_ Es ist einfach nicht nachvollziehbar, warum bei einer hohen Nachfrage die Verkaufspreise nicht anziehen. Eine wesentliche Folge: Die Marge ist rückläufig, es bleibt viel zu wenig übrig.
Wie viele Restarbeiten stehen noch an?
Fragt man Montagebetriebe, wie hoch der Stapel an Restarbeiten ist, wenn man alle diese offenen Aufträge auf einen Tisch legt, rollen meine Seminarteilnehmer mit den Augen und stöhnen, der Stapel sei viel zu hoch. Die Fehlerursache ist aus Kundensicht egal, er hat eine nicht fertige Leistung, er muss warten, sich vielleicht wieder Urlaub nehmen, wenn die Restarbeit dann endlich behoben ist. Folglich ist es ein Ziel in der Montage, die Restarbeiten gegen Null zu fahren.
Positionieren Sie sich durch die perfekte Montage
Die meisten Bauelemente sind aus Endkundensicht vergleichbar. Die wenigsten Kunden interessieren sich für die Technik. Daher wird es jedem Verkäufer schwer fallen, alleine über die Produkte zu argumentieren, da alle ähnliche Argumente verwenden. Die Folge: Oft ist der Preis das entscheidende Kaufkriterium.
Um aus dieser Spirale herauszukommen, müssen sich Handwerker bzw. Händler mit ihrer Montage positionieren und vom Wettbewerb abheben. Die Abläufe, die Pünktlichkeit, die Ordentlichkeit der Fahrzeuge, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter, das Auftreten und Verhalten beim Kunden, die Sauberkeit, die Fertigstellung und die Freundlichkeit der Monteure sind daher entscheidend dafür, wem der Kunde sein Vertrauen schenkt.
Sanierung folgt dem Neubauboom
Derzeit sind viele Händler noch in Neubauprojekten und Objektbauten eingebunden. Doch der boomende Markt der Modernisierungen steht gerade erst in den Startlöchern. In den nächsten Jahren ist geradezu mit einer Flut an Modernisierungen zu rechnen: Viele Häuser haben das entsprechende Alter, die Bevölkerungsgruppe der über Fünfzigjährigen ist die stärkste Gruppe und diese haben sich zudem Vermögen aufgebaut oder bekommen es derzeit vererbt. Diese Kunden sind sehr anspruchsvoll. Zu Recht.
Reiche Leute geben kein Trinkgeld?
Oft sagen mir Monteure in den Trainings, je reicher die Leute, umso weniger Trinkgeld gibt es. Das liegt aber nicht daran, dass sie geiziger sind. Das liegt an dem damit verbundenen Anspruch, dass man bereit ist, höhere Investitionen zu tätigen. Die Zufriedenheits- oder gar Begeisterungslatte dieser Zielgruppe liegt ein Stück höher.
Man muss sich also mehr ins Zeug legen, um sie zu begeistern. D. h. diese Zielgruppe gibt zu Recht entweder kein Trinkgeld, wenn nur die Erwartungen erfüllt sind. Werden die Erwartungen indes übertroffen, geben sie viel Trinkgeld – was sich die Monteure dann auch redlich verdient haben.
Der wesentliche Unterschied ist dieses Mehr, die besondere Art der Kundenbegeisterung. Und bereits kleine Dinge, die aber von allen Monteuren so auch umgesetzt werden, sind entscheidend. Ich betreue viele Kunden, denen genau das gelungen ist. Sie heben sich vom Wettbewerb ab, haben eine bessere Marke, können so auch höhere Preise und damit höhere Erträge durchsetzen. Es geht um Erträge, nicht um Umsätze. Diese Betriebe leben nicht von klassischen Neukunden, sondern von Weiterempfehlungen.
Empfehlungen sind Gold wert
Begeisterung heißt also das Zauberwort. Ein zufriedener Kunde bezahlt Geld für die erhaltenen Leistungen. Weiterempfehlen würde er nur dann, wenn er danach gefragt wird. Ein begeisterter Kunde hingegen empfiehlt von sich aus weiter. Seine Empfehlungen sind sozusagen Gold wert.
