Man darf bei der Definition aber nicht vergessen, dass sich Komfort allgemein auch als Abwesenheit von Diskomfort, also als Abwesenheit von auffälligen unangenehmen Empfindungen definiert. Es wird also davon ausgegangen, dass der Mensch ständig seine aktuelle Situation mit bisher erlebten Situationen vergleicht, und seinen Komfortgedanken so ständig anpasst. Solange keine Diskrepanzen zwischen dem Erlebten und den an die Situation gestellten Erwartungen bestehen, wird diese Situation nicht bewusst wahrgenommen. Erst mit auftretenden Unterschieden werden diese konkret und mitunter als störend empfunden. So gesehen ist der Komfort abhängig von den Erwartungen und Bedürfnissen des Komfortbeurteilenden, die aber auch von seiner Lebenssituation und wirtschaftlichen Verhältnissen abhängig sind. Jeder Mensch entwickelt so seine persönliche Komfort-Hierarchie. Eine große Problematik ist die ständige Veränderung der Komfortbedürfnisse, denn sind diese erfüllt, werden diese zur Normalität und der Wunsch nach höheren Bedürfnissen wird entwickelt. Die bereits erfüllten Bedürfnisse werden damit als selbstverständlich angesehen und nicht mehr als Komfort wahrgenommen. Ein begleitender Umstand ist der Diskomfort, der für viele Menschen mit dem Aspekt des Erleidens (negative Erfahrungen) verbunden ist. Es ist somit möglich Komfort und Diskomfort zur gleichen Zeit zu erfahren. Ein gutes Beispiel ist hier Smart Home. Hier wird zuerst oft nicht erkannt, welchen Komfort ein Smart Home System bietet. Der Anwender ist mit der Bedienung überfordert, das Produkt macht nicht das was es soll. Diese Entwicklung wird als Diskomfort wahrgenommen, und als negative Erfahrung gespeichert. Den Komfort der Anwendung kann damit erst gar nicht erfahren werden.
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Gute Beratung, Planung und Einweisung tut Not
Bleiben wir bei dem Beispiel Smart Home, und machen einen Sprung zum Automobil. Auch hier wollen Menschen den Komfort und bestellen alle möglichen Ausstattungen um diesen zu steigern. Gleichzeitig wollen sie es nicht kompliziert und verweigern schnell den Umgang mit der Technik. Hier darf man natürlich die Frage stellen, muss Komfort von alleine funktionieren. Schwenken wir kurz zum Fensterbau und schauen uns die barrierefreie Bodenschwelle an, werden wir wenige bis keine Diskussionspunkte finden, denn sie funktioniert einfach. Keiner denkt weiter darüber nach, wenn er barfuss durch eine Schiebetüranlage läuft, und feststellt dass er “ohne Schmerzen” auf das Bodenprofil treten kann, da es ebenerdig ist. Diskomfort findet hier nicht statt. Zurück zum Auto, wer hat nach drei Jahren noch nicht kurz vor Rückgabe des Leasingautos Funktionen bei seinem Auto festgestellt, die einen ärgern, weil man den Komfort der Funktion nicht nutzen konnte. Und zurück zum Smart Home, einfach installieren und den Kunden dann dem System zu überlassen ist mit Sicherheit der falsche Weg. Der unzufriedene Kunde reklamiert, wird lästig, und schafft auch beim Fachhändler ein Unwohlsein, weil sein Beratungsaufwand im Bereich After sales steigt, aber keine Umsätze generiert werden können. Die Quintessenz muss deshalb lauten eine bessere Beratung und Planung abzuliefern und den Kunden ausführlich ins System einzuweisen.
Komfort muss man auch erkennen können
Umso komplexer ein System, umso schwieriger ist es meistens den wahren Komfort der Anwendung zu erkennen. Da die Wahrnehmung der Menschen sehr unterschiedlich ist, sollte beim Verkauf auch darauf geachtet werden, ob der Anwender mit dem neuen Produkt zurecht kommen kann. Die gutachterliche Praxis zeigt sehr oft, das bemängelte Funktionsstörungen sehr oft nur Bedienfehler sind. Diese wiederum basieren auf einer mangelhaften Einweisung, teilweise kann der der Fachhändler selbst nicht mit dem verkauften Smart Home System umgehen.
Was bleibt ist besser mit dem Kunden zu kommunizieren, und nicht der notwendige Batterietausch an einem Sensor zu einem Supergau in der Kundenkommunikation führt. Letztlich bietet das Thema Komfort hervorragende Grundlagen für erfolgreiche Zusatzgeschäfte.
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