_ Die bekannte Haltung „Wenn ich nichts sage, war’s okay“ vermindert bei Mitarbeitern Motivation und Leistungskraft massiv. Die Spirale der Demotivation sieht so aus: Chef-Gespräche sind unbeliebt, weil: „Wenn der Chef was von mir will, ist was schief gelaufen!“ Die Kommunikation mit dem Chef wird unter „Stress, Kritik, Abwertung“ abgespeichert. Mitarbeiter gehen kommunikativ auf Tauchstation. Daraus resultieren weniger Leistungsfreude, keine Lust, sich mit Kunden und deren Themen auseinanderzusetzen, Angst, Fehler zu machen, Angst für Eigeninitiative gestraft zu werden. Schlechterer Umgang mit Kunden, keine Energie für anspruchsvolle und „schwierige“ Kunden, mehr Ärger mit Kunden und Chef sind die Folge. Endeffekt: Abmahnungen, Stress, Krankheit, innere Kündigung, das sich abwerben lassen und der Wechsel zu einem anderen Arbeitgeber.
Die Negativ-Spirale umdrehen
Auf der anderen Seite gibt es die Spirale der Demotivation für Chefs. Wenn’s glatt läuft, erfährt der Chef meist nichts, deshalb ist ihm klar:„Wenn mich ein Kunde kontaktiert (nach oder während dem Auftrag), wird’s wohl was Unangenehmes sein!“ Beschwerdeanrufe von Kunden sind in der Überzahl und kräfteraubend, die eigene Rhetorik und Stressresistenz oft nicht ausreichend. „Ich bin froh, wenn ich von den Kunden nichts mehr höre!“, so denken viele. Der Chef zieht sich zurück, Ärger, Frust, Burn-out, Krankheiten folgen.
Was tun also, um diese Negativ-Spiralen umzudrehen, um täglich mehr Energie und Freude im Berufsalltag zu tanken?
Eine wesentliche Energie- und Wertschätzungsquelle ist der Kunde selbst. Kunden loben um ein Vielfaches mehr und geben wertvolle Anregungen und Verbesserungswünsche, wenn sie darum nachdrücklich und aktiv gebeten werden.
Wenn ein Kunde mehr als zufrieden ist mit dem handwerklichen Dienstleister, erlebt er Freude, Erleichterung, Dankbarkeit und Stolz. Er möchte dieses gute Gefühl (mit)teilen, Loyalität zeigen, Lob aussprechen (analog und digital) und diesen Handwerker empfehlen.
Aktivieren Sie Ihren Kunden als Wertschätzungsquelle
Der handwerkliche Mitarbeiter holt sich aktiv Anerkennung und Rückmeldung von seinem Kunden, noch wenn er bei ihm ist (im Rahmen der Abnahme und im Abschlussgespräch), und fragt zum Beispiel:„Wie sind Sie mit uns/mir heute zufrieden gewesen?“ „Wie hat Ihnen unsere Leistung/Arbeit und unsere Arbeitsweise heute gefallen?“ „Welche Anregungen und Ideen haben Sie noch für uns/mich, damit wir noch besser werden können?“
„Es hat Freude gemacht bei Ihnen zu arbeiten. Es ist wirklich toll geworden! Werden Sie uns weiterempfehlen? „Wir haben sehr gerne bei Ihnen gearbeitet. Natürlich möchten wir auch langfristig für Sie tätig sein. Wir freuen uns, Sie als Stammkunden zu gewinnen. Haben Sie noch weitere Aufträge und Wünsche an uns?“
Diese Rückmeldungen sollten Sie zusätzlich auch noch schriftlich mittels Kundenbefragung einholen, natürlich auch auf Ihrer Webseite, Ihrer FB-Fanpage, in Ihrem Newsletter, Blog oder allgemein in den sozialen Netzwerken.
Auch wenn die Online-Kommunikation immer mehr genutzt wird, gönnen Sie sich als Chef auch ein Gespräch (persönlich Auge in Auge oder telefonisch) mit Ihrem Kunden, und holen Sie sich Ihre verbalen „Streicheleinheiten“ von ihm.
Wie zum Beispiel: „Mein Mitarbeiter Herr Müller hat mir schon berichtet, wie schön Ihr Haus nun geworden ist, das freut mich wirklich sehr!“ Plaudern Sie, lassen Sie den Kunden noch mal von seinem Erlebnis schwärmen. Sonnen Sie sich in seiner Zufriedenheit.
Nehmen Sie das Lob an: „Das freut mich zu hören!“
„Das freut mich sehr, dass Sie mit uns so zufrieden sind und wir Sie begeistern konnten!“ „Welche Anregungen haben Sie noch für mich?“ „Gut, Herr Meier, vielen Dank für Ihre Anregungen und dass Sie sich Gedanken gemacht haben.“ „Sie haben uns den Kundenfragebogen zurückgesandt, vielen Dank. Dürfen wir Ihre tolle Referenzaussage auf unserer Homepage veröffentlichen?“ Wenn der Kunde einen Ihrer Mitarbeiter besonders lobt: „Ich gebe Ihr Lob gerne an meinen Mitarbeiter Herrn Müller weiter. Er wird sich sehr freuen!“
Überprüfen Sie Ihr Verhalten: Wie viel läuft richtig gut in Ihrem Unternehmen und kommunizieren Sie proportional dazu Anerkennung, Freude, Dankbarkeit? Denken Sie daran, besonders erfolgreich gelaufene Projekte regelrecht zu feiern. Spontane und nicht erwartete Aufmerksamkeiten werden am höchsten als Wertschätzung wahrgenommen: Tankkarten, Restaurant-Gutscheine, Freikarten fürs Stadion, ein ausdrückliches Lob an die Mannschaft in der Besprechung, Danke sagen, regelmäßige Treffen, sich interessieren für die persönliche Situation des Mitarbeiters. Kreieren Sie gemeinsame Rituale, die Ihr Unternehmen positiv prägen und zu einem nicht austauschbaren Ort machen. Schaffen Sie Begegnungsinseln, die für alle zum Auftanken dienen. Arbeitszeit ist schließlich Lebenszeit!
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Im nächsten Heft geht’s weiter mit dem Thema: „Fehler und Herausforderungen sind emotionaler Kitt.“
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelt bereits seit über 22 Jahren für zahlreiche Handwerksunternehmen individuelle Service-Standards und verhilft Betrieben so zu einem einmaligen Auftritt als moderne Marke, die lukrative Kunden, aber auch Wunschmitarbeiter anzieht.
