicht ganz so erfahrenen Verkäufer beraten wurde, weil dieser an diesem Tag zufällig Ausstellungsdienst hatte und gerufen wurde, als der Kunde in die Ausstellung kam. Die Verkäufersteuerung über diesen Ausstellungsdienst ist zwar eine wichtige Sache, doch sie schützt nicht davor, dass auch mal ein A-Kunde aufgrund persönlicher und fachkundiger Unerfahrenheit eines Jungverkäufers gleich zu Beginn verloren ging. Ein enttäuschter A-Kunde ist zudem nicht sehr imagefördernd.Aus diesen Fehlern haben wir gelernt und sind jetzt so organisiert, dass jeder Kunde freundlich und professionell durch eine Empfangsperson begrüßt wird. Ein kurzer Smalltalk lässt den Kunden ankommen und Vertrauen wird aufgebaut. Die Empfangsperson macht den Kunden mit einem Verkäufer bekannt, der ebenfalls direkt neben dem Eingang am sogenannten Chefpoint sitzt. Bei diesem Verkäufer handelt es sich um einen A-Verkäufer. Jemand also, der über sehr viel Erfahrung im Umgang mit Menschen, aber auch über tiefe Fachkenntnisse verfügt. Er führt das erste Gespräch und findet heraus, ob der Kunde „nur mal schauen“ möchte oder ob und wie viel Potenzial in ihm steckt. Dieser A-Verkäufer ist Kopf eines kleinen Verkäuferteams, das sich selbst steuert und führt. Dieses Team arbeitet Hand in Hand. Jeder betreut zwar seine Kunden von A-Z, doch die Anfragen werden untereinander so zugeordnet, wie es von der Persönlichkeit und von der zeitlichen Kapazität her am besten passt. Der A-Verkäufer kann also entscheiden, ob er den Kunden selbst bedient, an einen seiner Teampartner weitergibt oder aufgrund einiger Bedarfsfragen das wahre Interesse herausfindet und gegebenenfalls absagt (C-Kunden).Das Gute daran: Das Verkäuferteam steuert sich selbstverantwortlich und kommt ohne weitere Führung eines Bereichsleiters aus. Während wir diese Verkaufsorganisation auf insgesamt sechs Verkaufsteams aufgeteilt haben, und somit ein A-Verkäufer täglich abwechselnd neben dem Empfang am sogenannten Chefpoint arbeitet, ist diese Organisationsform genauso gut für weniger Verkäufer umsetzbar. Die Haupt-sache ist, dass ein Verkäufer – idealerweise der Beste – direkt vorne am Empfang sitzt und die Erstbedarfserfassung übernimmt. Diese Organisationsform fördert nicht nur eine wesentlich höhere Abschlussquote. Auch der Kunde ist eher begeistert und trifft gleich zu Beginn auf freundliche und fachkompetente Personen.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.http://www.coplaning.lu