_ Gerade in Zeiten von überquellenden Auftragsbüchern und einer Auslastung am Rande des Machbaren geraten die Themen „Strategie“ und „bewusste Ausrichtung“ manchmal ins Hintertreffen. Aber mehr als genug Kunden sind nicht das allein Seligmachende. Es müssen schon die „Richtigen“ sein. Dies sind loyale, faire und wertschätzende Kunden, für die es Spaß macht zu arbeiten und die Sie gerne weiterempfehlen.
Dazu kommt noch, dass man mit ihnen hochwertige, anspruchsvolle und lukrative Projekte realisieren kann, was sich dann deutlich positiv im Gewinn niederschlägt.
Erster Schritt: Bestandsaufnahme
Für wen wollen wir arbeiten? Haben Sie sich diese Frage schon einmal im stillen Kämmerlein oder auch im Team gestellt? Oder nehmen Sie mehr oder weniger jeden, der anfragt? Über welche Kunden haben Sie sich in den letzten Monaten und Jahren maximal geärgert? Welche Art Aufträge werden Sie in Zukunft garantiert nicht mehr machen, weil da außer Ärger und Stress nichts hängen bleibt? Da fällt Ihnen sicher einiges ein. Und dann nehmen Sie sich Zeit und reflektieren Sie:
- Wer und welche Projekte haben am besten zu uns gepasst?
- Was sind in der Vergangenheit echte Lieblingsprojekte gewesen?
- Wie waren diese Kunden, mit denen wir am liebsten und erfolgreichsten gearbeitet haben?
- Woher kamen sie, wie wurden sie auf uns aufmerksam?
- Wie verlief der Auftrag? Wie war die Art des Umgangs, der Ton?
- Mit welchen Kundentypen und welchen Projekten hatten wir als Team den meisten Erfolg in Bezug auf die Lösung, Wertschätzung, Anerkennung und Weiterempfehlung des Kunden.
- Wo haben wir als Team maximale Leistungsfreude gehabt?
- Wobei haben wir zeigen können, was in uns und unserem Team steckt und wo sind wir sogar über uns hinausgewachsen?
- Was können wir besonders gut, was andere nicht können? Wie fühlen wir uns bei solchen Lieblingsprojekten…?
Es lohnt tatsächlich, hier eine genaue Bestandsaufnahme zu machen und dies genau zu beschreiben.
Mut zur Wahrheit
Haben Sie den Mut zu bestimmen, für wen, was und wie Sie arbeiten wollen! Die Klarheit und mögliche daraus resultierende Entscheidungen werden Sie weiterbringen.
Energiefresser wie Schnäppchenjäger und ewig Unzufriedene können Sie schon im Vorfeld der direkten Kontaktaufnahme aussieben. Im Zeitalter des Internets geht dies ganz einfach. Starten wir beim wichtigsten Werkzeug: Ihrer Website.
Adressieren Sie diese mit entsprechenden Texten und Bildern klar an Ihre Wunschkunden. Zeigen Sie Persönlichkeit und Ihre Lieblingsprojekte. So weiß jeder Website-Besucher von Anfang an, für was Sie stehen. Wer sich hier hochwertig präsentiert, siebt bereits vor der Erstanfrage „Billigheimer“ aus.
Sieben Sie unbeliebte Kunden aus
Wir alle wissen, nicht nur Schnäppchenjäger können uns stressen, oftmals sind es auch Kunden, die hochwertige Leistungen und Service wünschen, unterm Strich aber nicht bereit sind, dafür entsprechend zu bezahlen. Auch diese können Sie schon vor dem Auftrag aussortieren. Ein stark unterschätztes Werkzeug hierfür ist die E-Mail. Oft bekommt der per E-Mail Anfragende nur eine Rück-E-Mail à la „Wir sind gerade nicht erreichbar und melden uns innerhalb von … Tagen“.
Weit besser zeigen Sie bereits hier, welche Arbeiten Sie leisten, zum Beispiel ein virtueller Rundgang von der Ausstellung, Bilder oder Videos mit Referenzarbeiten, Kundenmeinungen usw. Es gilt in diesem Punkt das alte Gesetz: Gleich und gleich zieht sich an – oder stößt sich eben ab, was in diesem Fall von Vorteil ist.
Ein weiterer Vorteil, gerade auch in Zeiten von vollen Auftragsbüchern und starker zeitlicher Belastung: Alles ist über automatisierte Prozesse abbildbar. Ihnen entsteht damit – nach der Ersteinrichtung – kein zusätzlicher Zeitaufwand.
Umgang mit anspruchsvollen Lieblingskunden
Natürlich ist es wichtig, sich um Vorfeld auch klar zu sein, dass auch der geschätzte Lieblingskunde nur ein Mensch ist und die verschiedenen Kundentypen – gerade bei hochwertigen und langfristigen Auftragsprojekten – eine jeweils persönliche Behandlung erwarten. Fest steht, dass Kunden im Allgemeinen anspruchsvoller werden und im Zeitalter von Google oft meinen schlauer zu sein. Die Zeiten, in denen die Hausfrau geduldig stundenlang auf den Handwerker gewartet hat, um dann nach seinem Abgang selbstverständlich erst einmal den entstandenen Dreck wegzuputzen, sind lange vorbei. Heute ist ein sich Begegnen „auf Augenhöhe“ angesagt. Der handwerkliche Dienstleister kennt die Bedürfnisse und Sichtweisen seiner Kunden, macht aber auch klar, wo seine Grenzen sind und wie gegenseitige Wertschätzung aussieht. Einige Tipps dazu sind:
Schon im Vorfeld des Auftrags Leistungen genau beschreiben, Wünsche und Erwartungen des Kunden genau aufnehmen und dazu ehrlich Stellung nehmen, was machbar ist und was nicht, Fotos zur Dokumentation des Auftragsablaufs nutzen, über das Kundenprojekt via Social Media berichten (natürlich mit Zustimmung des Kunden), Leistungen genau dokumentieren, Zwischenabnahmen machen mit Unterschrift des Kunden, freundlich aber auch klar und selbstbewusst auftreten. Viel Freude also mit Ihren Wunschkunden!—
Im nächsten Artikel dieser Serie zeigen die Autoren, wie Sie nach den Wunschkunden auch noch die passenden Mitarbeiter anziehen und binden.
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