_ Einfach nur einen Online-Shop einzurichten ist zu wenig, um auch langfristig Erfolg zu haben, davon ist Rebecca Folle, Geschäftsführerin der Glas Online Handel GmbH in Dortmund, überzeugt. „Wer in diesem Segment erfolgreich sein will, muss vorab viel Grundlagenarbeit leisten. Mehr als anderthalb Jahre Strategie- und Konzeptarbeit waren nötig, um eine passende Lösung für unseren idealen Online-Shop zu schaffen.“ Von Beginn an stand fest, dass der Shop nicht einfach nur ein Abbild eines stationären Großhandels sein darf.
Webdesigner und Programmierer wurden anschließend damit beauftragt, einen Online-Shop zu gestalten, über den auch der Endverbraucher in der Lage ist, eine individuelle Ganzglasdusche oder Glastür komplett und vor allem auch kinderleicht online zu konfigurieren.
Das gilt selbst, wenn es einmal etwas schwieriger wird und eine Schräge mit eingezogen werden muss. Fest stand weiter, dass der Shop nicht einfach nur eine Kopie von bereits bestehenden Online-Shops werden sollte. Eine „eigene Handschrift“ sollte es sein – und der Shop musste direkt vom Start an fehlerfrei funktionieren.
Immer den Endkunden im Visier
Um die Waren verschicken zu können, mussten spezielle Verpackungen aus Pappe kreiert werden, mit denen sich garantieren lässt, dass der Spediteur keinen Bruch beim Kunden anliefert. „Eine Anlieferung auf Palette kann heute jeder, aber wenn ich an den (End-)Kunden denke, muss ich als Anbieter auch an die Entsorgung denken. Eine Verpackung aus Pappe ist da deutlich kundenfreundlicher gegenüber einer Holzkiste“, erläutert Rebecca Folle
Und sie fährt fort: „Wir sprechen hier nur von einer Kleinigkeit, aber die bleibt den meisten Kunden im Gedächtnis.“ Natürlich dauerte es auch seine Zeit, bis so eine ideale Verpackung gefunden war.
Anderthalb Jahre Vorleistung
Im Sommer 2016 ging der Shop dann schließlich online. Dass die Entwicklung tatsächlich so lange dauern würde und auch entsprechende Investitionen verschlang, war den Verantwortlichen zu Beginn der Planung allerdings jedoch nicht bewusst.
Jedoch das Ziel war klar definiert: Von Beginn an absolute Qualität – von der Konfiguration des Produkts über die Bestellung und Bezahlung der Ware bis hin zur zügigen Auslieferung.
Der erste Schuss muss sitzen
„Im Online-Geschäft gibt es oft nur eine einzige Chance“, so Rebecca Folle. „Der Kunde muss uns leicht finden können. Von daher ist es ein Muss, auf verschiedenen sozialen Plattformen vertreten zu sein und immer die richtigen Adwords bei Google zu haben.“
Natürlich muss der Kunde in unserem Shop auch schnell die gewünschten Waren finden und bestellen können. Kurz, wir müssen die Sprache der Verbraucher sprechen und nicht die der Produktentwickler“, so Folle weiter. Etwa rund 95 % der Shopbesucher sind heute private Endkunden.
Etwa 2,52 min bleibt ein Kunde heute übrigens im Schnitt auf der Seite von Glas Online. Dies ist ein gutes Ergebnis. Aber natürlich sollen über den Online-Shop nicht nur ausschließlich Endkunden angesprochen werden.
Auch Handwerker können Kunden werden, etwa Glaser, Innenausbauer oder Fliesenleger, die mit dem Angebot des Online-Handels ihr eigenes Portfolio deutlich erweitern wollen. Doch bei dieser Klientel muss vielfach erst noch ein Umdenken einsetzen.
Viele Handwerker sind zuerst skeptisch, dann schnell überzeugt
„Gerade bei Handwerkern stoßen wir immer wieder auf Skepsis. Sie sehen weniger die Chancen, die ihnen unser Online-Shop bieten kann, sondern haben eher die Befürchtung, dass wir die Kunden wegschnappen. Das wollen wir aber nicht und es liegt natürlich überhaupt nicht in unserem Interesse. Hier ist definitiv noch eine Menge an Überzeugungsarbeit nötig“, erläutert Rebecca Folle.
Der Online-Anbieter mache es dabei seinen Partnern leicht, denn dass Handwerks-Profis zu den üblichen Bedingungen online einkaufen können, sprich mit Lieferscheinkonto und Kauf auf Rechnung, versteht sich von selbst.
