Martin Nagel, Gladbeck, schreibt:
„Wir sind Service-Partner für alle“, so die Überschrift zum Interview mit Jörg Fischer, Marketinggleiter Saint-Gobain Glass Deutschland. Diese Aussage ist sicher etwas anspruchsvoll. Warum eigentlich?
Beim Lesen des Interviews fallen Ungereimtheiten auf. Da ist von Partnern, Kunden, Verarbeitern und Handwerkern die Rede. Auch eine Marketingkampagne „Das kann Glas“, bestehend aus sechs Modulen, wird erwähnt, die auf den Verarbeiter zugeschnitten ist. Als Inhaber eines seit 100 Jahren bestehenden Glaserbetriebes, der auch die Produkte von Saint-Gobain verarbeitet, ist mir von einer solchen existierenden Marketingkampagne bis heute nichts bekannt und man fragt sich, woran liegt das wohl? Stimmt hier etwas in der Kommunikation zwischen Hersteller und Verarbeiter nicht?
Einer weiteren Aussage „beim Handwerk wird die Informationskette zum Endkunden häufig unterbrochen“, folgt der Vorwurf „unzureichender Beratung, an der nun die gesamte Branche krankt“. Man fragt sich, in welcher Welt der Vertriebs- und Marketingleiter eigentlich lebt. Doch die Branche, so wird von ihm gesagt, wird ja demnächst verstärkt animiert, in die Verkaufsoffensive zu gehen. Warten wir es also ab.
Wir haben allein im Glaserhandwerk einige tausend Betriebe, die als klassischer Mittelstand jeden Tag in einem scharfen Wettbewerb bestehen müssen. Überwiegend sind das Familienbetriebe, die ständig für eine sach- und fachgerechte Anwendung von Glasprodukten stehen und dafür einen ständigen, persönlichen Einsatz bringen.
Die große Anzahl dieser Betriebe ist technisch und auch in der Administration vorbildlich ausgerüstet. Sie betreiben auch ununterbrochen Marketing, zum Beispiel durch ständige Werbung der verschiedensten Art. Sie unterhalten kostenträchtige Ausstellungsräume und sind auf Regionalmessen vertreten, um nur einige Beispiele zu nennen. Selbstverständlich, und das ist auch ein Teil unserer Marktwirtschaft, suchen sie sich die Produkte aus, die Erfolg versprechen.
Diese eigene Entscheidung, entsprechende Schwerpunkte zu bilden, ist Bestandteil unserer Wirtschaftsordnung. Dass darüber hinaus die täglichen Kundenberatungen in unseren Betrieben auch sehr kostenintensiv sind, sei hier doppelt unterstrichen.
Als langjähriger Beobachter gerade dieser Entwicklung stelle ich fest, dass die Bindungen und Verbindungen Glaserhandwerk-Glasindustrie zu wünschen übrig lassen. Marketing, Öffentlichkeitsarbeit und die Produktwerbung bedürfen einer ständigen Kommunikation – Beispiel Sanitärbranche. Das setzt einen ständigen Austausch von Ideen, Meinungen und Erfahrungen voraus.“ [...]—
Dieter-Jürgen Künkler, Leopoldshöhe, schreibt:
Das Interview mit Herrn Fischer habe ich aufmerksam gelesen und bin über einige Ausführungen sehr erstaunt. Einerseits wird über die guten bis sehr guten Bindungen der Vergangenheit berichtet mit dem Wunsch, dieses Verhältnis zu erweitern und den Service deutlich auszubauen. Andererseits wird unterstellt, dass die Informationskette zum Endverbraucher durch die Handwerksbetriebe häufig unterbrochen wird und nicht an die Endverbraucher gelangt. [...]
