_ Ein bekanntes Bild: Während sich der Geselle beim Kunden vorstellt, läuft der Azubi schon mal zum Auto und dann ohne dem Kunden bekannt gemacht zu werden mit Teilen und Werkzeug voll bepackt durch dessen Revier. „Wer ist das? Was macht der da? Kann der das überhaupt?“ – solche Fragen gehen manchem Kunden durch den Kopf und bleibt so dem Azubi skeptisch und argwöhnisch gegenüber – eine vertane Chance!
Um Vertrauen beim Kunden aufzubauen ist es wichtig, dass sich das Handwerker-Team komplett und als ebenbürtig vorstellt. Optisch gute Voraussetzungen schaffen dabei eine gepflegte und gut passende Berufskleidung und Überschuhe. Es ist ein schönes Zeichen der Wertschätzung, wenn der Kollege den Azubi dem Kunden präsentiert: „Herr Meier, das ist Benjamin Huber, er ist im dritten Lehrjahr und wird uns heute hier tatkräftig unterstützen!“ So informiert, erlebt der Kunde den Azubi als positive Bereicherung des Teams und kann ihm vertrauensvoll gegenübertreten. Der Azubi fühlt sich durch die positive Vorstellung wertgeschätzt, eingebunden und motiviert, diesen „Vorschusslorbeeren“ zu entsprechen.
Eigene Visitenkarten für den Azubi
Eine eigene Visitenkarte für den Azubi ist ein weiteres Zeichen für Aufwertung und macht den Nachwuchshandwerker stolz. Sie zeigt, dass das Unternehmen hinter und zu ihm steht und bindet ihn daran. So kann er sich auch aktiv beim Kunden selbst vorstellen, was sicher Eindruck macht und sich positiv-überraschend abhebt. Während der Auftragsphasen beim Kunden sollte der Azubi je nach Wissens- und Erfahrungsstand in die Arbeiten mit einbezogen werden. Ein Notizbuch, in das er Stichpunkte und Skizzen eintragen kann, ist ein wichtiger Begleiter. Ebenso gibt ihm ein fortlaufend geführter Beurteilungsbogen Orientierung, wo er steht, wo er sich verbessert hat und wo er noch lernen kann.
Manchen Kunden ist nicht klar, wie und ob die Arbeit des Azubis sich in der Rechnung womöglich niederschlägt. Deshalb ist auch hier rechtzeitige Information und Transparenz nötig.
Bei der Information des Kunden über den Ablauf der Leistungen sollte der Azubi dabei sein und so Bescheid wissen, wie der Auftrag abläuft und was dem Kunden wichtig und zu berücksichtigen ist. Mit dem Schützen des Eigentums des Kunden und sorgsamen Abdecken der Laufwege beispielsweise kann der Azubi beim Kunden gleich punkten.
Nach getaner Leistung ist die Besprechung und Abnahme mit dem Kunden eine wichtige Abrundung. Auch hier sollte der Azubi dabei sein und erleben, welche Fragen der Kunde hat, wie er mit der Arbeit zufrieden ist und auch hier ein Gefühl für den Kunden bekommen. Dies gibt dem Azubi das gute Gefühl, etwas geleistet zu haben und mitgeholfen zu haben, die Kundenwünsche zu erfüllen. Das macht ihn zufrieden und schenkt ihm wichtige Erkenntnisse über die typische Sichtweise des Kunden. Gerade bei anspruchsvollen Kundentypen ist es wichtig für ihn zu erleben, wie auch diese zufriedengestellt und wie möglicherweise Reklamations-Situationen konstruktiv gelöst werden können. Bei der Verabschiedung ist der Azubi auch aktiv dabei und verschwindet nicht einfach Schmutz und Abfall entsorgend aus dem Kunden-Gesichtsfeld.
Im Auto bei der Rückfahrt ist eine gute Gelegenheit, den Auftrag Revue passieren zu lassen und dem Azubi Feedback zu seiner Mitarbeit und seinem Verhalten zu geben. Hierbei sollte er erfahren, was er gut gemacht hat und wo er sich noch verbessern kann.
Die Art und Weise wie über den gerade erlebten Auftrag und den Kunden im Team gesprochen wird ist wichtig und wird sich auf den Nachwuchshandwerker übertragen. Kunden-„Bashing“ – also das scharfe Kritisieren und sich über den Kunden massiv aufregen – ist absolut tabu. Auch nach wirklich herausfordernden Kundensituationen ist es wichtig, in der Achtung zu bleiben. Wie in deren Abwesenheit in einem Betrieb über Kunden aber auch über Kollegen gesprochen wird, ist ein Maßstab für die Haltung insgesamt zum Menschen.
Damit der Azubi auch nach der Auftragserbringung wichtige Impulse bekommt ist es wichtig, ihm Kundenrückmeldungen und Feedbacks zu zeigen bzw. ihn zu informieren, damit er weiß wie Kundenzufriedenheit und Loyalität entstehen, aber auch wo „empfindliche“ Punkte des Kunden sind.
In regelmäßigen Team-Besprechungen sollte er immer wieder dabei sein und so in die Sichtweise und Erfahrungswelt des Kunden mit hineinwachsen. Ständiges gemeinsames Lernen und sich Weiterentwickeln sollte für alle im Betrieb die verbindende Haltung sein. Schließlich ist er nicht der einzige Lernende im Betrieb, nur der Jüngste.
Eine wertschätzende Haltung dem Azubi gegenüber stärkt seine Lernfreude und seinen Stolz, in einem richtig guten Betrieb arbeiten zu können, ein geachteter Teil zu sein von etwas Ganzem. So wird er zum „Botschafter“ seines Betriebs und kann andere wertvolle Fachkräfte mit anziehen.—
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelt bereits seit über 22 Jahren für zahlreiche Handwerksunternehmen individuelle Service-Standards und verhilft Betrieben so zu einem einmaligen Auftritt als moderne Marke, die lukrative Kunden, aber auch Wunschmitarbeiter anzieht. www.simonis-servicekultur.de
Der aktuelle Ratgeber zum Thema: Umberta Andrea Simonis: „Sicher und sympathisch beim Kunden auftreten“; 4. Auflage Juni 2018, 17,80 Euro; www.holzmann-medienshop.de
Bei Team-Besprechungen sollte der Auszubildende immer dabei sein.
