_ Handwerker haben eine sehr hohe Fachkompetenz und sind mittlerweile auch kaufmännisch kompetent. Meist haben sie bereits in frühen Jahren ihren Beruf erlernt und anschließend als Geselle gearbeitet. Wer noch weiterkommen wollte, hat mit Engagement die Meisterprüfung absolviert. Während all dieser Zeit galt seine Leidenschaft der Technik und dem Produkt. Organisation und kaufmännisches Wissen wurden immer weiterentwickelt, doch was heutzutage immer noch oft fehlt, ist der Verkauf. Er zählt nicht unbedingt zu den Leidenschaften eines Handwerkers. Vor diesem Hintergrund ist es nur verständlich, dass das Produkt und die Technik drumherum zentraler Beratungsschwerpunkt sind. Doch was nützt die beste Beratung, wenn nicht verkauft wird?
Der Kunde ist überfordert und der Handwerker merkt es gar nicht
Was heißt das nun für die tägliche Praxis? Nun, kommt ein Kunde zum Handwerker und interessiert sich für ihr Produkt, blühen viele Handwerker voll auf. Jetzt wird alles gezeigt, was man anbietet. Zudem erzählt man sehr viel, schließlich möchte man alles was man weiß, gerne dem Kunden weitergeben. Man möchte kompetent wirken und dem Kunden gefallen. Dabei werden so allerlei Fachbegriffe verwendet, „Olive“ und „Kämpfer“ lassen grüßen, die der Kunde zum ersten Mal in seinem Leben hört. Die Folge: Der Kunde ist völlig überfordert.
Damit sich der Kunde nicht ganz fachfremd vorkommen muss, stellt er Fragen bzw. erzählt Dinge, die er irgendwo gehört oder im Internet schon mal gelesen hat. Der Handwerker erkennt nun oft nicht die Hilflosigkeit des Kunden, der eigentlich nur auf der Suche nach Lösungen ist, und überschüttet diesen weiter mit Informationen. Nun kommt leider oft ein entscheidendes Kaufhindernis hinzu: Viele Handwerker möchten gerne Recht behalten und handeln so wie immer. Anstatt auf die Bedürfnisse und damit den Nutzen für den Kunden gezielt einzugehen, erklärt er weiter die technischen Besonderheiten des Produktes. Kunden kommen sich so vielfach „belehrt“ vor. Dabei ist es ihm beispielsweise nur um die Angst gegangen, wenn beim Montieren Schmutz anfällt. Hier gilt es, feinfühlig auf die Bedürfnisse und Befürchtungen einzugehen.
Aus dieser Art der Kommunikation entsteht kein Vertrauen mit der Folge, dass der Auftrag verloren geht. Es gibt einen Satz des deutschen Psychologen Jens Corssen: „Willst du Recht haben oder gewinnen?“ Dieser Satz ist so einfach und – wer ihn versteht – so genial. Wer auf seiner Meinung besteht und immerzu versucht, den Kunden nur mit Produktvorteilen zu überzeugen, der hat letztendlich zwar Recht behalten, aber er darf sich nicht wundern, wenn der Auftrag nicht verkauft wird, weil nicht auf die Bedürfnisse und Nutzen des Kunden eingegangen wird.
Es geht also darum, dass sich Handwerker von ihrer Produkt- und Technikleidenschaft lösen und mehr den Kunden als Menschen mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen sehen. Anstatt dem Motto „zeigen, beraten, verloren“ zu folgen, entwickelt sich der Handwerker zum sehr guten Verkäufer, indem er vielmehr das Motto „fragen, verkaufen, gewinnen“ lebt.
Viele Handwerker haben hier noch Verbesserungspotenzial. Es gilt, handwerkliches mit verkäuferischem Wissen zu kombinieren und erfolgreich in die Praxis umzusetzen.
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Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 22 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.http://www.coplaning.lu