_ Im Folgenden listen wir fünf Basiselemente auf, die für eine Handwerkermarke unerlässlich sind:
Menschen machen eine Marke lebendig und Werte bringen eine Marke zum Leben
Was nützt ein toll gestaltetes Logo auf dem Auto, ein vollmundiger Werbespruch und hehre Leitsätze im Firmeneingang, wenn sie von den wichtigsten Botschaftern – den Mitarbeitern – nicht gelebt werden? In unseren Seminaren erleben wir öfters, dass die Mitarbeiter nicht wissen, was der Firmen-Slogan oder die Leitsätze ihres eigenen Unternehmens bedeuten und was damit transportiert werden soll. Die Zeiten, in denen Markenbildung rein optisch betrieben wurde, sind längst vorbei. Heute wollen sich Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen identifizieren.
Die Fragen „Wofür stehen wir?“, „Was sind unsere Werte?“, „Worin sind wir besonders?“, „Für wen wollen wir was und wie leisten?“ gehen alle an. Idealerweise werden die Antworten in einem Workshop gemeinsam erarbeitet.
Dann erfolgt eine Übersetzung ins tägliche Tun: „Wie soll unser Kunde uns erleben?“, „Wie können wir unsere Werte (wie z. B. Respekt, Wertschätzung, Qualität, Kundenfreundlichkeit …) im täglichen Handeln sichtbar machen?“ und „Was haben wir davon?“.
Daraus leiten sich dann firmenspezifische Service-Standards ab und alle Feinheiten, wie die Kundenkontaktpunkte gestaltet werden. Dazu gehören Details wie beispielsweise die Ansprache am Telefon, die Art und Sprache im E-Mail-Kontakt und auch der Umgang mit dem Kunden vor Ort in seinem „Revier“ bei der Auftragsdurchführung.
Kunden verifizieren mit ihren Erlebnissen, Bewertungen und Empfehlungen eine Marke
Der Kunde entscheidet mit seiner Wahrnehmung, seiner Kommunikation über Ihr Unternehmen und seiner Empfehlungsaktivität über Strahlkraft, Wirkung und Wahrhaftigkeit Ihrer Marke.
Kunden machen täglich im Kontakt mit Ihnen die Probe aufs Exempel. Sie sind die anderen wichtigen Botschafter Ihrer Marke und deshalb sollten Sie Ihre Kunden motivieren, weit jenseits des Üblichen „Nicht geschimpft ist gelobt genug“ für Sie aktiv zu werden.
Menschen mögen es, über ihre Erlebnisse in ihrem Umfeld zu berichten. Gerade wenn bei Renovierungen oder auch Serviceleistungen mit dem Handwerker Erfahrungen gemacht werden, werden diese gerne und ausführlich im Umfeld besprochen – leider 10-mal so viel, wenn es sich um eine negative Erfahrung handelt!
Umso wichtiger ist es daher, Kunden in ihren positiven Erlebnissen mit dem Handwerksunternehmen zu „unterstützen“. Eine aktive Kundenbefragung – am besten gleich noch vor Ort im Rahmen der Abnahme – ist ein „Must-have“ dabei! Sie erhalten nicht nur ein Feedback, sondern die Mitarbeiter eine 1:1-Wertschätzung und Anerkennung ihrer Leistung.
Die Kür ist es dann, in anspruchsvollen Kundensituationen eine sichere und souveräne Umgangsweise zu beherrschen. Denn erfolgreich gelöste Reklamationssituationen schaffen eine besonders tiefe und nachhaltige Erfahrung im Kundengedächtnis und somit Loyalität und Empfehlungsfreude.
Eine erfolgreiche Marke strahlt nicht nur nach außen, sondern genauso Richtung Mitarbeiter
Immer wieder erfahren wir in unserer Beratung, wie deutlich Mitarbeiter eine Diskrepanz zwischen dem, was sie in Richtung Kunde leben sollen, und dem, wie sie selbst behandelt werden, wahrnehmen. Markenwerte wie Wertschätzung, Freundlichkeit, Ehrlichkeit etc. gelten nicht nur dem Kunden gegenüber, sie wollen und müssen im gleichen Umfang unter Kollegen, aber auch zwischen Leitung und Team praktiziert werden, ja, sie sind die Grundlage für echten und nachhaltigen Erfolg.
