In Zeiten, in denen Produkte immer austauschbarer und von immer mehr Händlern sowie Online-Anbietern verkauft werden und Rabatte oft das entscheidende Kaufargument sind, kommt der Dienstleistung „Montage“ eine immer größere Bedeutung zu. Denn eine einzigartige Leistung auf der Baustelle kann nicht kopiert werden. Die Montage führt dazu, dass Kunden begeistert sind – oder eben auch nicht.
Was nutzen all die Versprechungen und Zusagen seitens des Verkaufs, wenn diese nicht eingehalten werden. Die ganze Begeisterung, die anfangs erzeugt wurde ist schnell dahin, wenn sich Kunden umsonst Urlaub genommen haben, da die Montage verschoben wurde oder wenn die Baustelle unsauber hinterlassen wurde. Natürlich liegt das mitunter auch an einer unmotivierten Einstellung seitens der Mitarbeiter.
Doch oft ist es einfach eine schlechte Organisation. Die Monteure haben so viel Zeitdruck, da sie möglichst viele Elemente in kurzer Zeit einbauen müssen – und dass sie gar keine Zeit für Kundenbegeisterung haben. Dabei sind sie es doch, die die Kunden zu Fans machen können.
Neben der mangelhaften Organisation liegt das Problem darin, dass Monteure im Unternehmen nicht den Stellenwert haben, der ihnen gebührt. Sie sind es, die bei Wind und Wetter arbeiten. Sie sind es, die immer schwerer werdende Elemente tragen müssen. Sie sind es, die in die Privaträume unserer Kunden kommen. Sie sind es, die die Versprechen seitens des Verkaufs einhalten. Und sie sind es, die mit Sauberkeit, Auftreten und fachlicher Kompetenz Kunden immer wieder aufs Neue begeistern. Darum ist es auch Chefsache, dass Monteure genauso wertgeschätzt, gefördert, entwickelt und ausgebildet werden, wie andere Mitarbeiter. Die Montage ist das beste Marketinginstrument, viel wirkungsvoller als teure Anzeigen in der lokalen Tagespresse.
Tankstellenbesuche vermeiden
Das heißt natürlich nicht, dass Monteure gebauchpinselt werden sollen: Die Leistung auf der Baustelle braucht auch eine straffe, organisatorische Führung, die dafür sorgt, dass die Prozesse optimal aufeinander abgestimmt sind und es keine Überschneidungen in Verantwortung bzw. Abläufen gibt. Doch auch an dieser Stelle passieren seitens der Unternehmen leider auch viele Fehler.
Ein Beispiel: Der Tankstellenbesuch. Dieser ist sehr beliebt bei Monteuren auf dem Weg zur Baustelle (natürlich während der Arbeitszeit) oder eben mal zwischendurch, denn dort gibt es frischen Kaffee. Dieser ist aber sehr heiß – da können 10 Minuten schnell vergehen. Ein- und Aussteigen dazugerechnet ergeben sich mindestens 15 Minuten pro Monteur. Am Nachmittag noch einmal, dann sind wir bei 2 Monteuren schon bei 1 Stunde. Hochgerechnet auf den Monat kommen da schnell 900 Euro zusammen (angenommene 45 Euro pro Stunde). Das Jahr hat 12 Monate – als Unternehmer möchte man gar nicht weiterrechnen.
Eine Tankstelle ist zum Tanken da und eine Tankfüllung reicht je nach Entfernung der Baustellen für mindestens 2 bis 3 Wochen. Alle anderen Beschäftigungen auf der Tankstelle sind Privatsache und daher auch außerhalb der Arbeitszeit zu erledigen. Montageleiter, die dies nicht erkennen und umsetzen, verursachen nicht nur enorme unnötige Kosten. Darüber hinaus wird auch das Image durch die Unpünktlichkeit beim Kunden gefährdet. Und das führt definitiv nicht zur Kundenbegeisterung.
Neben einer motivierenden Führung ist daher die Kernaufgabe eines Montageleiters, die Organisationsabläufe permanent zu optimieren und alle Abläufe vor dem Hintergrund der Kundenbegeisterung zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern. Dazu zählen auch unbeliebte Entscheidungen, wenn sie dem gemeinsamen Ziel der Kundenbegeisterung dienen. —
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Bauelementehändler und Montageunternehmen aus Luxemburg, blickt auf 20 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. 2011 wurde das Unternehmen mit der höchsten Qualitätsauszeichnung, dem Europäischen Qualitätspreis (EFQM) für herausragende Kundenbegeisterung, ausgezeichnet. Als Trainer vermittelt Schmitz seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter – alles live demonstriert im und am eigenen Unternehmen zum einfachen und direkten Nachahmen.
In dieser Serie exklusiv für die GLASWELT beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.