Einer Kundenreklamation ist immer höchste Priorität einzuräumen. Aber: Viel intelligenter ist es, Reklamationen erst gar nicht entstehen zu lassen. Eine ganz einfache Maßnahme ist es, seine typischen Arten von Reklamationen zu zählen. Dann wird schnell klar, wo dringender Handlungsbedarf besteht.
Für jede Reklamationsart können darauf aufbauend Lösungen erarbeitet werden, wie diesen zuvorgekommen werden kann. Das ist zwar mit etwas Arbeit verbunden, doch die Motivation hierfür sollte sehr groß sein, wenn man sich einmal die Euro-Beträge pro Reklamationsfall danebenschreibt.
Reklamationsarten sind sehr vielfältig: Mal liegt es an Produktfehlern mal an mangelnder Montage. Allzu oft resultieren Reklamationen jedoch aus einer ineffektiven Organisation. Auch bei Produktfehlern, die der Montagebetrieb nicht selbst verschuldet hat, ist es wichtig, dem Kunden sofort eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Im Hintergrund wird der Produktfehler mit dem Hersteller diskutiert – diese Diskussion darf jedoch nicht vor dem Kunden ausgetragen werden. Auch dem Hersteller muss die Gelegenheit gegeben werden, dass dieser aus den Fehlern lernen, interne Produktionsabläufe optimieren und somit Fehler künftig vermeiden kann.
Einen direkten Einfluss hat der Handwerker auf Liefertermine. Aufgrund von vorzeitiger Überprüfung der Lieferavis können Reklamationen im Vorfeld vermieden werden, da jetzt noch genügend Zeit ist, zu reagieren. Den stärksten Einfluss haben Handwerksunternehmen jedoch auf ihre inneren Abläufe. Handwerkern sollte dabei bewusst sein, dass sie nun niemand Dritten mehr die Schuld geben können: Jetzt liegt es ganz alleine an ihnen selbst.
Schickt ein Handwerker unausgebildete, unerfahrene oder uninformierte Monteure auf die Baustelle, darf er sich nicht wundern, wenn Reklamationen aufgrund mangelhafter Montageausführung die Folge sind. In unserem Montagebetrieb durchlaufen dazu die Monteure erst ein mehrwöchiges Ausbildungsprogramm, indem sie mit Produkten und Abläufen vertraut gemacht werden. Aber auch danach sichern permanente Weiterbildungen die Montagequalität. Zudem sorgt eine Auftragsvorbereitung seitens des Verkäufers bzw. Technikers mit allen wichtigen Informationen im Montageauftrag für einen reibungslosen Ablauf. Vorteilhaft ist es, wenn Verkäufer bzw. Techniker vor der Montage den gesamten Auftrag durchsprechen. Da Reklamationen oft aufgrund fehlender bzw. falscher Informationen auftreten, können so unnötige Reklamationen am einfachsten vermieden werden.
Und für jeden Beteiligten gilt: Die Schuld auf Dritte – Hersteller oder Kollegen – zu schieben ist absolut verboten. Der Handwerker hat die Verantwortung für den Kunden und dafür, dass dieser begeistert ist. —
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können. ww.coplaning.lu