Kunden werden Fans

Ein ganz gewöhnlicher Mittwochmorgen im Showroom bei Coplaning: Die Tischgruppen sind teilweise durch Tischkärtchen für Beratungsgespräche reserviert – aber auch mein Besuch ist auf einer Tafel angekündigt. Eine freundliche Mitarbeiterin, Frau Colman, bringt mir einen köstlichen Latte macchiato. Kurze Zeit später erklärt mir Geschäftsführer Günther Schmitz: „Frau Colman arbeitet noch nicht lange bei uns – aber sie ist jetzt schon zu einer tollen Bereicherung unseres Teams geworden.“ Das lässt mich aufhorchen und Schmitz erzählt die Hintergründe: Coplaning hat vor Kurzem an einem Hilfsprojekt für ehemalige Drogenabhängige in der Nachbarschaft federführend mitgearbeitet. Die Gemeinde stiftete ein verfallenes Haus, Handwerkspartner in Junglinster bei Luxemburg renovierten das Gebäude und der Baufortschritt wurde täglich im Fernsehen dokumentiert. Sogar der Gesundheitsminister von Luxemburg ließ sich auf der Baustelle blicken. Nach 100 Stunden war alles für die junge Familie schlüsselfertig – aber die Geschichte war damit noch nicht zu Ende: Der künftige Bewohner Paulo Silvestre hat selbst kräftig mit angepackt und Schmitz war von seiner Arbeitskraft überzeugt und stellte ihn kurz darauf als Monteur ein. Und auch Paulos Lebensgefährtin Valentina Colman wurde bald im Service-Team aufgenommen und macht heute nicht nur den besten Kaffee, so Schmitz.

Und damit sind wir auch schon beim Kern der Unternehmensphilosophie: „Die Menschen sind das Erfolgskonzept und wir fördern ihre Stärken,“ so Schmitz. Und das betrifft alle internen und externen Bereiche inklusive Geschäftsbeziehungen. Der quirlige „Macher“ Schmitz möchte nicht nur in diesem Geschäft begeistern und erfolgreich handeln. Zudem möchte er anderen an seinen Erfahrungen teilhaben lassen: Mit dem Tochterunternehmen DenkHouse vermittelt er anderen Unternehmen diese Kundenbegeisterungsfähigkeit weiter (lesen Sie dazu auch den Infokasten).

Armin Leinen, verantwortlich für Marketing, ­Mitarbeiterentwicklung und Finanzen, ergänzt: „Bei uns ist es so, als ob alle 96 Mitarbeiter an einem gemeinsamen Haus bauen: Die Kundenbegeisterung ist das Ziel und das Erfolgsrezept basiert auf drei Säulen: Auf dem Produkt, ­­ den Mitarbeitern und entsprechenden Steuerungsinstrumenten, den „Tachos“, die ­anzeigen, wo wir stehen.“ Und bei allen drei Säulen könne man auch einiges falsch machen, so Schmitz: Viele Unternehmen hätten produktmäßig ­ kein klares Profil, keine Plattform und einfach zu viele Produkte im Angebot (bei Coplaning konzentriert man sich auf Fenster, Haustüren und Glaselemente). Auch die EDV sei allzu häufig zu kompliziert und diene kaum mehr dem eigentlichen Zweck. „Am meisten Potenzial steckt aber in den Mitarbeitern, die nur zu selten als Mitunternehmer gesehen werden,“ ist sich Schmitz sicher. Für ihn sind die Mitarbeiter und deren Zufriedenheit ein essentieller Erfolgsfaktor. Und dafür wird einiges getan: Es gibt eine schicke Kantine, die eher als Restaurant zu bezeichnen ist und wo auch schon morgens Monteure mit einem reichhaltigen Frühstück versorgt werden. Dazu gibt es eine Rückenschule und Feng Shui-Kurse und auch das richtige Schuhwerk für die ganze Mannschaft. Für die Schulungen der Mitarbeiter investiert das Unternehmen allein in diesem Jahr rund 600000 Euro. Schmitz handelt dabei nach dem so genannten „Beta Prozess“, das für ein neues Verständnis von Führung, Motivation, Leistung und Verantwortung wirbt. Im Mittelpunkt steht der selbstmotivierte Mensch: bereit, seinem Unternehmen mit Leidenschaft zu dienen – wenn es denn bereit ist, diese Höchstleistung zuzulassen. Und daraus wurde ein Managementmodell weiterentwickelt, das z.B. auch die Drogeriemarktkette „dm“ erfolgreich anwendet.

Die Führungsprinzipien beruhen auf Werten, Verantwortung, Selbstständigkeit, schlanker Organisationsform in Teams und auf Transparenz: Informationen werden offen ­zugänglich gemacht und nicht hierarchisch begrenzt.

Einmal im Jahr lässt sich der Arbeitgeber von den Mitarbeitern beurteilen. „Die Note 1,8, die wir bekommen haben ist zwar toll, aber trotzdem haben wir den Anspruch immer besser zu werden,“ erläutert Armin Leinen und gibt dabei Einblick in die Personalauswahl und -entwicklung: Mit dem Diagnoseinstrumentarium von „Insights“ werden Persönlichkeitsprofile ermittelt. Dadurch werde sehr schnell deutlich, wo die Stärken der Mitarbeiter liegen und wo nicht. Es könne aufgezeigt werden, wie sich jeder Einzelne im natürlichen Verhalten und dem beruflichen Rollenverhalten unterscheide. „Denn nur wenn die Potenziale den Anforderungen an die Position entsprechen, ist der Mitarbeiter im Job an der richtigen Stelle“ so Leinen.

