Ein Handwerkertag wie „aus dem Bilderbuch“… Wir schauen uns ein paar Worst-Case-Szenarien an und wie man sie mit bewusst eingesetzten Maßnahmen aus dem kommunikativen Notfallkasten meistert.
VERMESSEN
Während der Montage wird klar, ein Fensterelement kann nicht eingebaut werden, es passt einfach nicht. Die Fensterrenovierung kann also an diesem Tag nicht abgeschlossen, das richtige Fenster muss erst nachgeliefert werden. Für den Monteur eine Situation, die einfach vorkommen kann, also händelbar ist. Für den Kunden aber eine Katastrophe – je nach Gemüt und Typ ist er nur enttäuscht oder aber auch richtig sauer. Wenn der Monteur dem Kunden nun die unschöne Situation „beichten“ muss, ist es ein absolutes No-Go, den Fehler auf andere zu schieben und vielleicht sogar noch die eigenen Kollegen (Verkauf, Aufmaß) anzuschwärzen. Die beste Erste-Hilfe-Maßnahme hier: Verständnis zeigen, Gefühle teilen, konkrete Maßnahmen angehen. „Ich kann gut verstehen, dass Sie enttäuscht sind. Ich hätte die Renovierung auch gerne heute abgeschlossen. Es tut mir leid.“ Es ist wichtig, dass der Kunde hier gefühlsmäßig aufgefangen wird, sich dann wieder beruhigen und die Situation akzeptieren kann. Dann erst ist er aufnahmebereit für fachliche Erklärungen oder Lösungsvorschläge. „Ich gehe dem Ganzen auf den Grund, warum das passiert ist mit dem Fenster. Ich kümmere mich sofort darum, dass wir schnellstmöglich nochmal einen Termin machen, dann mit dem perfekten Fenster.“
SELBST VERURSACHTER SCHADEN
Beim Tragen der schweren Fensterelemente hat der Monteur die Wand im Bereich der Treppe im Haus des Kunden an einer Stelle verkratzt. In den Augen des Monteurs nervig und lästig, aber eben ein „Kollateralschaden“, mit dem man ab und zu leben muss. Aber selbst wenn es nur ein kleiner Kratzer ist – in den Augen des Kunden kann dies eine Riesensache sein. Deshalb ist hier das Timing wichtig. Der Monteur sollte den Kunden davon in Kenntnis setzen, bevor dieser den Schaden bemerkt. Dann kann er offensiv die Situation im besten Sinne lösen. Die beste Erste-Hilfe-Maßnahme ist also hier: Offensiv den Kunden informieren, sich entschuldigen, Schadensbehebung zusichern. „Herr Meier, schauen Sie bitte mal hier. Leider ist beim Herauftragen des großen Balkonelements etwas passiert. Ich bin an dem Geländer hier in Ihrem Treppenhaus hängen geblieben, und jetzt ist eine Schramme dran. Dafür möchte ich mich entschuldigen. Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass der Schaden wieder behoben wird.“ Dann meldet der Monteur den Schaden sofort in seinem Betrieb und leitet die nötigen Schritte ein. In den Auftragsunterlagen wird der Schaden mit Fotos festgehalten und die vereinbarte Gutmachung vermerkt. Der Kunde unterzeichnet diese Vereinbarung und hat so auch die formale Sicherheit, dass alles wieder zuverlässig in Ordnung gebracht wird.
KUNDENDIENSTFALL
Die Kundendienst-Abteilung ist gnadenlos im Rückstand mit Reparaturen und Notfällen. Entsprechend lange sind die Wartezeiten. Der Kundendiensttechniker sieht sich dann einem ziemlich entnervten Kunden gegenüber, der schon wochenlang darauf wartet, dass der Rollladen vom Balkonelement endlich repariert wird und wieder mal Licht ins Wohnzimmer kommt. Kein Wunder, wenn die Begrüßung dann auch mal frostig-gefrustet ausfällt. Damit der Monteur überhaupt eine Chance hat, dass der Kunde wieder „runterkommt“, ist es nun wichtig, dass er den Kunden erstmal in seiner Situation emotional abholt. Sätze wie „Ich kann doch auch nichts dafür, dass die das in der Kundendienst Planung nicht hinkriegen!“ oder „Seien Sie froh, dass ich überhaupt da bin, wir sind viel zu wenige im Kundendienst!“ sind natürlich nur Salz in die Wunde des Kunden und bestätigen ihn in seiner Wut. Die „Wunderwaffe“ aus dem Erste-Hilfe-Kasten ist hier Gelassenheit, Empathie und klare Aussagen zur Garantieleistungen. Wichtig ist zuerst, dass sich der Monteur von dem (manchmal) zeternden und lamentierende Kunden nicht aus der Reserve locken und zu bockiger Gegenwehr hinreißen lässt. Auch wenn es schwerfällt, es gilt der Satz: „Kotzende kann man nicht füttern!“ Der Frust muss erstmal abgeladen werden, bevor es technisch weitergeht und Informationen im Kopf des Kunden Platz haben. Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie: „Da haben Sie recht!“, „Ich verstehe Sie da sehr gut!“, „Das würde mir genauso gehen …“ baut der Monteur eine Brücke zum Kunden, während der seine „Leidensgeschichte“ erzählt. Dann kann es an die eigentliche Reparatur gehen und die Problemlösung inklusive Klärung des möglichen Garantiefalls.
REKLAMATION
Gerade ist der Auftrag abgeschlossen, die Monteure sind aus dem Haus. Der Kunde ist gottfroh, dass die umfangreichen Renovierungsmaßnahmen beendet sind und dass er und sein Heim alles heil überstanden haben. Nun lässt sich auf einmal ein schweres Fensterelement nicht mehr öffnen und mit den installierten Hightech-Rollläden kommt der Kunde auch nicht mehr zurecht. Er ist auf hundertachtzig und schon der Anruf beim Handwerker seines (bisherigen) Vertrauens birgt nun die Gefahr einer kalten Dusche. Gerade in einer solchen Situation stoßen dem Kunde Killerphrasen und Reizworte ungemein sauer auf. Sätze wie: „Das kann ja gar nicht sein. Da haben Sie wohl die Bedienungsanleitung falsch gelesen! Da sind sie der Erste, der damit Probleme hat.“ oder „Da müssen Sie jetzt warten, bis ich jemand vom Kundendienst erreiche. Aber ich kann Ihnen grad nichts versprechen, wird sind eigentlich voll.“ lassen beim Kunden Gefühle von Ohnmacht, Ausgeliefertsein und Wut aufkommen.
Jetzt gilt es, Reizwörter wie „müssen“, „aber“ und „trotzdem“ absolut zu vermeiden. Die beste Erste-Hilfe-Maßnahme in einem solchen Fall ist neutral bleiben, keine Bewertungen, offene Fragen stellen, lösungsbewusst sein. Dem Kunden gut zuhören, ausreden lassen. Wiederholen, was er gesagt hat, ohne ihn in Frage zu stellen. Seine momentane Sicht der Dinge und seine Wahrnehmung annehmen, um’s Rechthaben geht es nicht. Sobald der Kunde das Gefühl hat, dass man sein Anliegen aufnimmt, ihn ernst nimmt und versteht, schaltet er in eine zugänglichere, weniger gestresste Ebene und es kann konstruktiv weitergehen.
Foto: Pixabay
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