Spiegel in allen Varianten
Gestartet wurde der Online-Handel mit Spiegeln. Die Kunden haben heute die Möglichkeit, Spiegel in allen möglichen Größen und Formen – mit oder ohne LED – oder mit diversen Features versehen zu bestellen. Den individuellen Kundenwünschen sind dabei kaum Grenzen gesetzt.
Rund 80 Prozent des Online-Umsatzes werden aktuell mit dem Verkauf von Spiegeln erwirtschaftet. Auch in Zukunft wird der Anteil hoch bleiben, schätzt Rebecca Folle. Doch der Anteil der Ganzglasduschen und Türen sowie der Verkauf von Beschlägen werden weiter zunehmen.
Das Gros der heute verkauften Produkte wird in eigenen Räumlichkeiten gefertig.
„Dies ist der entscheidende Vorteil: Wir haben nicht nur den reinen Online-Handel, sondern so direkt auch die Fertigung nebenan. Wenn uns etwa bei den bestellten Maßen irgendetwas komisch vorkommt, haben wir natürlich die Möglichkeit, kurz beim Kunden anzufragen, ob dies wirklich so stimmt“, beschreibt Rebecca Folle.
Telefon-Hotline für schnelle Hilfe
Der Online-Shop bietet seinen Kunden eine Vielzahl von Aufmaß- und Montagehinweisen, die als PDF gespeichert werden können. Weiter steht den Kunden eine telefonische Hotline (Mo. bis Fr. 8.00 -15.00 Uhr) zur Verfügung, die bei Bestell- und Planungsfragen kompetent berät.
„Wir machen immer wieder die Erfahrung, dass Online-Kunden in der Regel extrem gut informiert sind. Selbst die Planung einer Ganzglasdusche mit allen Dichtungen und Beschlägen ist für die meisten kein Problem“, sagt Rebecca Folle.
„Sollten doch einmal Probleme aufkommen, wären wir im Notfall auch mit einem Montageteam zur Stelle.
Die Möglichkeit, im Extremfall zum Kunden fahren zu können, war der Grund, das Internetgeschäft erst einmal auf Deutschland zu beschränken. Wobei die Fahrt zum Kunden dabei aber tatsächlich nur im Notfall erfolgen sollte. Deshalb sind auch die Qualitätsstandards in Dortmund extrem hoch. Es wird nicht nur kontrolliert, ob die bestellten Komponenten zueinander passen. Selbstverständlich gehört es auch dazu, die Scheiben auf absolute Fehlerfreiheit zu prüfen, sobald sie einen Veredlungsprozess durchlaufen haben.
„Wir garantieren, dass die Ware zu 100 % überprüft wird, bevor sie den Hof verlässt. Und auch beim Kunden kommt sie aufgrund unserer innovativen Verpackungslösungen im gleichen Zustand an“, so die Geschäftsführerin.
Sie weiß, dass Kundenservice in diesem Business großgeschrieben werden muss, denn gute Bewertungen sind im Internetgeschäft überlebenswichtig. Vor diesem Hintergrund ist auch die Garantie auf die Produkte kein außergewöhnliches Thema.
Qualität hat immer obersten Stellenwert
Die meisten Komponenten, beispielsweise die Trafos bei den LED-Spiegeln, stammen aus Deutschland oder dem europäischen Ausland – wie auch fast alle anderen Zukaufprodukte. Die Qualität habe hier immer den obersten Stellenwert, damit sei man auf der sicheren Seite.
Glas Online (www.glasonline.de) ist nach Auskunft der Verantwortlichen auf Wachstum ausgerichtet. Irgendwann wird es bestimmt weitere Partnerschaften mit Lieferanten und der Industrie geben, da ist sich Rebecca Folle sicher. Doch zuvor ist erst einmal an eine Erweiterung des Sortiments gedacht. Glasvitrinen und -tische wären auf jeden Fall eine interessante Bereicherung, doch um diese Artikel sicher verschicken zu können, muss die Logistik angepasst werden.
„Wir können uns nicht nur allein Gedanken um neue Produkte machen, wir müssen uns auch sofort fragen, wie die Ware unbeschadet und ohne übertriebenen Entsorgungsaufwand zu den Kunden gelangt“, so Rebecca Folle.—
Rebecca Folle steht der Glas Online Handel GmbH als Geschäftsführerin vor.
Die meisten Komponenten, die bei Glas Online angeboten werden, stammen aus Deutschland oder aus dem europäischen Ausland. Auch hier richten die Verantwortlichen den Fokus auf Qualität.
