_ Pünktlichkeit ist ein Attribut, welches Handwerkern in der Regel nicht nachgesagt wird. Was mag daher ein Kunde wohl empfinden, wenn die Handwerker tatsächlich pünktlich zur vereinbarten Zeit (und am vereinbarten Tag) klingeln? Einen echten Wow-Effekt! Dadurch werden zum einen die Versprechen des Verkaufs eingehalten und der Kunde erzählt in seinem Bekanntenkreis gerne von dieser überaus positiven Erfahrung.
Ganz besonders ärgerlich wird es jedoch, wenn sich der Kunde bereits einen Tag Urlaub genommen hat und dann der Termin ganz kurzfristig abgesagt oder verschoben wird. Dafür hat kein Kunde – und dies zu Recht – Verständnis. Um Pünktlichkeit zu erzielen, ist Planung und Organisation das Ein und Alles.
Wir arbeiten beispielsweise mit einer Vorlaufzeit von drei Monaten. Das heißt die gesamte Montagekapazität ist in den nächsten drei Monaten bereits voll verplant. Da die zugehörigen Montagezeiten von den Verkäufern realistisch eingeschätzt werden, können wir diese Planung auch fast immer einhalten. Bei uns werden die Montagezeiten genau nachkontrolliert und Abweichungen können zu einer Nichtgewährung eines Qualitätsbonus führen. Zudem sind alle Mitarbeiter, sowohl Monteure als auch die Montageplaner, immer wieder bestrebt, bei Problemen ganz kurzfristig eine Lösung zu finden. Denn am nächsten Tag wartet bereits der nächste Kunde, dem ebenfalls Pünktlichkeit zugesagt wurde.
Diese Abläufe sichern dem Verkäufer wiederum zu, dass er bereits heute für in drei Monaten einen genauen Montagetermin anbieten kann. „Am 16. März sind wir morgens um 8 Uhr pünktlich bei Ihnen. Sie können jetzt schon Ihren Urlaub beantragen. Versprochen!“. Dies ist ein sehr gutes Verkaufsargument, wenn dies dem Kunden während des Abschlusses versprochen werden kann. Denn welcher Wettbewerber kann dies schon behaupten? Wichtig ist, dass man dies auch wirklich garantieren kann. Denn bloße Worthülsen durchschaut der Kunde schnell. Und alles was versprochen und hinterher nicht eingehalten wird, führt definitiv nicht zur Weiterempfehlung. Weiterempfehlungen entstehen insbesondere, wenn nicht nur das Versprochene eingehalten, sondern darüber hinaus noch übertroffen wird.
Zusätzlich erhält der Kunde zwei Wochen vor der Montage eine sogenannte Montageterminkarte zugeschickt. Darauf wird der genaue Termin nochmals aufgeführt sowie der erste Raum benannt, mit dem begonnen wird. Der Kunde fühlt sich jederzeit bestens informiert. Außerdem sind die Montageversprechen erneut aufgelistet, um Kunden die Angst vor Schmutz und Lärm zu nehmen sowie Vertrauen aufzubauen. Der Montageleiter ist per Bild und direkter Durchwahl ebenfalls aufgeführt und verspricht dem Kunden „Ich bin verantwortlich für Ihren Auftrag“. Auf dieser Terminkarte ist die Pünktlichkeit jetzt nochmals schwarz auf weiß dokumentiert. Solch eine schriftliche Montageterminbestätigung darf daher erst dann an den Kunden verschickt werden, wenn der Termin auch wirklich garantiert werden kann.
Drei Tage vor dem Montagetermin rufen wir erneut den Kunden an und bestätigen ihm nochmals die genaue Uhrzeit. Mögliche Fragen seitens des Kunden können so im Vorfeld schon besprochen werden. Ebenfalls kann geklärt werden, ob aktuelle bauliche Beeinträchtigungen z. B. auf der Straße oder dem Bürgersteig vorhanden sind, die das Parken und Entladen des Montagefahrzeuges beeinträchtigen würden.
Am Montagetag selbst sind die Monteure dafür verantwortlich, dass Versprochenes auch tatsächlich eingehalten wird. Um also pünktlich morgens vom Hof zu fahren, werden alle Montagefahrzeuge bereits abends vorbeladen. Das pünktliche Losfahren garantiert ein gutes Durchkommen im morgendlichen Berufsverkehr.
Die konkrete Umsetzung und Einhaltung der Pünktlichkeit sowie viele weitere Erfolgsrezepte sind authentischer und praktischer Inhalt der Erfolgsseminare und können live bei einer detaillierten Betriebsbesichtigung erlebt werden. Die aktuellen Seminartermine für 2015 gibt’s immer aktuell auf http://www.denkhouse.com.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 22 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.http://www.coplaning.lu