Von unzureichendem Marketing und schlechter Information und geringer Gewinnspanne wird hier berichtet. Vorwürfe dieser Art können auch nur ganz „Oben“ getätigt werden, wenn man auf dem Gipfel der „Ahnungslosen“ operiert und das Grundgeschehen im eigenen Haus nicht mitbekommt, bzw. sich einige Abteilungen schlichtweg verselbstständigen. Gutes Marketing beinhaltet [...] gute persönliche Kontakte nicht nur zu den Händlern [...], sondern ganz besonders zur verarbeitenden Basis, eben diesen im Interview geschmähten Handwerkern. Hier scheint in den letzten Jahren der Verbindungsfaden gerissen zu sein. [...] Seitens der Innungen und Verbände werden regelmäßig die „Großen“ der Glasbranche angeschrieben und zu den Entlassungs- und Abschlussfeiern eingeladen. Aus gutem Grund, sind dies doch die Basisveranstaltungen für Direktmarketing und zukünftige Kundenbeziehungen. Aber wie sieht nun die Wirklichkeit aus? Vorwiegend Absagen aus vielerlei, kaum nachvollziehbaren Gründen aus dem Hause SGGD, diese Absagen dann, weil einfacher, per E-Mail, also sehr persönlich, und somit und im besten Sinne ein Fall von nicht verstandenem Marketing. Hier scheint die konzerneigene Informationskette gestört und nicht die auf der Handwerkerseite [...]. Handwerker legen übrigens großen Wert auf gute Produktberatung [...] beim Endverbraucher. Sie haften [...] für einen Werkvertrag über einen Zeitraum, der die Produktgewährleistung fast immer übersteigt, folglich ist Sorgfalt erste Pflicht. Ein Beispiel aus jüngster Zeit: [...] In der Produktpalette der SGGD werden Thermovit-Heizscheiben [...] vertrieben [...] . Die Gewährleistung beträgt zwei Jahre. Wenn im 3. Jahr nach Lieferung eine Folienablösung stattfindet und der Endverbraucher über den Handwerker beim Hersteller vorstellig wird, so erhält er eine [...] E-Mail mit dem Hinweis, dass eine Anerkennung der Reklamation nach Ablauf der Gewährleistung abgelehnt wird. Im rechtlichen Sinne nicht zu beanstanden [...]
Es muss nur die Erkenntnis und der Wille vorhanden sein, pauschale Schuldzuweisungen sind haltlos, unangebracht und lenken von den eigentlichen Problemen nur ab.“—
Die Antwort von Jörg Fischer
An erster Stelle vielen Dank an Herrn Nagel, Herrn Künkler und auch an die GLASWELT, dass wir die angesprochene Problematik hier offen diskutieren können. Und die Leserbriefe zeigen ja, wie wichtig das Thema für die gesamte Branche ist.
Es liegt mir fern, das Glaserhandwerk pauschal zu kritisieren. Natürlich gibt es gut informierte und exzellent beratende Glasfachbetriebe, und die Unternehmen von Herrn Nagel und Herrn Künkler gehören offensichtlich dazu. Es gibt heute im Vergleich zu früher sehr viel mehr Marktteilnehmer, die sich mit dem Produkt Glas beschäftigen, sodass die Verteilungskette insgesamt komplexer und schwieriger geworden ist. Dies wirkt sich auch auf den Informationsfluss aus. Meine Erfahrung sowie die fast aller Verkaufsleiter und Verkäufer von Saint-Gobain Glass ist, dass unsere Kunden, also Glasgroßhändler und Verarbeiter, einen Mangel an Information beim Endkunden wahrnehmen.
Wir als Flachglashersteller verstehen uns als Service-Partner und bieten den Glasverarbeitern telefonische Beratung durch die GlassInfo, Seminare, Symposien, Informationsbroschüren, Workshops, Marketingmittel und umfangreiche Kampagnen als Unterstützung für die Beratung ihrer Kunden, u.a. der Handwerker. Dazu gehören auch die „Das kann Glas“- und die im letzten Jahr gestartete Sonnenschutzglas-Kampagne. Zudem haben wir gemeinsam an der bereits 2003 gestarteten Kampagne „Energiesparen mit Glas“ vom Bundesverband Flachglas mitgewirkt, die auch genau das Ziel verfolgt hat, die Informationen über das Handwerk zum Endverbraucher zu bringen. Die Medien, so auch die GLASWELT, unterstützen uns dankenswerter Weise dabei. So war in dieser Zeitschrift wie auch in anderen mehrfach über diese Aktionen zu lesen.
Selbstverständlich bleibt jedem Anbieter selbst überlassen, ob er die Unterstützung der Industrie und ihrer Partner in Handel und Verarbeitung für sich und das heißt für eine aktive Kundenansprache und damit mehr Umsatz nutzen möchte. Es ist ein Angebot – oftmals kostenlos –, um sich im scharfen Wettbewerb vom Massengeschäft abzugrenzen. Ein Angebot, von dem letztlich jeder profitieren kann: der Endverbraucher durch auf seine individuellen Bedürfnisse angepasste Spitzengläser und die glasverarbeitende und -handelnde Branche durch höhere Gewinnmargen. Eine engere Bindung von Glaserhandwerk , Glashändlern und -verarbeitern und der Glasindustrie ist so eine win-win-Situation. In dieser Hinsicht sind wir uns sicherlich einig. —
Anmerkung der Redaktion: Wir behalten uns vor, Leserbriefe aus technischen Gründen zu kürzen. Die vollständigen Briefe findet man auf der GLASWELT-Homepage (https://www.glaswelt.de/) unter der Rubrik Leserbriefe oder wenn Sie Webcode Nr. 665 in das Suchfeld auf der Eingangsseite eintragen.