_ Es gibt zwei Möglichkeiten, die wir mit Ihnen hier diskutieren möchten:
Szenario 1: Website top, Erfahrungen Flop
Die Website ist modern und ansprechend, die Erwartungen des Kunden entsprechend hoch, die Realität im Kontakt mit dem Handwerksunternehmen und seinen Mitarbeitern fällt dann aber ernüchternd aus.
Verwöhnt durch die 365-Tage-im-Jahr- und rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Online-Informationen, Buchungs- und Kaufmöglichkeiten gehen Interessenten stillschweigend von einer sehr unmittelbaren Ansprechbarkeit und hohen Kontaktqualität auch beim Handwerker aus.
Schnelle Reaktionszeiten, ein empathischer und wertschätzender Umgang, handwerkliche Mitarbeiter, die auch mit dem anspruchsvollsten Kunden kommunikativ auf Augenhöhe sind … soweit die automatisch erstellte „Wunschliste“. Wie schön, dann auf eine ansprechende, moderne Website zu treffen, die genau danach aussieht. Sympathische und professionelle Team-Fotos, diverse Qualitäts- und Service-Versprechen, Ansprechpartner mit Durchwahl und eigener Mailadresse, ein Imagefilm, tolle Referenzobjekte mit bereits erfolgreichen Problemlösungen, ein virtueller Rundgang durch die Ausstellung... etc. Heile Welt bis dahin!
Enttäuschung vorprogrammiert
Nun will der Interessent den nächsten Schritt gehen und Kontakt aufnehmen. Dies geschieht sehr oft per Formular, in dem man neben den persönlichen Angaben auch Platz hat, sein Anliegen kurz zu beschreiben. Der Interessent füllt das Formular aus und schickt es ab. Nun geht er stillschweigend davon aus, dass der Handwerker sich umgehend meldet. Je nach Typus wird der mögliche Kunde ungeduldig und enttäuscht, wenn sich der Handwerker doch nicht in der von ihm erwarteten Zeit von wenigen Stunden bis einem Tag meldet. Genauso verhält es sich, wenn man eine Mitarbeiter persönlich per Mail anschreibt. Nicht Antworten wird eben als ignorieren und somit Abweisung empfunden. („Die haben es wohl nicht nötig!“)
Ein zweiter Versuch seitens des Interessenten ist meist der direkte Anruf im Unternehmen. Auch hier lauern Enttäuschungs-Potenziale. Die Stimme am anderen Ende der Leitung, der Tonfall, die Art der Aufnahme des Interessenten… alles wird in den ersten Sekunden bewertet. Sätze wie: „Ah, Sie haben uns geschrieben. Ja, wir kriegen gerade sehr viele Anfragen. Da wird sich schon jemand bei Ihnen melden“. oder „Nein, ich habe keine Anfrage hier von Ihnen. Um was geht es denn?“, sind dann sichere „Abtörner“.
Sollte es doch zum Auftrag kommen, findet die Probe aufs Exempel dann statt, wenn die Monteure zur Auftragserbringung vor der Türe stehen. Im Imagefilm als angenehme und freundliche Typen dargestellt, kommen heute aber andere, die das Einmaleins der Kundenbegeisterung noch nicht ganz intus haben. So können aus Sicht manches Handwerkers Kleinigkeiten wie schmutzige Schuhe, forsches Gehabe, unangenehmer Körpergeruch und mangelnde Umsicht mit dem Kundeneigentum das Vertrauen des Kunden in wenigen Augenblicken zerstören.
Bewusst Kontaktpunkte aufwerten
Wenn sich der Kunde dann noch bei einer Reklamation im Nachgang sitzengelassen fühlt, ist das vorher online aufgebaute Image komplett kaputt und bittere Beschwerden und schlechte Bewertungen lassen nicht lange auf sich warten – und zwar online wie auch analog!
Wer das vermeiden will, muss sich dessen bewusst sein, dass die Online-Versprechen vom Kunden im realen Leben nachgeprüft werden. Wir alle schließen ständig vom Detail aufs Ganze. Und ein schlüssiges Bild vom Handwerksunternehmen verschafft uns als Kunden unbewusst Vertrauen. Dieses ist gerade bei der Vergabe von lukrativen Auftragsprojekten Grundvoraussetzung. Deshalb lohnt es sich, auf die sensiblen Kontaktpunkte zu schauen und diese zu optimieren. Passgenaue Trainings für die Innendienst-Mitarbeiter am Telefon, die Berater wie auch für die „Botschafter“ des Unternehmens draußen an der Kundenfront machen den Teilnehmern ihre immens wichtige Rolle bewusst und verankern in praktischen Übungssequenzen das reflektierte und optimierte Verhalten. Unterm Strich ist ein kundenorientierter Umgang für jeden Mitarbeiter die beste Maßnahme, um bei seiner Arbeit Anerkennung und Erfolgserlebnisse zu erfahren und kräfteraubenden Stress zu vermeiden.
Szenario 2: Website Flop, Erfahrungen top
Das deutlich häufiger anzutreffende Problem, das sich mit geringem Aufwand lösen lässt: Die Website ist gnadenlos veraltet und nicht für Mobilgeräte angepasst. Das Büro ist gut aufgestellt, die Mitarbeiter vor Ort leisten eine sehr gute Arbeit und sind freundlich im Umgang mit den Kunden.
Die Website wurde vor vielen Jahren mit einem Website-Baukasten erstellt, oft selbst durch den Unternehmer oder einen Mitarbeiter, der vielleicht nicht mehr beim Betrieb angestellt ist. Die News-Seite wurde zum letzten Mal vor drei Jahren aktualisiert und führt seitdem ein Schattendasein. Suchmaschinen-Optimierung? Fehlanzeige! Als Resultat werden bei Google und Co nur hintere Plätze belegt und der Mitbewerber freut sich über interessante Anfragen übers Internet.
Abhilfe ist dabei einfach möglich. Los geht es mit dem Entwickeln einer eigenen, für den Betrieb passenden Online-Marketing-Strategie. Anschließend erfolgt die Neuerstellung einer modernen, responsiven Website mit einem geeigneten Dienstleister, idealerweise einem Experten, der auf das Handwerk spezialisiert ist. Als Technik ist hierbei ein Content Management System empfehlenswert, da der Unternehmer anschließend seine Website selbst pflegen kann. Suchmaschinen-Optimierung, Integration von Social Media-Elementen etc. sind heute Pflicht, um das vorhandene Kundenpotenzial zu nutzen. Und übrigens: Nicht nur Kunden werden durch eine attraktive Website angezogen. Auch gute neue Mitarbeiter arbeiten lieber in einem Betrieb, der nicht nur gut ist, sondern dies auch nach außen hin zeigt.
Warum wir in diesem Szenario nicht über die positiven Erfahrungen mit dem Betrieb schreiben, ist nachvollziehbar: Weil der Website-Besucher nach den Enttäuschungen, die er auf der Website erlebt, die Kontaktaufnahme als zweiten Schritt nicht macht...—
Im nächsten Artikel zeigen wir, wie man heute als Handwerker seine Markenidentität aufbaut und pflegt – natürlich online und analog!
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