Online-Anfragen werden in der österreichischen Fensterbranche noch immer stiefmütterlich behandelt. 86% der Fensterbetriebe antworten auf eine erste Online-Anfrage gar nicht - erst eine Erinnerungsmail sorgt bei 60% der Betriebe für eine Reaktion. Als völlig unzureichend lassen sich dann aber auch viele Antworten bezeichnen. Die Firmen lassen sich zu lange Zeit und gehen auch überwiegend nicht auf die Fragen ein.
In einem aktuellen "Mystery-Shopping-Test" von Interconnection Consulting wurden 115 Händler der marktanteilsstärksten Fensterhersteller in Österreich mit einem konkreten Anliegen zu einem Neuprojekt kontaktiert und das Antwortverhalten und die Angebote analysiert.
Händler antworten nur nach Drängen
Auf die erste Anfrage reagierten von 115 Unternehmen nur 16 innerhalb einer Woche. Die Reaktion stieg nach einem Erinnerungsmail auf 60%. Nach einer weiteren telefonischen Kontaktaufnahme erhöhte sich der Anteil auf insgesamt 90% der untersuchten Händler, die die Anfrage zu Fenstern und zur Hebeschiebetür beantworteten. „Die Mails sind großteils handgeschnitzt, anstatt mit Textbausteinen die Kernelemente des Verkaufs abzudecken“, kritisiert Viorica Jeler, die Antwortmails der Händler. Ein nicht zu vernachlässigender Teil von 10% der Händler, antwortet trotz nachtelefonieren und Erinnerungsmail gar nicht.
Antworten sind selten ausreichend
Und wenn dann die Anfrage doch noch beantwortet wurde, gingen nur 36 % der untersuchten Händler auf alle vier gestellten Fragen ein. 37 % der Händler beantworten keine einzige der gestellten Fragen. Auf die Technikfrage (ob Montage, Demontage und Entsorgung angeboten werden können) gehen die meisten Betriebe ein (46 %). Danach folgen Informationen zum Einbruchsschutz (45%) zur Garantie (42 %) und Förderung (40 %).
Auch die Zeitdauer, innerhalb der die Antwort gegeben wurde, ließ noch einige Wünsche offen. Eine Internetregel lautet: Antwort innerhalb von 24 Stunden. Diese Regel erfüllten jedoch nur 26% der antwortenden Betriebe. Im Durchschnitt vergingen 6,4 Tage bis zur Antwort. Am häufigsten wurden die Anfragen in vier Tagen (Medianwert) beantwortet.
Geschäftsanbahnung verbesserungswürdig
Von den antwortenden Händlern übermitteln 77% der Händler ein Angebot. Diese Zahl liegt nur marginal über dem Wert des Vorjahres (75%). Dabei lassen sich Präferenzen seitens der Händler bei der Zusammenarbeit mit mehreren Marken erkennen. So wurde statt der angefragten österreichischen Marke eine deutsche Marke angeboten (1,3%), oder trotz namentlich angefragter Marke wurde eine andere Marke angeboten (6,3%).
Weniger als ein Viertel (23,1%) verkaufen durch Cross-Selling-Inititiativen zusätzliche Produkte.
Nur wenige Händler zeigen aktiv Interesse an einem Abschluss, wie die Studie zeigt. Gerade 12% der Händler, die ein Angebot übermitteln, fragen nach ob weiterhin Interesse besteht, oder ob es Unklarheiten gibt. Mehr als zwei Drittel der angebotsübermittelnden Händler geben sich mit dem schriftlichen Verkehr nicht zufrieden und schlagen ein Telefonat und/oder ein persönliches Treffen vor.