Analysiert man abgewickelte Gerichtsverfahren und Privatgutachten ergeben sich schnell klare Verteilungsfaktoren, wenn man die Fehlerentstehung in drei Klassen aufteilt: Planungsfehler, Montagefehler und Produktfehler.
Reine Produktfehler beschränken sich hier auf eine Größenordnung von unter 10 % und können vom Fachbetrieb nur dann aktiv im Vorfeld beseitigt werden, wenn sie vor oder beim Einbau erkannt werden. Auch die Montagefehler sind eine Konsequenz, auf die der Fachbetrieb nur bedingt Einfluss nehmen kann, da er situationsgebundene Entscheidungen der Monteure oder Fremdeinwirkungen bei der Montage nicht beeinflussen kann. Die meisten Montagefehler könnten jedoch durch klare Anweisungen und Vorgaben sowie ausreichende Schulungen der Mitarbeiter weitestgehend vermieden werden. Hier bewegt sich die Fehlerquote bei ca. 30 %. Die meisten Fehler entstehen bereits bei der Planung und Beratung des Kunden. Mangelnde Fachkenntnis und die falsche Beurteilung des Montageortes, das falsches Produkt am falschen Ort (bei dem Preis musste man auf das falsche Produkt zurückgreifen) und nicht ausreichende Kostenkalkulationen führen zu einer Fehlerquote von 60 %. Der Monteur vollendet hier nur das Chaos des Verkäufers und kann hieran, wenn man es böse formuliert, nichts ändern, weil er im Fachbetrieb in der Regel am Ende der Nahrungskette steht. Daher dürfen diese Fälle nicht der Fehlerquote der Montage zugeschlagen werden.
Drei Argumente stechen innerhalb der Planung und Beratung also hervor. Das sind der Preisdruck, die mangelnde Qualifikation des Verkäufers und die mangelnde Qualifikation der Monteure. Jetzt kommt die Frage auf, was denn die Monteure mit der Planung zu tun haben. Wenn man es genau betrachtet eine ganze Menge, denn sie sind der Schlüssel zum Erfolg und müssen mit den meisten Variablen im Verkaufs- und Montageprozess umgehen. Das Wissen um die verkauften Produkte und deren richtige Verwendung wird sowieso vorausgesetzt.
Gesetze, Normen und Richtlinien
Dies ist ein leidiges und meist gehasstes Thema bei den Fachbetrieben, aber gleichzeitig die Vertragsgrundlage für die tägliche Arbeit. Es gibt heute keinen Auftrag mehr, der nicht nach BGB oder VOB und den anhängigen produktrelevanten Normen und Richtlinien abgewickelt wird. Auch wenn sie unwissentlich nicht genannt oder gar verschwiegen werden, spätestens im Streitfall kommen sie auf den Tisch. Was liegt also näher, als sich schon im Vorfeld damit zu befassen und die Planung dementsprechend darauf abzustimmen. Gerade unter dem Aspekt, dass der Fachbetrieb in den meisten Fällen auch als Fachplaner agiert eine eigentlich selbstverständliche Maßgabe für Planungssicherheit und eine Auswahl der richtigen Produkte. Auch Gesetzesregelungen für eventuelle Bauanträge sollten mit dem Kunden zum Thema Abstandsflächen sowie Baugenehmigung, beispielsweise bei einem Kaltdach mit Sonnenschutz, besprochen werden, um der Hinweispflicht nachzukommen.
Der Faktor Schulung
Monteure sollen arbeiten, so lautet meistens der Spruch, wenn im Gericht die Frage aufkommt, warum der Monteur das Produkt falsch montiert hat, und seien es auch nur so vermeintlich profane Dinge, wie das Montieren von zu wenig Montagekonsolen bei der Markise oder Führungsschienenhaltern bei den Raffstoren. Hier gilt es nicht nur für die Verkäufer eine schicke Produktpräsentation zu besuchen, sondern auch die Monteure mit den neuen Produkten ausreichend vertraut zu machen. Auch in Hinblick auf Normenänderungen oder neue Richtlinien müssen Monteure regelmäßig geschult werden. Die Realität zeigt erfreulicherweise, dass es genug Fachbetriebe gibt, die das befolgen und so nicht nur im Bereich der Montage wenig Probleme haben.
Der Faktor Arbeitssicherheit
Arbeitssicherheit bedeutet zuerst einmal einen Aufwand an Zeit und Geld, um Mitarbeiter für die Anwendung und Themen wie Anschlageinrichtung bzw. die Wahl des Anschlagpunktes zu schulen und persönliche Schutzausrüstungen gegen Absturz gemäß der PSA-Herstellerrichtlinie 89/686/EWG anzuschaffen und zu warten. Auch der Einsatz von Montageliften bei der Markisenmontage, Scherenarmbühnen, Arbeitsbühnen oder Kranwagen dienen der Arbeitssicherheit und bewahren die Mitarbeiter vor einer körperlichen Überforderung im Umgang mit schweren Lasten. Betrachtet man das Thema aber genau, wird man feststellen, dass die Effektivität und Motivation der Mitarbeiter deutlich steigt.
Fazit
Zu einer guten Planung gehören nicht nur Produktkenntnisse, sondern auch viele andere Variablen wie Mitarbeiterqualität und Arbeitssicherheit. Wenn schon ein Rädchen sich nicht richtig drehen kann, kommt der ganze Auftrag schnell ins Schleudern und damit auch das finanzielle Risiko ins Spiel. Das alles kann man sehr gut umgehen, indem man regelkonform anbietet und arbeitet und seine Mitarbeiter regelmäßig schult. Die Reklamationsrate wird dadurch sinken und die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate steigen. Gute Fachbetriebe sieht der Gutachter meist nie oder nur ein Mal. Schlechte und nicht lernfähige Fachbetriebe dagegen meist öfters und irgendwann dann gar nicht mehr. Immer häufiger leiten dann aber die gleichen handelnden Personen unter einem anderen Firmennamen einen Fachbetrieb weiter. —
Auch der Einsatz von Arbeitsmitteln wie Arbeitsbühnen, Hubliftern oder Kranfahrzeugen will geplant und richtig kalkuliert sein. Sonst kann es später böse Überraschungen für den Handwerker geben.
Zeichnungen und Pläne bilden die Grundlage der Kommunikation mit Architekten und Kunden. Ihre Internationalität macht die Kommunikation einfach und eindeutig.