Immer wieder höre ich von Unternehmerkollegen, dass Kunden mehr und mehr vergleichen und Rabatte an der Tagesordnung sind. Der Auftrag wird dann dem günstigsten Anbieter gegeben. Die Discounter wie Aldi, Lidl und Co. machen es uns allen vor. Sie überzeugen durch günstige Preise und verdienen dennoch viel Geld. Aufgrund der hohen verkauften Menge geht die Rechnung bei denen unterm Strich gut auf. Im Handwerk tickt die Uhr jedoch anders. Welcher Handwerker kann – und noch wichtiger will – überhaupt mehr in Quantität statt in Qualität investieren? Da muss es also noch was anderes geben, was Erfolg und Spaß bringt. Die gute Nachricht: es gibt einen anderen Weg: Kundenbegeisterung durch höchste Qualität. Aber das ist nicht günstig zu erwerben. Entweder verdient ein Unternehmen sein Geld mit günstigen Preisen und einer hohen Menge (Quantität), oder aber mit hohen Preisen und einer überschaubaren Menge in Top-Qualität.
Was ist das Entscheidende an dieser Aussage? Dazwischen gibt es nichts. Das sogenannte Mittelfeld bricht zusammen. Marktchancen gibt es im Billigsegment und im Qualitätssegment. Für Handwerksunternehmen kann nur letzteres in Frage kommen. Nicht nur, dass Handwerksunternehmen im Qualitätssegment mehr Erfolg haben können – es gehört auch zum Selbstverständnis eines Handwerkers, lieber Qualität statt Quantität zu produzieren. Jedes Unternehmen entscheidet also, ob es lieber in der Bundesliga mit höchsten Qualitätsansprüchen steht oder in der 3. Liga, wo die Qualität zugunsten des Preises leidet. Im „mittleren“ Marktsegment halten sich aber leider die meisten Handwerksunternehmen auf. Sie glauben, mit Qualität und günstigen Preisen überzeugen zu können. Das schließt sich aber aus. In diesem Marktsegment möchten Kunden alles günstig haben und zwar sofort. Unternehmen sparen dies wiederum an der Produktqualität und den Arbeitsausführungen ein. Die Folge: Kunden sind nicht zufrieden und schon gar nicht begeistert und Unternehmen bringt das weder Erfolg noch Spaß.
Auch ich hatte früher den Fehler gemacht, dass ich Top-Qualität zum Top-Preis als Werbebotschaft ausgesendet habe. Bis ich begriffen hatte, dass das nicht funktioniert. Seitdem habe ich mich mit meinem Team nur noch zur höchsten Produkt-, Beratungs-, Montage- und Servicequalität gleichermaßen verschrieben. Dass das nicht zum Nulltarif zu erhalten ist, ist klar.
Viele Kunden – und hier denke ich ganz besonders an die 50-Plus-Generation – haben die negativen Erfahrungen mit schlechter Qualität bereits hinter sich. Sie legen jetzt größten Wert auf höchste Qualität, anstatt sich mit Handwerkern rumzuärgern und sind auch bereit, dafür mehr zu investieren. Sie wissen auch, dass sie durch die Produkthaltbarkeit und größere Zuverlässigkeit des Unternehmens langfristig Geld sparen.
Was heißt das nun für den qualitätsbewussten Handwerker? Gas geben und den Aufstieg in die Bundesliga anpeilen: Alle Aktivitäten auf den hochwertigen Bereich fokussieren und sich so bewusst aus dem Mittelfeld bewegen. Rabatte gehören der Vergangenheit an. Dies bedarf eines Umdenkens in der Strategie, eines Umdenkens bei sich selbst. Die Vergangenheit kann man nicht ungeschehen machen, doch die Zukunft kann jeder frei bestimmen.“ —
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Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning,
einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 20 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. 2011 wurden er und sein Team mit dem Europäischen Qualitätspreis (EFQM) für herausragende Kundenbegeisterung ausgezeichnet. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.