_ Nur weil etwas gesagt wird, heißt das noch lange nicht, dass dies auch verstanden wurde, geschweige denn, dass man auch einverstanden ist. Mit dieser Erkenntnis haben wir uns daher mit unseren Monteuren zusammengesetzt und gemeinsam erarbeitet, wofür die Montage steht und wie die einzelnen Abläufe optimal umgesetzt werden. Jeder Monteur bringt genügend eigene Erfahrung mit und kann seinen Beitrag dazu leisten. So hat er das Gefühl, dass er gefragt wird und an der Erarbeitung aktiv mit beteiligt ist. Dies erhöht seine Motivation und die Umsetzungsgarantie.
Zunächst werden die kompletten Montageabläufe besprochen. Beginnend früh morgens mit der ersten Tätigkeit bis hin zur letzten Tätigkeit am Tag. Diese können in den Unternehmen unterschiedlich sein, denn die Abläufe müssen immer zur jeweiligen Firma passen. Dazu zählt zum Beispiel, wann morgens vom Hof gefahren wird, was unter einem pünktlichen Erscheinen verstanden wird und was bei einem unvorhergesehenen Stau zu tun ist. Wie erfolgt das Parken beim Kunden, wie erfolgt die Begrüßung, welches sind die ersten Tätigkeiten – das sind weitere Punkte.
Wie Kunden über den Montageablauf informiert werden zählt ebenso dazu, wie das saubere Auslegen der Laufwege, das Abplanen und die Einrichtung des Arbeitsraumes. Desweiteren muss die komplette Fertigstellung und die Bauabnahme geklärt werden. Einheitlich sollten auch die Kunden verabschiedet werden. Und auch der Abtransport der Altprodukte, die Tankstellenbenutzung, das Waschen sowie das Aus- und Einladen der Montagefahrzeuge muss geregelt werden.
Als weiterer Baustein muss festgelegt werden, wie die Monteure miteinander umgehen und sich dem Kunden gegenüber verhalten.
Dazu zählen die private Handynutzung sowie die Pausenregelung. Ebenso sind Radionutzung und Nutzung der Kundentoiletten zu klären. Auch das Rauchverhalten wird gemeinsam geklärt.
Weitere wichtige Festlegungen:
- die saubere Arbeitskleidung
- Körperhygiene
- das Tragen von Sicherheitskleidung (Schuhe, Helm, Handschuhe)
- der Umgang mit Werkzeug
- Umgang mit Maschinen und Autos.
Ganz wichtig dabei ist, dass alles immer aus Sicht des Kunden gesehen wird. Und vor allem dürfen nur sinnvolle, motivierende Spielregeln erarbeitet werden. Dabei ist unbedingt darauf zu achten, dass Spielregeln nicht demotivieren, indem zu viel geregelt wird. Es arbeiten Menschen in der Montage und diese müssen den Sinn erkennen.
Alle Spielregeln werden also gemeinsam besprochen, diskutiert und festgehalten. Diese fließen in eine sogenannte Montagefibel, die jeder Monteur ausgehändigt bekommt. Sie wird anschließend von jedem Monteur unterschrieben, um die Verbindlichkeit zu betonen und ist gleichzeitig Bestandteil seines Arbeitsvertrages.
Das Unternehmen kann sich also auf die größtmögliche Einhaltung verlassen, der Mitarbeiter hält seine eigenen, mit erarbeiteten Spielregeln ein und Kunden können sich fortan auf die einheitliche Einhaltung der Montagestandards verlassen, was immer zur Kundenbegeisterung führt. Eine win-win-Situation für alle Beteiligten.
Wie wir die Montagespielregeln erarbeitet haben und für die konsequente Umsetzung sorgen, ist authentischer und praktischer Inhalt der Erfolgsseminare und kann live bei einer detaillierten Betriebsbesichtigung erlebt werden. Die neuen Seminartermine zum Thema „Kundenbegeisterung im Handwerk“ stehen jetzt aktuell auf www.denkhouse.com.
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Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 23 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.www.coplaning.lu