_ Mitten in einem Mönchengladbacher Industriegebiet liegt das Traditionsunternehmen Rolladen Müllers, das wenn es sich auch nicht hinter dem Firmennamen verbirgt, auch ein Fensterhersteller ist. Mehr als 100 Mitarbeiter arbeiten hier in sauber strukturierten Teams, um in einem von mehr und mehr durchzogenen Umfeld von Vorschriften und Regelungen fachlich einwandfreie Arbeit beim Kunden leisten zu können.
Unser Gesprächspartner Markus Müllers, der sich als Familienmitglied in der Geschäftsführung auch um das Thema Marketing kümmert, kam sehr schnell auf den Punkt, als es um die Frage nach Billiganbietern ging. „Wir müssen da nicht jammern und zetern, sondern durch Aufklärung und gute Leistungen zu angemessenen Preisen überzeugen“ war sein eindeutiges Credo. Nicht die schlechte Leistung des Mitbewerbers sondern die Sinnhaftigkeit des eigenen Angebotes und die Leistungsfähigkeit des eigenen Unternehmens müssen im Vordergrund stehen und zeigen in der Regel auch Wirkung, wenn die Aufträge trotz Gegenangebot kommen.
Hohe Ansprüche bei der Sanierung
Als wesentlicher Punkt wird hier die meist anspruchsvollere Kundenstruktur und der technische Anspruch auf der Baustelle angeführt.
Beide Punkten begegnet man mit entsprechend geschulten und qualifizierten Personal, das in der Lage ist auf die besonderen Kundenwünsche und deren Umsetzung unter Berücksichtigung der Vorschriften einzugehen. Die Kompetenzen werden dazu in Beratung/Planung und Aufmaß unterteilt, da mit der Montage vertraute Mitarbeiter die Situationen vor Ort wesentlich besser einschätzen können, wenn es um Millimeter geht. Zusätzlich macht sich die Geschäftsleitung durch eigene Baustellenbesichtigungen immer wieder ein eigenes Bild, um ggf. durch Schulungen etc. mögliche Fehlerquellen abzustellen.
Schimmel ist Problem Nummer Eins
Das größte Problem der Sanierung ist die mögliche Schimmelbildung durch das danach dichtere Gebäude. Deshalb wird beim Fenstertausch schon während der Beratung auf die Problematiken in diesem Bereich und mögliche Lösungen durch mechanische oder automatische Lüftungseinheiten hingewiesen.
Gerade die Aufklärung des Kunden zu diesem Thema schafft Vertrauen und eröffnet so die Möglichkeiten, fachlich eine einwandfreie Arbeit abzuliefern.
2-fach- oder 3-fach-ISO?
Als eine der meist gestellten Fragen wird die Wahl der Verglasung beschrieben. „Wir empfehlen die Auswahl des Glases ganz klar in Bezug auf das vorhandene Gebäude und die geplanten bzw. möglichen Sanierungsmaßnahmen“, so Müllers, „da macht es nicht unbedingt Sinn das Super Deluxe Fenster zu verkaufen, wenn der Rest des Gebäudes nicht diesem Standard entspricht und die Gefahr besteht, den Auftrag zu verlieren“. Man setzt also auf die Ausgewogenheit und Sinnhaftigkeit der Maßnahmen, da muss es nicht immer 3-fach-ISO sein.
Wartungsverträge
Ein zentrales Thema sind bei Müllers Bedienhinweise und Wartungsverträge für gelieferte und montierte Produkte. Kaum ein Produkt ist in der täglichen Anwendung komplett wartungsfrei weiß Markus Müllers zu berichten, und verweist darauf, unbedingt zu beachten, was die technischen Dokumentationen des Lieferanten sagen.
„Wir haben hierzu ein spezielles Serviceheft entwickelt, um dem Kunden den Umgang mit seinem neu erworbenen Produkt vor Augen zu führen“, so Markus Müllers, „damit sind wir dann auch auf jeden Fall unserer Hinweispflicht nachgekommen und verfügen über ein zusätzliches Kundenbindungsinstrument“. Unsere Bedienhinweise werden zudem im Gegensatz zu den technischen Produktunterlagen meist gelesen.
Fazit
Die Ansprüche an den heutigen Fachbetrieb sind äußerst vielfältig. Vorschriften und Kundenwünschen auf der einen Seite stehen fehlerfreie Beratung, Planung und Montage der eigenen Produktpalette entgegen. Aber nicht nur das, denn die Vielfältigkeit der Gebäude und der verwendeten Baumaterialien schaffen weitere hohe Ansprüche an das ausführende Unternehmen. Ohne funktionierende Produkte, entsprechende Qualifikationen der Mitarbeiter und der Einhaltung von Normen und Richtlinien werden Unternehmen deshalb nicht dauerhaft überleben können. „Billiganbieter“ wird es leider immer wieder geben, zeigen sich aber in der Regel mit einer sehr geringen Halbwertszeit, wenn es um die Themen Garantie und Gewährleistung geht.—
GLASWELT – Herr Müllers, was steht bei Ihnen im Vordergrund, wenn es um den Kunden geht?