Daher kann ich nur jedem Händler dringend empfehlen, in seine Montage und seinen Service zu investieren und sich neben der fachlichen Ausführung insbesondere mit effizienten Organisationsabläufen, Verhalten und Begeisterung des Kunden vom Wettbewerb abzuheben. Wer dies macht, hat mehr als goldenen Boden.
Monteure fordern und fördern
Das funktioniert jedoch nicht, wenn den Monteuren nur gesagt wird, wie sie sich zu verhalten haben. Das geht ins linke Ohr rein und rechts wieder raus. Die Monteure müssen auf diesen Weg der Kundenbegeisterung mitgenommen und dazu motiviert werden. Sie müssen das Gefühl haben, dass sie wichtig sind, dass sie respektiert werden und auch für gute Leistung gut bezahlt werden. Sie müssen den Sinn erkennen, was der Kunde davon hat, aber auch sie selbst. Ich mache immer wieder die Erfahrung, dass unter den Monteuren richtig clevere Menschen sind, die die Kundenbegeisterung auch tatsächlich umsetzen wollen und dafür brennen. Dieser Tatendrang muss mit allen Mitteln unterstützt und gefördert werden.
Gleichzeitig wird so die Arbeitgeber-Marke gestärkt. Es spricht sich schnell rum, wie zufrieden ein Mitarbeiter ist. Denn das, was die Mitarbeiter in ihrem privaten Umfeld alles über die Firma sagen, macht die Marke. Und wer als Arbeitgeber einen guten Namen hat, wird auch die geeigneten Fachkräfte finden.
Wer als Händler die Montage als Verkaufsargument Nr. 1 und damit als Generalschlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg ansieht und auch alle Anstrengungen in die Weiterentwicklung der Montageorganisation sowie der Mitarbeiter unternimmt, wird sich viel leichter im Wettbewerb um Kunden und Mitarbeiter abheben. Das macht es den Verkäufern viel einfacher, mit unvergleichbaren Argumenten zu punkten und höhere Abschlussquoten sowie höhere Preise zu erzielen.
Wer seine Montage nur als ausführendes Organ ansieht und nicht wirklich etwas für die Verbesserung unternimmt, wird künftig noch billiger verkaufen müssen, er wird kaum oder keine Monteure mehr haben und schließlich seinen Betrieb zusperren und dazu seine Gesundheit ruinieren.
Die einfache wie erfolgsgarantierende und alternativlose Lösung ist hingegen den vollen Fokus auf die Weiterentwicklung der Montage zu legen. Dabei wird kein neues großes Rad erfunden werden. Es sind jedoch die vielen kleinen Zahnrädchen, die auch eine große Schwungmasse in Bewegung setzen. Und das Gute daran: Die Lösung ist bereits da und ist schon von vielen Unternehmen erfolgreich umgesetzt worden.
Um aus dem Hamsterrad von fehlender Zeit, unmotivierten Monteuren, schlechten Preisen und Erträgen sowie Existenzängsten zu kommen, ist es jetzt an der Zeit, die richtigen Weichen für eine erfolgreiche Zukunft zu stellen.
Gehen Sie es an, Ihr Unternehmen und Ihr Team richtig aufzustellen und neu zu justieren. Damit dann, wenn die nächste Frühjahrsnachfrage so richtig ins Laufen kommt und jeder Kunde am liebsten „gestern“ seine neuen Bauelemente haben will, der Markt mit höheren Preisen, motivierten Mitarbeitern und vor allem begeisterten Kunden erobert wird. —
Der Autor
Armin Leinen ist Experte für gelebte Kundenbegeisterung im Handwerk und insbesondere für den Ausbau der Kunden-Marke und Arbeitgeber-Marke im Verkauf und der Montage von Bauelementen. Er gibt seine langjährigen praktischen Erfahrungen anhand erfolgreicher Referenzunternehmen in Impulsvorträgen auf Händler- oder Fachtagungen sowie in Schulungen für Händler und Handwerksbetriebe authentisch, motivierend und vor allem umsetzbar weiter. Weitere Infos und zahlreiche Referenzen unter
