_ Eine nette, aufgeschlossene Stimme, ein freundliches Erscheinungsbild – wer fühlt sich dann nicht gleich gut aufgehoben?
Bei Telefongesprächen ist die Freundlichkeit des Angerufenen, seine Stimme, seine Hilfsbereitschaft und Kompetenz gemeint. Aber auch wie lange der Kunde warten muss, bis jemand den Hörer abhebt.
Der persönliche erste Eindruck entsteht nicht erst im Gespräch mit dem Berater. Bereits vorher hat der Kunde schon sehr viele Eindrücke sammeln können. Im Vorfeld beispielsweise beim Besuch der Homepage: Wie aktuell sind die Informationen? Findet er sich gut zurecht? Findet er die Ansprechpartner?
Weitere entscheidende Eindrücke sammelt der Kunde, wenn er auf den Hof fährt. Findet er leicht einen Parkplatz? Und zwar weit vorne. Chefparkplätze gehören nicht in die erste Reihe! Dort parken ausschließlich die Kunden, um ihnen auch die Wertschätzung zu geben, verbunden mit einem Schild „Herzlich Willkommen“. Wie sauber und aufgeräumt ist der Parkplatz? Hieraus schließt der Kunde bereits auf die Gesamtqualität.
Schließlich festigt sich der erste Eindruck, wenn er die Ausstellung betritt. Ist diese sauber, aufgeräumt und übersichtlich? Fühlt er sich wohl und wird er emotional angesprochen? Hier entsteht das Vertrauen und der Grundstein für eine erfolgreiche Kundenbeziehung wird hier gelegt.
Ein ganz wesentlicher Einfluss auf den ersten Eindruck ist die persönliche Begrüßung nach dem Betreten der Ausstellung. Wir haben bei Coplaning immer zwei Damen am Empfang sitzen. Somit ist gewährleistet, dass eine Person immer Zeit für die persönliche Begrüßung hat. Dabei stehen unsere Empfangsdamen immer auf, gehen auf den Kunden zu, geben ihm die Hand, stellen sich mit Name vor und begrüßen den Kunden. Ein Namensschild lässt den Namen der Empfangsdame leichter behalten. Und bei Regen holen unsere Empfangsdamen den Kunden sogar mit einem Schirm von seinem Auto ab.
Die Folgefrage „Wie kann ich ihnen helfen?“, ist eine gerne verwendete Floskel, doch sie ist sehr abgedroschen. Viel schöner, zielführender und emotional berührender ist beispielsweise die Frage „Mit welchem Wunsch sind Sie zu uns gekommen?“. Der Kunde fühlt sich gleich richtig verstanden und erkennt, dass es hier nicht ums verkaufen geht, sondern um ihn und um die Erfüllung seiner ganz konkreten Wünsche.
Nach diesem Smalltalk wird der Kunde in die Ausstellung geführt, das Besondere am Unternehmen erzählt und der Kontakt zum zuständigen Berater hergestellt. Der Gästeservice beglückt den Kunden mit Kaffeevariationen sowie selbstgebackenen Plätzchen oder Leckereien. Bis zu diesem Moment ist noch gar nichts über irgendwelche Produkte gesprochen worden geschweige denn präsentiert worden. Der Kunde fühlt sich angekommen, entspannt und sehr gewertschätzt. Das Vertrauen ist nun geschaffen worden, mögliche Ängste vor einer hohen Investitionssumme genommen und emotional ist der Kunde auf ein nun anschließendes Kauferlebnis eingestimmt worden. Die perfekte Grundlage zum Aufbau einer professionellen Kundenbeziehung.
Wie unsere Kunden sowohl telefonisch als auch persönlich professionell begrüßt werden, sowie viele weitere Erfolgsrezepte sind authentischer und praktischer Inhalt der Erfolgsseminare und können live bei einer detaillierten Betriebsbesichtigung erlebt werden. Die neuen Seminartermine für das 2. Halbjahr 2015 zum Thema „Kundenbegeisterung im Handwerk“ stehen aktuell auf www.denkhouse.com.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 24 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.www.coplaning.lu