Markus Müllers – Mit zwei Worten, absolute Kundenzufriedenheit. Da ist es vollkommen egal wo wir ansetzen. Alle Punkte vom Erstkontakt bis zur fertigen Montage müssen zu 100 % stimmen.
GLASWELT – Das hört sich ja fast schon zu einfach an. Wie können Sie das gewährleisten?
Müllers –Einfach würde ich nicht sagen, aber es ist realisierbar. Die unbedingte Voraussetzung dafür sind qualifizierte Mitarbeiter. Darum verwenden wir hier bei Müllers auch sehr viel Zeit und Energie auf die Aus- und Weiterbildung unserer Leute, um an den entsprechenden Positionen bei Beratung, Planung, Aufmaß und Montage Experten sitzen zu haben.
GLASWELT – Also die perfekten Techniker?
Müllers – Das ist nur eines unserer Ziele, wenn es um die Qualifikation geht. Genauso wichtig ist uns der Umgang mit dem Kunden. Hierzu gibt es regelmäßig zusätzliche Schulungen mit externen Trainern, die unsere Mitarbeiter in Verkauf, Rhetorik und Dialektik auf den neuesten Stand bringen.
GLASWELT – Lohnen sich die Investitionen in die eigenen Leute?
Müllers – Mehr als das. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind sicher in der Beratung oder beim Verkauf. Die Monteure bei der Montage. Das merkt auch der Kunde, wenn die Arbeit sozusagen leicht von der Hand geht, und es auf offene Fragen immer eine zufriedenstellende Antwort gibt. Auch unsere Mitarbeiter honorieren das durch lange Betriebszugehörigkeiten und eine äußerst geringe Fluktuation.
GLASWELT – Mitarbeiter sind die eine Seite der Medaille, wie sieht es mit den Herstellern aus?
Müllers – Im Prinzip das gleiche Prozedere. Wir sind sehr Lieferantentreu und betreiben kein Produkthopping. Das sorgt auch für Ruhe und Stabilität bei den Mitarbeitern. Wir nehmen unsere Lieferanten aber auch stark in die Pflicht, wenn es um die Themen Ausbildung und eventuell auftretende Reklamationen geht. Wenn Fehler entstehen, muss zuerst für den Kunde eine zufriedenstellende Lösung gefunden, und dann im Dialog mit unseren Lieferanten eine dauerhafte Fehlerabstellung erreicht werden.
GLASWELT – Wie sieht es mit Normen und Richtlinien aus, diese werden von Fachbetrieben sehr oft kritisch und verkaufsbehindernd gesehen?
Müllers – Wir sehen Normen und Richtlinien als zusätzliche positive Chance im Wettbewerb. Zum einen haben wir gar keine andere Möglichkeit, als uns an die Regeln zu halten, zum anderen können wir gegenüber „Billiganbietern“ hervorragend unsere Leistungen argumentieren. Der Kunde muss nur richtig aufgeklärt werden, er will trotz der Informationsmöglichkeiten durch das Internet gut beraten werden.
GLASWELT – Das heißt, alles ist gut?
Müllers – Nein, so würde ich das nicht ganz unterstreichen wollen. Wichtig ist für uns erst mal ins Rennen zu kommen. Dazu braucht es einen guten Marketingmix, aber auch eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda. Davon leben wir als regional tätiger Fachbetrieb mit am meisten. Und hier schließt sich dann ganz schnell der Kreis. Unzufriedene Kunden geben keine Empfehlung, und bei nicht korrigierten Fehlern kann man sehr schnell einen ganzen Straßenzug aus seinem Liefergebiet streichen.
GLASWELT – Und wie stellen Sie Fehler fest?
Müllers – Ist man sich seiner Arbeit sicher, sollte man auch nach dem Ergebnis fragen. Wir investieren deshalb viel Zeit in Qualitätssicherung, letzt-lich sichern wir damit unser Unternehmen.—
Das Thema Raffstoren spielt heute im Wohnbereich und damit auch bei der Sanierung eine immer wichtiger werdende Rolle, wenn es um Sicht- und Sonnenschutz geht.
Der Fenstereinbau stellt beim Sanierungsfall ganz besondere Anforderungen an den Fachbetrieb. Abdichtung, Beiputzarbeiten und saubere Wandanschlüsse gehören hier mehr oder weniger zur Tagesordnung.
Mit der umfangreichen Ausstellung will man bei Rolladen Müllers den Kunden möglichst alle Optionen bei der Sanierung aufzeigen können. Ein Aufwand, der sich laut Markus Müllers als Fachbetrieb mehr als lohnt.
