GLASWELT – Die neue Kampagne von Somfy richtet sich an den Endkunden, läuft im Vertrieb aber nur über das Fachhandwerk. Was was hat es damit auf sich?
Peter Kirn – Mit der aktuellen Sonnenschutzkampagne wollen wir Smarthome in Verbindung mit motorisierten Sonnenschutz in die breite Öffentlichkeit tragen und dabei ganz gezielt den Privatkunden ansprechen. Dieser ist sowieso im Internet unterwegs, deshalb gilt es ihn in unsere Richtung lenken, und die Einfachheit von Smarthome zu zeigen. Die aktuelle Aktion mit kostenlosem Sonnensensor ist exklusiv über den Fachhandel erhältlich. Via Geolokalisierung lenken wir die Besucher z. B. direkt zu den neuen Fachhändler-Webshops. Also: Online kaufen und trotzdem lokal shoppen. So können wir als Somfy den lokalen Verkauf beim Fachhandel fördern. Die direkte Belieferung des Privatkunden über unsere Logistik ist ein Service für unsere Partner, nachdem die Bestellung in ihrem eigenen Webshop ausgelöst wurde.
GLASWELT – Man könnte sagen, ein Webshop allein macht noch keinen Sommer. Wie erreichen Sie den Endkunden?
Anja Ebert – Wir stecken hier jede Menge Leidenschaft rein, schalten zielgerichtet Werbung und gestalten kreative sowie aufmerksamkeitsstarke Formate. z. B. beim ARD-Wettersponsoring das Augenmerk auf smarten Sonnenschutz. Der vor und nach dem Wetter vor Acht laufende Fernsehspot sorgt so mit großer Reichweite für Aufmerksamkeit.
GLASWELT – Und wenn das ganze dann immer noch kritisch vom Fachhandel beäugt wird?
Ebert – Da hilft das direkte Gespräch, um aufzuzeigen, dass sich das gute Image der Kampagne auf den Fachhandel als unsere Partner unmittelbar überträgt. Wir entlasten sie z. B. bei der Privatkundenbetreuung via Hotline, Chat und auch auf Facebook. Hier arbeiten wir derzeit mit 12 Mitarbeitern in verschiedenen Funktionen, um einen passgenauen Service anbieten zu können, und bauen sowohl die technischen als auch die personellen Ressourcen ständig aus. Im Jahr führen wir über 1 Million Nutzer auf unsere Webpräsenzen. Diese Reichweite teilen wir ganz bewusst mit unseren Partnern – wir sehen uns hier als Türöffner für den Verkauf vor Ort. Die Smarthome-Nachfrage in den Online-Suchmaschinen ist enorm und gemeinsam können wir diese prima nutzen. Es gilt hier die Früchte zu ernten. Seite an Seite. Mit mittlerweile über 100 Webshops bei 400 Somfy-Experten sind wir bereits auf einem guten Weg.
Foto: Somfy
GLASWELT – Wie schwierig ist eigentlich das Thema Kunden-Support?
Kirn – Es ist eine Gratwanderung. Ein guter Techniker ist nicht unbedingt ein guter und geduldiger Berater. Der Kunde muss auf Augenhöhe betreut werden. Essentiell ist hier, dass der Support zum Kunden passen muss, nicht umgekehrt.
Ebert – Um es auf den Punkt zu bringen: Jeder Nutzer hat andere Bedürfnisse – der eine möchte sich in die Technik reinfuchsen und der andere will vor allem eine einfache Bedienung ohne großen Aufwand. Oft wohnen übrigens beide Parteien zusammen. Unser Anspruch ist es, beide glücklich zu machen. (lacht).
GLASWELT – Wie wichtig nehmen Privatkunden das Thema Sicherheit beim Kundenservice?
Ebert – Wir haben hier den großen Vorteil, dass die Kunden der Marke Somfy Vertrauen schenken. Gerade beim Support macht sich das sehr hilfreich bemerkbar, wenn wir uns z. B. über Teamviewer beim Kunden aufschalten dürfen, um ein Problem zu lösen.
GLASWELT – Heiß diskutiert sind auch die Renovierungskits. Was ist der wichtigste Benefit für ihre Fachpartner?
Kirn – Mit den angebotenen Renovierungs-Kits etc. schaffen wir bei vielen Kunden den erstmaligen Einstieg in die Somfy-Welt. Wir selbst verkaufen keine Sonnenschutzantriebe an Endkunden, aber die Online-Nachfrage ist groß. Mit dem exklusiven Angebot dieser Kits über die Partner-Webshops die Chance zu haben Zusatzgeschäfte zu generieren. Das kann von der nachträglichen Motorisierung bis zum Neuverkauf von Rollläden, Raffstoren oder Markisen gehen.
Ebert – Ganz einfach betrachtet ist es eine Marketingoffensivel, um den Privatkunden mit dem Fachbetrieb zu vernetzen. Sozusagen eine Win-Win-Win Situation für Somfy, den Fachpartner und den Endkunden.
Das Interview führte GLASWELT Redakteur Olaf Vögele in Rottenburg.