Leider kommt diese oben beschriebene Vorgeschichte noch viel zu oft vor. Der Kunde ist vollkommen verärgert – zu Recht! Auch wenn in ein paar Tagen die Montage erfolgen könnte, dieser Kunde kann nicht mehr begeistert werden. Im Gegenteil: Negative Mund-zu-Mund-Propaganda ist hier vorprogrammiert.
Natürlich kann auch der Vorlieferant für den Terminverschieber verantwortlich sein. Doch die Verantwortung liegt trotzdem noch beim Handwerker. Es gibt sogenannte Lieferavis, die die Anlieferung der bestellten Ware rechtzeitig ankündigen. Und dann ist noch Zeit genug, um eine Lösung zu finden. Viele Terminverschieber sind jedoch hausgemacht, weil ungenau geplant wird. Es empfiehlt sich mit einer Planungssoftware Waren, Mengen, Personen und Zeiten genauestens zu berücksichtigen. So gibt es nur wenige Überraschungen, denn oft deutet sich ein Terminverschieber schon länger an.
Ein weiterer Grund liegt darin, dass Verkäufer die Montagezeit nicht genau vorausberechnen. Monteure sollten bereits am ersten Tag auf der Baustelle erkennen, ob sie mit der geplanten Zeit auskommen. Wenn sie absehen, dass es länger dauert, gilt es sofort zu reagieren. Vielleicht muss dann auch abends einmal länger gearbeitet werden. Denn am nächsten Tag wartet bereits der nächste Kunde. Und im Neubau wiederum muss der Verkäufer dafür Sorge tragen, dass alle Vorgewerke fristgerecht erledigt sind, bevor das eigene Montageteam anrückt – sonst gerät der gesamte Wochen-/Monatsplan aus den Fugen.
Neben diesen eher voraussehbaren Gründen gibt es natürlich immer wieder kurzfristige Gründe, die eine Terminverschiebung nahelegen würden. Meldet sich z.B. ein Monteur krank, ist der Montageplaner gefordert. Er muss dann dafür sorgen, dass ein anderer Monteur von einer Baustelle abgezogen wird, die sehr gut in der Zeit liegt oder einfach auf eine Reserve zurückgreifen.
Das eigentliche Problem bei Terminverschiebern ist allerdings, dass Unternehmen zu sehr auf ihre eigenen Abläufe konzentriert sind. Sie schieben die Aufträge so lange hin und her, bis es für sie selbst passt. Besser ist es, die gesamte Terminplanung am Kunden zu orientieren. Denn um ihn dreht sich alles. Für den Kunden muss es passen – ihm ist es völlig egal, warum verschoben wurde. Ist dieses oberste Ziel jedem beteiligten Mitarbeiter auch wirklich klar, wird jeder wissen, worauf er Wert legen muss. Dieses Ziel ist folglich eine strategische Aufgabe, die vom Unternehmenschef zu verantworten ist. Er gibt vor, dass Terminverschiebungen aus Kundensicht zu vermeiden sind. —
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können. http://www.coplaning.lu