Gerade in Zeiten des Arbeitskräftemangels ist es unumgänglich, ein Firmenklima und einen Umgang zu pflegen, in dem sich die wertvollen Fachkräfte wohlfühlen, gerne Leistung erbringen und stolz sind, Teil dieses Unternehmens zu sein.
Der Mitarbeiter ist Ihr kraftvoller Markenbotschafter – im täglichen Arbeitsalltag, aber auch nach Feierabend und am Wochenende. Er erzählt in seinem Umfeld über seine Erfolgserlebnisse beim Kunden, aber auch über seine persönlichen Erfahrungen als Mitarbeiter.
Gerade wenn er in privat herausfordernden Lebenssituationen wie Krankheit, Pflege der Eltern, Geburt eines Kindes etc. Chef und Chefin als Unterstützer wahrnimmt, wenn es eine faire Fehlerkultur gibt, wenn er eingebunden ist in die Ziele seines Unternehmens, wenn Spaß, Humor und Menschlichkeit seinen Arbeitstag mit den Kollegen prägen, dann hat er mit seinen Äußerungen darüber in seinem Umfeld eine starke Wirkung und kann auch wieder neue Mitarbeiter oder auch Azubis anziehen.
Mit Ihrer Marke sind Sie Teil der Gesellschaft und haben Gestaltungskraft
Ihr Unternehmen wirkt über Ihre Aufträge hinaus weiter. Themen wie Umweltverantwortung, neue Arbeitszeitmodelle, Förderung von jungen Menschen, Engagement in sozialen Projekten etc. laden Ihre Markenidentität auf. Ob Sport-Sponsoring, soziales regionales Engagement oder Pioniertum in umweltfreundlichen Techniken – als Handwerksunternehmen sind Sie wie ein Verein, der eine gesellschaftliche Gestaltungsmacht hat. Gemeinsame Anliegen schweißen alle Mitglieder Ihres Unternehmens zusammen und lassen sie alle Erfolgs- und Sinnerlebnisse machen, die weit über das Tagesgeschäft hinausgehen.
Online und Offline sind keine zwei Welten, sondern bilden eine Einheit und ergeben ein Gesamtbild
Kunden, potenzielle neue Mitarbeiter, aber auch die aktuellen Mitarbeiter kombinieren heute ganz selbstverständlich alle Eindrücke, die sie von einem Unternehmen gewinnen. Unabhängig davon, ob diese offline vor Ort oder online wahrgenommen werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, die Marke und die Werte sowohl offline wie auch online stimmig zu leben und auch für andere sichtbar darzustellen. Neue Kunden und Mitarbeiter können nur das Bild aufnehmen, das sie sehen. Die Bilder der Website und in Social Media, die Texte, Referenzen und Kundenbewertungen gehören dazu. Nehmen wir das Beispiel von Basis 2 auf: Kundenbewertungen einzuholen ist ein Muss, wie beschrieben, vor Ort, aber auch zur Veröffentlichung im Web, da immer mehr Menschen ihre vor Ort gemachten Erfahrungen mit dem, was im Netz geschrieben wird, abgleichen. Erst wenn beides stimmig und positiv ist, wird ein Auftrag erteilt.
Auch Mitarbeiter recherchieren mehr und mehr im Netz – welcher Betrieb ist modern und innovativ aufgestellt, wo werde ich gefördert und erhalte die verdiente Wertschätzung?—
Neuer Erfolgs-Video-Kurs
Umberta Andrea Simonis und Thomas Issler zeigen die erfolgreichsten Strategien und Werkzeuge für ein strahlkräftiges Handwerksunternehmen mit Zukunftssicherheit – ganz konkret im Arbeitsalltag gelebt und gezielt online verstärkt! In dem mehr als zweistündigen Video-Praxis-Kurs, der als DVD sowie als Online-Video-Kurs zu haben ist, vermitteln die beiden im Handwerk erfahrenen Profis anschaulich in sieben Schritten das Beste aus der analogen und der digitalen Welt. Der Kurs enthält sofort umsetzbares Praxis-Know-how, zusätzlich Erfolgsgeschichten, Interviews und reale Erfolgsbeispiele von Handwerksunternehmen.
Den Kurs gibt es für GLASWELT-Leser zu besonderen Konditionen mit einem 20 %-Rabatt:
Thomas Issler und Umberta Andrea Simonis