_ Für den Laien gibt es beim Fenster kaum noch Qualitätsunterschiede. Wer heute noch mit schlechter Qualität unterwegs ist, wird sowieso bald weg vom Fenster sein. Im Verkauf brüsten sich Verkäufer damit, dass sie die besten Produkte haben. Wie einfach ist es im Gegenzug, sich nicht (nur) mit Produkten, sondern mit der Montage- und Serviceleistung im Wettbewerb zu behaupten? Verkäufer sollten also verstärkt Montageversprechen verkaufen, die natürlich von den Monteuren eingehalten werden müssen. Dazu müssen Monteure mit diesen Versprechen einverstanden sein und vor allem müssen sie verstehen, warum diese so wichtig für die Kundenbegeisterung und damit die Weiterempfehlung sind.
Die wichtigsten Montageversprechen und damit Verkaufsargumente hier im Überblick:
1. Pünktlichkeit
Pünktlichkeit ist leider keine Tugend, wofür das deutsche Handwerk steht. Hierin liegt daher gerade die Chance: Weder morgens zu früh (die Kundin könnte noch im Bademantel sein und in Stress geraten, wenn sie das Monteurfahrzeug hört), noch zu spät. Wer morgens zu früh beim Kunden wäre, sollte lieber an der Straßenecke warten und pünktlich vorfahren. Bei einer mehr als fünf minütigen Verspätung muss der Kunde vorher angerufen werden. Termine tagsüber (z. B. Kundendienst) können im Zeitfenster angegeben werden, wobei der Kundendienst den Kunden anruft, wenn er beim Vorkunden wegfährt.
2. Vorbildliches Parken beim Kunden
Die Parksituation ist im Vorfeld mit dem Kunden geklärt, schließlich soll vermieden werden, dass die Nachbarn verärgert werden, noch dass die Monteure einen Parkplatz suchen müssen und ggfls. zu weit tragen müssten.
Außerdem sorgt ein Hinweisschild an der Frontscheibe für Achtsamkeit, ebenso stehen zwei Pylone ums Auto für erhöhte Aufmerksamkeit.
3. Begrüßung
Kunden schlafen in der Regel die Nacht zuvor nicht besonders gut. Sie freuen sich zwar auf die neuen Produkte, haben jedoch Angst, wer wohl kommt, wie die aussehen, ob sie ihre Sprache sprechen usw.
Liegt jetzt eine Fußmatte vor der Haustür und zwei oder drei „Lieblingsschwiegersöhne“ strahlen den Kunden an und wünschen einen guten Morgen, ist der bekannte erste Eindruck ein äußerst positiver.
4. Abläufe erklären
Im Folgenden wird mit dem Kunden der gesamte Tagesablauf besprochen. In welchem Raum begonnen wird, in welchen Räumen heute überhaupt gearbeitet wird, wann und wo Pausen gemacht werden, bis wann voraussichtlich gearbeitet wird, wo der Sicherungskasten ist, wo man ungestört rauchen kann, welche Toilette benutzt werden kann und dass man am Ende der Montage (zwecks Bauabnahme) dem Kunden nochmals alles zeigen möchte. Der Kunde ist bestens informiert, was in seinem Haus passiert.
5. Schutz der Wohnungseinrichtung
Neben den Klassikern, wie Boden mit Vlies auslegen, was heutzutage jeder macht und daher nichts Besonderes mehr ist, führen Staubwände, Abdecken von Möbeln, Arbeitsplatten und Fensterbänken, selbsthaftende Schutzfolien für Treppen sowie Überziehschuhe für Begeisterung. Es gilt die Regel: Wir betreten den Boden des Kunden nicht ohne Schutz.
6. Sauberkeit
Hierzu zählen nicht nur eine „chirurgische Demontage“, sondern auch das permanente Sauberhalten des Arbeitsbereiches und das vollständige Entsorgen und Staubsaugen nach der Montage. Ganz besonders gut kommt ein eigenes Handtuch und ein eigener Seifenspender beim Kunden an.
