Mund: Facebook ist nach seinem Börsengang teurer bewertet als BMW, die Deutsche Bank und Adidas zusammen. Grund genug, sich einmal über das digitale und soziale Netzwerken Gedanken zu machen. Es beschleicht einen immer mehr das Gefühl, dass man dabei sein muss, wenn man nicht von Vorgestern sein will. Aber was unsere Branche angeht, sieht es doch eher mau aus: Es gibt zwar Firmen, die Facebook nutzen – das Gros der Betriebe scheint aber diese Form der direkten Interaktion mit dem Kunden noch nicht umsetzen zu wollen.
Rehberger: Es ist schon interessant, wie Anleger jetzt Facebook bewerten, das im eigentlichen Sinne nichts produziert. Ursprünglich war es eine private Plattform und daran hat sich für mich nichts geändert. Deshalb sehe ich es eben nicht als eine Kommunikationsplattform für Unternehmen. Warum sollten Deiner Meinung nach Firmen auf Facebook aktiv sein?
Mund: Ob Facebook, Twitter oder andere Social-Media-Plattformen: Unternehmen mit dem Anspruch, überregional aktiv zu sein, können sich doch diesen modernen Kommunikationsmitteln im Internet nicht mehr verschließen. Denn nicht nur die Ladentheke und die Serviceabteilung wird zunehmend auch online vorausgesetzt. Auch der Dialog wird hier zunehmend wichtiger – bilden doch die Kunden als aktive Gruppe im Social Web den größten Multiplikator durch positive Mundpropaganda. Deshalb meine ich: Wer mittel- bis langfristig die Online- und Social-Media-Klaviatur nicht beherrscht, ist wohl auch weg vom Fenster(markt).
Rehberger: Glaubst Du wirklich, dass sich um jede bei Facebook gelistete Firma eine aktive Verbrauchergruppe bildet? Ich meine, mit den bisherigen Online-Möglichkeiten können Firmen gut mit Kunden kommunizieren und sich von ihrer „besten Seite“ zeigen, etwa durch Image-Filme, Referenzobjekte etc.
Mund: Es geht ja gar nicht mehr nur darum, sich von der „besten Seite“ zu zeigen. Was Du ansprichst sind die eindimensionalen Online-Auftritte, die ja sowieso vorausgesetzt werden. Immer wichtiger aber wird doch die Interaktion mit den Kunden. Und dazu kommen die Weiterempfehlungsmöglichkeiten der User – beispielsweise durch den „Gefällt mir“-Daumen.
Rehberger: Was sagt schon „Gefällt mir“ aus? Ich glaube nicht, dass ein Social Network wie Facebook einen wirklichen Dialog ermöglicht. Wenn ich etwas von einer Firma möchte, warum nicht eine E-Mail schicken? Große Potenziale sehe ich bei Anbietern wie Youtube mit seinen Kurzvideos. Dies lässt sich als Werkzeug einsetzen, um Produkte vorzuführen und wird schon von Firmen aus unserer Branche genutzt.
Mund: Das sehe ich völlig anders: Eine E-Mail verhält sich wie ein Brief: Sie ist nicht öffentlich. Wohingegen ein Dialog auf Facebook, Xing oder anderen Portalen immer gleich für alle sichtbar wird. Wenn hier also ein Kunde seine Zufriedenheit ausdrückt – sei es durch den Daumen hoch oder einen Textbeitrag – hat das gleich einen Werbeeffekt auf viele andere.
Rehberger: Das kann das Bild einer Firma etwas prägen, aber macht man davon wirklich seine Kaufentscheidung für neue Fenster abhängig? Hier spielen doch der Service und der Preis die entscheidende Rolle.
Mund: Ich habe ja nie bestritten, dass diese Faktoren weniger wichtig geworden sind – ich meine nur: „Tue Gutes und sprich darüber bzw. lass darüber sprechen“ gilt halt auch und besonders für das Internet. Aber verlassen wir jetzt die Debatte – Ihnen, liebe Leser viel Spaß mit der GLASWELT-Ausgabe im Offline-Modus, also in der gedruckten Version.
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