Kundenkontakt: Erste Minute ist entscheidend

Kunden wissen fast immer, was sie wollen. Deshalb stelle man auch gleich am Anfang eines neuen Beratungsgespräches die entscheidenden Fragen. „Wir wollen schon in der ersten Minuten wissen, ob der Interessent auch wirklich bei uns an der richtigen Adresse ist, damit sich unsere Vertriebsmannschaft dann im Anschluss umso eingehender mit der Kundschaft beschäftigen kann,“ so Leinen. „Wenn wir am Anfang die richtigen Fragen stellen, verlieren wir im Anschluss kaum noch Kunden.“

30 Prozent des Umsatzes werden mit Kunden gemacht, die über 65 sind und nur 15 Prozent von Auftraggebern, die jünger als 45 sind. Mit überdurchschnittlichem Qualitätsmaßstab und Servicemaßnahmen wird aber auch die jüngere Kundschaft bei der Stange gehalten – aber „unser Zielkunde ist ganz klar älter als 45, privater Auftraggeber und ein in Luxemburg wohnender Renovierer,“ definiert Leinen das Profil seiner Zielgruppe. Und damit agiert man natürlich in einem lukrativen Markt: Das kleine Land Luxemburg hat immerhin das zweithöchste Pro-Kopf-Einkommen der Welt.

„Unser Anspruch: Begeisterungsqualität“

Ein Beleg für treue Kunden sei die Tatsache, dass Schmitz sich mit ihnen noch nie gerichtlich auseinandersetzen musste. Aber treue Kunden sind für Schmitz nicht das Ziel. „Wir haben den Anspruch, nicht nur Basis- und Erwartungsqualität zu liefern. Unser Anspruch heißt Be­- geisterungsqualität.“

Einige Maß­nahmen, die Kunden zu Fans machen sollen: Die saubere, ja sogar „klinische Montage“, Termintreue bis auf die Minute, Fensterputzen nach dem Einbau und ausgelegte Fußmatten, die den Wohnungsboden vor Fußabdrücken schützen. Auch ihre Handtücher für die Toilette nehmen die Monteure immer mit. Am Morgen des letzten Montageeinsatzes versüßen frische Brötchen und Honig und der Hinweis, dass „Coplaning Ihnen „einen guten Morgen mit den neuen Fenstern“ wünscht, den Tag. Und fest stehe, dass keiner preislich bevorzugt oder benachteiligt werde und hinterher keine Nachträge aufgrund unvorhergesehener Komplikationen gemacht werden würden.

Nicht zuletzt, versucht man auch die Sprache der Kunden zu sprechen. Schmitz: „Wörter wie Stulp oder Olive sind kein Gebrauchsvokabular bei uns. Bei uns heißt das loser Pfosten und Fenstergriff.“

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Daniel Mund

„Und es geht doch!“ – unter diesem Motto und zugleich mit diesem Ziel möchte man Unternehmen einen Weg in noch erfolgreichere Zeiten bahnen. Das Trainer-Team verspricht: „Mithilfe der Qualitäts- und Begeisterungsstrategie von Coplaning entwickelt man sich an die Spitze in der eigenen Region“. In den Seminaren werden menschliche Stärken und unternehme­risches Wachstum gefördert, so Armin Leinen. Das nächste Erfolgstraining findet am 13./14.09. statt. Vermittelt werden sollen

eine klare Strategie

organisierte und strukturierte Abläufe

einzigartige Produktqualität

kreative Marketingideen

effektive Vertriebssteuerung

Kunden begeisternde Montageabläufe

richtige Mitarbeiterauswahl und -entwicklung

sichere Finanzplanung und unterstützende EDV-Systeme.

Und am 13. /14.11.2010 ist es wieder soweit: Das zweitägige Erfolgs-Seminar „Handwerk meets Dienstleistung“ geht in die 2. Runde: „Wer heute erfolgreich sein will, muss bereit sein, Dinge zu ändern und etwas zu unternehmen“, so Erfolgstrainer Günter Schmitz. Klaus Kobjoll, einer der Top-Ten-Referenten Deutschlands (Conga-Award 2007) und der Coplaning-Gründer Schmitz vermitteln erneut fundiertes Wissen. Die Teilnehmer werden in die Geheimnisse der Kundenbegeisterung eingewiesen. Die Praktiker geben Werkzeuge an die Hand und zeigen, an welchen Schrauben gedreht werden muss: Unternehmensführung, Mitarbeitermotivation, Servicequalität, Organisation, Marketing, Finanzmanagement, Vertriebssteuerung und Montagequalität. (980 Euro pro Person zzgl. Mwst. inkl. Betriebserkundung von Coplaning). Trainingstermine stehen immer aktuell auf: http://www.denkhouse.com/

Steckbrief Coplaning

Umsatzentwicklung: Von 1992 bis heute konnte der Umsatz mehr als verzwölftfacht werden. Der Pro-Kopf-Umsatz betrage ein Vielfaches des Branchendurchschnittswertes, heißt es. Angepeilter Umsatz 2010: 17,8 Mio Euro. Mitarbeiterzahl: 96, davon arbeiten rund die Hälfte als Fenstermonteure.

Auszeichnungen: Höchstpunktzahl 957/1000 Punkte im europ. Qualitätsmanagement im Fensterbau (EQM-F), Luxemburger Qualitätspreis 2009, 98 % Weiterempfehlungsquote, Günter Schmitz: Finalteilnahme 2006 beim „Unternehmer des Jahres“ (Wirtschaftswettbewerb von Ernst & Young).

http://www.coplaning.lu