Wie einfach würde die Welt funktionieren, wenn man einmal etwas sagt, jeder hat’s verstanden und hält sich dann auch daran. Doch dann wären wir eine Welt voller Roboter und alles Menschliche wäre dahin. Darum: Kommunikation ist alles. Doch die Frage ist, wie kommuniziere ich es, dass es auch wirklich verstanden und zuverlässig eingehalten wird?
Es gibt mehrere Kommunikationsstufen: „gesagt“ heißt noch nicht „gehört“, „gehört“ heißt noch nicht „verstanden“, „verstanden“ heißt noch nicht „einverstanden“, „einverstanden“ heißt noch nicht „umgesetzt“ und einmal „umgesetzt“ heißt noch nicht „beibehalten“. Bis zum letzten Punkt treten immer wieder Situationen auf, an denen unzuverlässig gearbeitet wird. Meist liegt es an der mangelhaften Kommunikation. Viele Unternehmer sagen etwas und erwarten, dass es auch für immer so beibehalten wird.
Aufgabe der Unternehmensführung ist es, die Mitarbeiter umfassend zu informieren, Zusammenhänge aufzuzeigen, Wichtigkeiten zu betonen und auf Einwände oder Unsicherheiten einzugehen. Wir bei Coplaning zeigen unseren Mitarbeitern in jährlichen Intensivschulungen und in wöchentlichen Besprechungen die gemeinsamen Ziele, erklären ihnen, warum etwas notwendig ist und was das Ergebnis daraus sein wird. Ganz wichtig, wenn Vereinbarungen getroffen werden: Diese werden unterschrieben. Das bringt eine gewisse Verbindlichkeit mit sich, denn die Mitarbeiter erklären dadurch ihre Absicht, das Vereinbarte täglich umzusetzen.
Sofern die Vereinbarungen nicht eingehalten werden machen viele Unternehmer den Fehler, über diese Mitarbeiter zu schimpfen anstatt konsequent zu handeln. Hier steht oft die Angst im Raum, einen Mitarbeiter verlieren zu können.
Dies wiederum merken auch die Mitarbeiter mit der Folge, dass sie keine Notwendigkeit erkennen, Vereinbarungen auch wirklich einzuhalten. Verantwortungsvolle Unternehmensführung sieht anders aus. Es ist unbedingt erforderlich, dass über jede unzuverlässige Arbeit unmittelbar und direkt mit dem entsprechenden Mitarbeiter gesprochen wird. Es ist Aufgabe der Führungskraft, die Missstände aufzudecken, Zusammenhänge nochmals herauszustellen, für die Einhaltung zu motivieren und auf ein Beibehalten des Vereinbarten zu achten. Dieses Führungsverhalten verlangt Konsequenz. Aber dann passt es auch mit der Zuverlässigkeit.
Beachtet werden muss aber auch, dass es unterschiedliche Typen im Betriebsteam gibt:
„A-Mitarbeiter“, die sich engagiert und überdurchschnittlich für das Unternehmen einsetzen, arbeiten sehr zuverlässig und überdurchschnittlich gut. Diese heißen daher bei uns nicht nur Mitarbeiter, sondern MitUnternehmer, da sie wie ein Unternehmer agieren. Auf der anderen Seite gibt es sogenannte C-Mitarbeiter, die das Unternehmensziel eher boykottieren und dagegen arbeiten. Diese Mitarbeiter erreichen den geringsten Zuverlässigkeitsgrad. Diese zu zuverlässigen Mitarbeitern zu entwickeln ist die größte Herausforderung für Unternehmen. Einfacher ist das mit den B-Mitarbeitern, die ihre Aufgaben schon gut erfüllen. Mit der richtigen Kommunikation und Förderung können sie sich zu A-MitUnternehmern entwickeln. Vorausgesetzt, der Wille ist da.
Diejenigen Mitarbeiter aber, die sich an Vereinbarungen nicht halten und vor allem nicht halten wollen, passen einfach nicht ins Unternehmensboot. Sie boykottieren den Kunden und verhalten sich unfair gegenüber ihren engagierten Kollegen. —
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können. http://www.coplaning.lu