7. Fachliche Kompetenz
Permanente Weiterbildung, nicht nur in den Produkten, sondern insbesondere in den technischen Montagerichtlinien sowie dem Auftreten und Verhalten am Montageort geben dem Kunden das gute Gefühl, dass die Produkte auch fachmännisch und sauber eingebaut werden.
8. Raum für Raum Montage
Grundsatz, ein Raum sollte nach vollzogener Arbeit nie wieder betreten werden und der Kunde kann ihn sofort wieder voll nutzen. Dazu zählen auch alle ergänzenden Arbeiten wie elektrische Anschlüsse oder Verputzer- bzw. Malerarbeiten. Ein einfachsten gelingt dies mit eigenen Mitarbeitern, jedoch können auch Partnerbetriebe zur gewünschten Uhrzeit bestellt werden. Hauptsache, alles ist am gleichen Tag erledigt und Restarbeiten werden vermieden. Restarbeiten sind übrigens Freiheitsberaubung am Kunden, da er sich erneut für uns Zeit bzw. Urlaub nehmen muss. Täglich erfolgt eine Sichtabnahme, am Montageende dann die schriftliche Bauabnahme.
9. Reinigung der Produkte
Zum Schluss folgt das Highlight für den Kunden, indem die Produkte auch fachmännisch gereinigt werden. Damit ist nicht nur ein „Abwischen“ gemeint, sondern das sorgfältige Putzen der Elemente. Dies kommt übrigens auch beim Nachbarn gut an uns sorgt für wahre Begeisterung.
10. Verabschiedung zum Schluss
Nach einer begeisternden Arbeit ist der Zeitpunkt gekommen, den Kunden zum Kauf zu beglückwünschen, ein kleines Geschenk zu überreichen und den Kunden um aktive Weiterempfehlung bei Nachbarn, Freunden, der Familie, Arbeitskollegen, Sportkollegen und Social Media Kontakten zu bitten.
Die Monteure sind die besten Verkäufer, sie sind glaubwürdig und authentisch. Die Verabschiedung aller Monteure zum Schluss, im Haus natürlich nur mit Überziehschuhen, rundet die begeisternden Erfahrungen ab und hinterlässt zum Abschluss einen bleibenden Eindruck.
11. Schneller, unkomplizierter Kundenservice
Spätestens beim Kundenservice trennt sich die Spreu vom Weizen. Jede Reklamation ist ernst zu nehmen und direkt zu bearbeiten, sodass dem Kunden schnellstmöglich geholfen wird oder er zumindest einen groben Termin bei Warenneubestellungen erfährt. Am gleichen Tag, spätestens nach 24 Stunden, muss der Kunde eine definitive Antwort erhalten, wie es in seiner Sache nun konkret weitergeht.
Mit diesen neuen Verkaufsargumenten heben sich Verkäufer von Wettbewerbern ab, erzielen höhere Abschlussquoten und durch das tatsächliche Umsetzen durch die Monteure wird die Weiterempfehlungsquote deutlich gesteigert. Ein garantiert funktionierendes Schneeballsystem, bei dem jeder – außer der Wettbewerb – gewinnt. Kunden erhalten eine Top-Leistungen, Monteure erfreuen sich eines begeisternden Feedbacks und Trinkgelds, Verkäufer können einfacher verkaufen und das Markenimage des Handwerksbetriebes steigt. —
Der Autor
Armin Leinen ist Experte für Mitarbeitermotivation und Kundenbegeisterung im Handwerk. Er gibt seine langjährigen praktischen Erfahrungen in Form von Seminaren und Coachings an Unternehmer, Verkäufer und Monteure praxisorientiert, authentisch und vor allem umsetzbar weiter – und schreibt Gastbeiträge für die GLASWELT.www.arminleinen.com
